直复营销精品新世界风推广项目呼叫中心流程设计(ppt 45页).pptVIP

中国联通直复营销世界风推广项目;;课程综述;;;;B1.营销战役实施流程(客户接触流程):呼出流程;B2.营销战役实施流程(客户接触流程):呼入流程;;;;;绩效管理规范;;知识管理流程;知识流程的相关活动;;;运营管理规范建议;绩效衡量指标 - 平衡积分卡 在制定新渠道组织成功的绩效衡量指标时，我们建议联通采用平衡积分卡（Balance Scorecard）的绩效评估模型。平衡积分卡是在关键绩效指标（KPI）的基础上建立的。这种平衡的考评方法可以避免过分侧重于某领域的最优化，而忽略了整体利益。平衡积分卡强调必须对所有重要的指标进行考核，才能取得全面成功。具体的平衡积分卡指标在《新营销渠道管理结构和人员职责设计报告》中有说明 目标分解与设定期望值 绩效指标通常都是从企业最高层自上而下制定、逐级分解的。至于是不是分解到个人则要看需要与可能。从事销售的呼叫中心可以将营收/利润指标分解到每一个座席代表(TSR)，并可与之激励体系挂钩. 而诸如接通率、放弃率通常较难，也没有必要分解到座席代表个人。 同时，呼叫中心中有些功能与衡量, 诸如分析部门、培训部门或营销部门的绩效也是靠分解总目标无法实现的。如果呼叫中心是一个真正意义上的利润中心，要达到一定的利润率指标管理人需要作一系列的综合运筹帷幄，绝非分解下去了事。 ; 客户满意度成为企业和部门的绩效指标 客户满意度越来越多地成为企业和部