营业厅突发事件处理.docVIP

营业厅突发事件处理 一、目的 为加强营销服务的管理工作，提高服务质量，确保处理问题的各个环节畅通，提高工作效率，使紧急突发事件处理制度化、责任化和透明化。 二、适用范围 本流程适用于上海移动各营业厅处理各类突发事件。 三、工作规范 1．突发事件的释义 营业厅突发事件主要包括以下几类： 业务系统突发故障，如本地终端PC机出现故障问题、业务系统出现突发故障等； 客流量剧增的紧急事件，如由于通信网络故障等原因引发客户投诉量急增，或新推业务政策引发客流量急增等； 营业厅紧急停电； 各种紧急安全事件，如营业厅发生客户打架闹事、偷窃抢劫、火灾等； 营业厅内客户或员工等人员身体状况发生紧急状况等。 2．突发事件的处理 营业厅需制定各类应急预案，制定安全逃生图。如遇各类突发情况要及时启动应急预案，及时采取应急措施，积极认真处理，将不良影响与后果控制到最低程度。 业务系统故障： 当业务系统发生故障时，营业员应迅速报告给营业厅值班经理或厅经理，根据故障的类别（软件还是硬件）、故障的性质、影响的范围采取以下相应的措施： 当业务系统发生小范围的软件故障: 按公司流程及时启用设备； 值班经理或厅经理应立即联系报障中心，并汇报上级部门； 相关台席应出示暂停受理业务牌，做好现场分流客户工作； 原则上1个工作日内（或规定的更短的处理时限）仍无法解决的，应通知上级主管部门协调解决； 对故障的处理情况要在营业厅工作日志中做好记录。 业务系统发生大范围软件故障时: 立即联系：营业厅值班经理或厅经理应立刻联系报障中心，并向上级部门汇报情况。 立即启动人工受理：采用预填单方式为在营业厅内的客户办理业务，由客户签字确认。在系统恢复正常后，在后台补办平台操作，并在办理成功后发短信或电话告知客户办理成功。 主动告知：营业厅服务人员应向营业厅客户通报系统故障情况及预计排障时间，请排队客户谅解和配合。 客户关注：对于选择等候的客户，营业服务人员应请客户在等候区耐心等待，端送茶水、递送报纸杂志等，做好客户安抚工作。 硬件故障（主要是电脑类）时 应根据公司相关规定立即联系终端维护人员，反映故障情况，并根据指导进行处理；在处理打印机、复印机等硬件故障的过程中，可根据公司与厂家签署的技术支持协议，经公司或直接向厂家要求技术支持； 值班经理或厅经理应根据各类故障历时、故障处理、故障影响等相关情况，做好报障记录及时报告上级主管部门及领导。 客流量剧增引发的紧急事件 如遇通信网络故障引发客户投诉量急增，对营业厅业务流量造成冲击时，可按以下流程处理： 如果相关部门已事先通知，各服务前台部门应马上组织人员制定应急方案、采取有效应急措施（主要是及时向上一级领导报告，统一口径，做好面对客户的解释工作）； 如果情况突然，事先未接到相关部门通知，各服务前台部门应马上组织人员制定应急方案和统一口径，增派人员，采取有效应急措施全面做好客户的安抚工作，同时迅速向上一级领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求，结合现场情况做好进一步的解释与疏导； 遇客户情绪较为激动，需及时采用技巧有效安抚客户。 营业厅紧急停电 立即通知相关部门，要求协助解决； 同时启动人工受理程序； 组织人员向客户解释，作好现场人流疏导工作，也可视情况引导客户通过热线、网站等自助手段办理业务。 各种紧急安全事件(如营业厅发生打架闹事、火灾等事件) ① 营业厅内发生打架闹事、偷窃、抢劫 根据事态情况及时拨打110并报告上级主管部门及公司领导； 尽量控制现场局面，阻止事态继续恶化； 尽快恢复营业现场气氛、恢复正常营业。 ② 发生火灾 视火灾情况及时拨打119并通知上级领导； 组织客户与员工及时疏散、撤离； 在确保人身安全的情况下采取正确的灭火救火措施； 积极配合有关部门查明失火的原因、经过和造成的损失。