比亚迪汽车服务店顾客管理中心业务指导手册（第一版）.docx

比亚迪汽车服务店顾客管理中心 业务指导手册 （第一版） 定义 顾客管理 顾客管理主要指以顾客期望为出发点，通过设立标准、流程，对售前、售中和售后实施有效管理，确保服务提供一致性，持续不断提高服务店管理水平、员工素质、服务质量，实现提高顾客满意度的目的，从而建立忠诚的顾客群体。 顾客管理中心 顾客管理中心是比亚迪汽车各服务店自行建立的一个顾客关系维系、服务质量测评及改善的机构，通过与服务店顾客维护，与服务店各部门协调配合，帮助服务店维护现有的顾客和发展新顾客，对内部服务质量及顾客满意度进行监控及改善。 适用范围 比亚迪汽车各服务店 顾客管理中心人力资源配置 组织机构图 人员配备要求 各服务店顾客管理中心须设置顾客关系经理、顾客管理员岗位，各岗位人员必须为专职。 顾客管理中心由总经理直接管辖，向总经理负责定期汇报顾客关系相关工作。 顾客管理中心人员配备可根据服务店顾客保有量及进店量进行调整，增加顾客管理员数量。 职责划分 总经理职责（顾客管理中心部分）： 组织定位：顾客关系中心直属总经理管理。 资源保障：人员投入、硬件设备投入、部门绩效激励资源等。 内部协调： 组织各部门协助完成各项数据分析。 协调顾客管理中心与其他业务部门的工作。 落实各部门各项改善措施。 关注顾客投诉数量及投诉处理情况、顾客流失率、顾客满意度等月度报告的KPI指标。 顾客关系经理： 收集整理并分析顾客需求、意见，定期评估服务店顾客满意度，为整个服务店改善管理与服务提供直接意见，反馈CSI提升效果。 顾客档案管理，保证顾客资料在公司内部流通顺利，得到充分利用。 培训和监督顾客管理员日常工作。 负责比亚迪公司投诉派单（电话及系统）接口、进度反馈。 每月向总经理汇报月度工作报告。 顾客管理员： 对服务店店端回访抱怨、来电投诉，及时派单至服务总监，由服务总监落实责任人进行跟进及反馈，直至投诉结案，每周上报顾客关系经理。 顾客预约受理。 进厂维修后三日内电话回访（3DC），并对结果记录、统计、分析并形成报表，每周上报顾客关系经理。 根据顾客车辆使用情况，进行保养提醒工作。 负责服务店会员维护。 配合其他部门做好相关服务活动（如生日祝福、服务活动提醒、售后营销活动的邀约等）。 附件 附件一：《顾客关系经理作业指导手册》 附件二：《顾客管理员作业指导手册》