空中乘务工作程序.pptVIP

空中乘务的工作程序;第一节、客舱服务的内容 第二节、客舱服务基本程序 第三节、乘务服务各岗位职责;空中乘务的工作程序是指乘务服务工作的基本过程 一、基本内容 一）、礼仪服务 1、迎宾---以饱满的热情，迎接每位乘客的登机。 迎宾礼仪是空乘直接服务于乘客的第一步，给乘客留下的心理感受将影响其对公司服务的的评价，必须给与高度重视。 2、问候---“欢迎您登机”，送出第一声问候，代表机组成员对乘客的真诚与欢迎。 ;二）、技术服务 技术性服务，就是与旅客乘机有关的、协助乘客完成旅行过程的专业性较强的服务。 1、完成乘机须知演示 2、引导服务 三）、安全服务 1、应急设备检查 2、航前清舱检查 地面人员离机后，由安全员对客舱进行清舱检查，按照安全规章进行必要的处理 3、旅客登机前的检查 行李箱处于打开的备用状态，机组成员的行李、飞行包放在储藏间里。;4、旅客登机时的安全检查 观察旅客的状态，行李摆放稳妥，确认出口座位旅客，出现紧急情况时报告乘务长。 5、机门关闭后的安全处置 确认所有便携式电子设备的关闭，操作滑梯预位并相互检查。 6、飞机推出停机位安全措施实施 根据飞行前的安全要求，对安全带、椅背、餐桌、遮光板、通道畅通等情况进行检查。 ;7、滑行至起飞前 妥善处理有特殊要求的旅客，检查洗手间，做好应对紧急情况的心理准备。 8、飞行中的安全服务 对飞行中的安全事项进行处理，防止各种事故隐患，包括行李箱关闭状态、餐车的滑动控制、全程监控驾驶门、客舱、洗手间、应急出口等。 ;9、着陆前的安全服务 为保障飞机安全着陆所采取的一系列安全措施，包括旅客自身、硬件设施、电子设备、安全带、洗手间等。 10、到达后的安全服务 做好旅客下机前的各项准备工作，如解除滑梯预位，打开舱门，确认客梯停稳状态等。 11、下机后的安全服务 清理客舱，查看有无滞留旅客与物品，发现问题及时上报。 ;四）、餐饮服务 按照服务规范向旅客提供餐饮服务。包括提供湿纸巾、饮料、酒水、餐食、对有特殊需求的旅客提供特殊餐食 五）、救???服务 1、旅客安抚 对出现恐慌、畏惧的乘客提供心理服务。 2、机上医务急救 3、特殊救助 如登机前事情的延续处理，物品丢失，下机后的延续问题处理。;六）、娱乐服务 七）、咨询服务 八）、应急处置 在紧急情况下，在机长指挥下，迅速采取处置措施，消除各种隐患，如应急撤离、危险品处理、客舱释压、客舱排烟等。 九）、机上商务服务 目前国际航班上商务服务发展较快，向着高档化、特殊化、民族化的方向发展。 ;十）、旅客管理 1、通过实施有效的旅客管理，使旅客放心、顺心、舒心、动心。这包括非正常旅客处理、需要特殊服务及伤残旅客处理。 2、非正常旅客 包括无签证过境者、持医疗证明者、使用酒精或麻醉品者、遣返者、偷渡者、押送犯罪嫌疑人以及机上发生失窃等事件的处理 3、需要特殊服务的旅客 包括老年旅客、伤残旅客、未成年旅客、婴儿、孕妇、CIP旅客（company important person），事件处理包括延误或等待时间的服务，对旅客发怒、投诉的处理，调解纠纷、损坏或弄脏衣物的处理 ;二、延伸服务 在基本服务趋同的今天，各个航空公司的服务竞争，也在从技术层面服务向内在服务转变，更加重视延伸服务 一）、个性服务 要求乘务员根据不同乘客需求个性特点，采取积极的态度与特殊化的手段提供个性服务。;二）、关怀服务 即通过细腻的服务，让乘客感受到如家的温暖与踏实，如朋友式的关怀、子女般的关怀、亲人般的呵护 三）、后续服务 即为乘客提供离机后的相关服务，包括旅游、住宿、商务等方面的服务。;第二节、客舱服务的基本程序;一、预先准备阶段 预先准备阶段是保证空中服务顺利进行的最重要的阶段，是客舱服务的第一阶段。 一）、接受任务 1、明确航班任务 飞行任务安排计划、航线、航段、航班号机型、机号、机组成员、明确时间 2、了解航班性质 正班、加班、包机、专机、补班、急救 ;二）、个人准备阶段 1、心理与思想准备 a、了解机场名称、方位、离城距离、飞行时间等 b、熟悉机型、设备操作 c、熟悉重要旅客特殊旅客服务 2、个人应携带物品准备 a、证件---登机证、体检合格证、乘务员训练合格证、 b、资料---乘务员手册、广播词、操作手册、航线资料 c、物品--- 3、个人网上预先准备 4、个人仪容仪表准备 三）、集体准备 ;二、直接准备阶段;二）、厨房准备 1、接通厨房电源，检查厨房服务设备 2、按配备清单检查机供品和服务供应品的种类、数量、质量，并按规定位置摆放。 检查餐车与用具箱是否固定 三）、洗手间准备 1、检查应