客户服务培训管理制度.pdfVIP

服务培训管理制度 1.目的 为开发客服员工潜能，提高客服员工素质、提高服务工作绩 效，使员工获得客服发展所需要的知识和技能，使客服员工的培 训工作稳定、规范，使服务培训管理有所遵循，适应服务战略发 展的需要，特制定本制度。 2.适用范围 本制度规定了公司培训管理的职责分工，培训经费管理，以 及培训的计划、实施与评估等管理内容。 本制度适用于公司各部门、各单位。 3.术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 公共培训 指对公司新员工、基层管理人员、中层或高层管理人员等某 层级的培训，侧重于员工的综合素质和综合管理能力的提升。公 共培训一般由人力资源部负责组织实施。 3.2 专业培训 指对公司从事同类或相关专业或技术工作的员工开展的培 训，侧重于员工专业知识、专业技能的提升。专业培训一般由各 职能部门根据工作需要和专业提升要求组织开展。 3.3 基础培训 1 指对各基层单位一线生产、服务岗位员工进行的培训，侧重 于员工的岗位工作知识和技能的掌握。基础培训一般由各基层单 位负责组织实施。 3.4 计划外培训项目 指各部门、单位未列入年度培训计划、季度培训计划的培训 项目。 4 职责 4.1 人力资源部 4.1.1 组织制订和实施公司的培训计划及其预算； 4.1.2 制订公司的公共培训项目计划并负责组织实施； 4.1.3 建立和维护公司的员工培训档案； 4.1.4 指导、监督公司各单位的培训工作。 4.2 培训实施部门 指实施员工培训的各职能部门和各基层单位，其主要职责 是： 4.2.1 制订并组织实施本部门、本单位或本职能范围内的 培训工作计划及其预算，其中，各基层单位负责本单位的基础培 训项目，各职能部门负责本职能范围内的专业培训项目； 4.2.2 建立和维护本单位或本职能范围内的员工学习培训 档案。 5 服务培训管理 5.1 服务培训需求调查 2 公司的各服务部门应拟定服务培训需求调查表、服务培训需求 调查问卷，每年商业计划制订前两周或每年年底，开展服务培训需求 调查，收集服务员工培训需求。 5.2 服务培训计划的订立 5.2.1 公司的相关部门根据集团及公司客服工作需要，以及服务 培训需求调查情况，填写年度服务培训计划表（见附件一），并交人 力资源部审核。 5.2.2 人力资源部根据培训计划开展实施工作，并制订培训实施 计划和培训人员登记表，经上报审核后，通知有关部门和人员。 5.2.3 公司临时性的服务培训课程，也需制订培训实施计划，经 上报审核后实施。 5.3 服务培训计划的实施 5.3.1 培训方式分为：内训（公司组织的内部培训和外聘培训） 和外训（外派和拓展培训，包括集团、大区组织的培训）两种。 5.3.2 服务培训应关注的主要内容：服务理念、服务心态、礼仪 标准、作业标准、服务文化、服务技巧、沟通技巧、专业知识技能、 客服人员能力差距清单、能力要求清单、纠正措施的要求等。 5.3.3 相关部门依据服务培训实施计划按时实施培训，并负责该 培训的全部事宜：如培训场地的选择、教师的选配、教材的分发等。 5.3.4 如有辅助教材，应在开课前统一印刷。 5.3.5 参加服务培训的学员应签到，准时上课。 5.3.6 服务培训结束后，应有相应的考试、测验。 3 5.3.7 外部服务培训（包括集团、大区组织的培训），公司在接到 培训通知后及时组织有关人员参加。 5.4 服务培训评估 每期服务培训后都应建立培训档案，并对培训效果进行评估， 填写服务培训效果调查包括对培训师、培训组织者，写出书面报 告备案。对受训人员评估应在学员受训后并进行实践运用一段时 间，然后重点评估受训人员的服务