职业形象精品新塑造与商务礼仪教材(ppt 137页).ppt

职业形象塑造与商务礼仪 营业厅工作人员的职业素养 职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可以确保：工作的有效实施；在商务活动中被他人接受；得到他人的尊重；取得预期工作成果并建立长期良好的公司内外部合作关系。 何谓“职业素养” 职业素养的内涵 礼仪的概念 是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。 礼仪为何如此重要 良好的礼仪能够： 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得客户的尊重与认可； 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础； 提高工作效率，避免失误； 避免因产生争议而失去生意； 保证商务活动的有效、高效。 礼仪的主要内涵 仪容 仪表 仪态 言谈举止 仪容 男员工发式 女员工发式 面容 手 分享：三分钟简易个性化装术 仪表篇 仪表—男士服饰 服装 腰带 裤子 鞋 袜子 仪表---女士服饰 服装 裙子、裤子 鞋 袜子 提包 仪态篇 仪态 坐姿 站姿 走姿 蹲姿 习惯性小动作有损形象 咳嗽、打哈欠或喷嚏时无走开或转过头来掩住； 在客人面前整理头发、衣服 当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲 视线游移或面无表情； 大声笑闹讲话或窃窃暗笑； 习惯性小动作有损形象 走路时眼向下看，走路摇晃或跳动； 当众耳语或指指点点； 在公众区域奔跑； 在公众区域搭肩或挽手； 与人交谈时，不时看表及随意打断对方的讲话。 仪态训练 ??? 眼神注视与交流距离 三角规律 时间规律 距离规律 接待来访礼仪 引导客人到接待区入座，应请客户坐在远离门口或面对门口的一端；如主方使用屏幕做演示，应使客户面对屏幕； 一定要准备饮用水或饮料，饮用水随时给客户蓄满；如果是饮料应先争得客户的同意再给他添加。 告辞 ：来访结束后，礼貌引导客人离开，并将客人送到公司门口，感谢客户的来访，告辞。 其它常见礼仪---电梯礼仪 乘电梯不能堵在门口，应让出通道； 先上的人员应主动按住按钮以防电梯夹人； 上电梯后应自觉面对电梯门靠边站立； 出入电梯应以方便为主，如有可能可要注意 通常的礼仪，如女士优先、老人优先 营业厅文明用语 态度只有两种：积极与消极 半杯酒的定义 很多时候，你只需要转换思维 攻坚时刻，你必须得破除框框 积极心态的魔力 人与人之间只有很小的差异 最大的差异是心态 心态导致人生惊人的不同 事物的本身并不影响人， 但人却受对事物的看法的影响 ——叔本华 主动积极的行为 制约你思维的框框 一般人认为人性是环境制约作用的产物，的确，环境对人的制约作用很大，但是，认为人的意志无法克服社会制约作用，未免错的离谱。 基因决定论 环境决定论 心理决定论 积极心态的三点建议 考虑问题眼光长远一点 遭遇挑战胆量放大一点 面对挫折心绪乐观一点 主动积极与被动消极的语言 关切范围与影响范围 关切范围——每个人都有一些关切的问题如健康、政治、天气等 影响范围——其中有些是个人可以掌握的称之为影响范围，如心态 当我们以主动积极的态度应对我们影响范围中的事，我们会发现这个范围会越来越大 人生的问题的解决之道 个人可直接控制——改变习惯 可间接控制——改进发挥影响力的方法加以解决 无能为力的问题——改变嘴角的线条 与你共勉 你不能决定生命的长度，但你可以控制宽度。 你不能左右天气，但你可以改变心情。 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 你不能预知明天，但你可以利用今天。 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。 成长的三个层次： 依赖期：围绕着“你”这个观念 ——你照顾我；你为我的成败得失负责；事情若有差错， 我便怪罪于你。 独立期： 着眼于“我”的观念 ——我可以自立；我为自己负责；我可以自由选择。 互赖期： 从“我们” 的观念出发 ——我们可以自主、合作、统合综效， 共创伟大前程。 成长层次的影响 依赖心重的人：靠别人来完成愿望 独立自主的人： 自己打天下 互赖的人： 群策群力以达成功 人际关系的成功从独立到互赖 双赢思维 在我们选择的过程中， 我们太多地考虑了别人对我们的付出， 而没有想到别人需要我们什么样的付出。 双赢思维——大家都可以是赢家 一般人看事物多持二分法：非强即弱，非胜即败。其实世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不必视为自己之失。 双赢思维的品格 诚信：忠于自己的感受、价值观及承诺 成熟：勇于表达自己的想法与观点，体谅或理解别人的处境和感受 豁达：相信人人可分享到资源、成功 双赢步骤 站在对方的立场、观点看问题，了解他人的需要与顾虑，甚至比对方了解得更透彻。 认清问题的关键所在以及彼此的顾虑（而非立场