客户投诉处理技能提升训练.pptVIP

每天多做一点点就是成功的开始 每天创新一点点就是领先的开始 每天进步一点点就是卓越的开始 每天谦虚一点点就是被接纳的开始 宗 旨 一切源自客户 一切为了客户 客户的满意最大 公司的损失最小 宗 旨 结 束 语 我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。 我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。 现场答疑及课程回顾 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 头 脑 风 暴 类型： 讨论类 时间： 10分钟 头脑风暴的基本准则： 1. 不允许有任何批评意见 2. 欢迎异想天开（想法越离奇越好） 3. 我们所要求的是数量而不是质量 4. 我们寻求各种想法的组合和改进 要求: 全体人员分成每组4－6人的若干小组。任务是在60秒内尽可能多地想出回形针的用途.每组指定一人负责记录想法的数量，而不是想法本身。在一分钟之后，请各组汇报他们所想到的主意的数量，然后举出其中疯狂的或激进的主意。有时，一些傻念头往往会被证实为很有意义的。 有关讨论: *当你在进行头脑风暴时还存在一些什么样的顾虑？ *你认为头脑风暴最适合于解决哪些问题？ *你现在能想到的在工作中可以利用头脑风暴的地方？ 高额赔偿的 法律规定 公开道歉的 司法规定 精神赔偿的 法律规定 疑难问题法律释义1 精神赔偿 公开道歉 高额赔偿 《民法通则》 《合同法》 《消费者权益保护法》 《高院关于精神损害赔偿责任若干问题的解释》 《民法通则》 疑难问题法律释义1 媒体曝光的 法律规定 出具证明 媒体 曝光 交通费 误工费 《民法通则》 《民法通则》 《民法通则》 《消费者权益保护法》 交通费、误工费的法律规定 常见疑难问题的法律释义1 书面证明的 司法解释 常见疑难问题的法律释义2 常见疑难问题的法律释义2 常见疑难问题的法律释义2 垃圾短信的法律规定 公司特服号码所发送的宣传类信息 Sp商所发送的服务类信息 手机号码发送的垃圾短信 关于短信收发的法律规定 电话营销相关的法律规定 电话营销的合法性 电话营销的证据留存 录音的法律效力 业务变更引发纠纷的 法律规定 业务公告的法律效力 业务变更时应当履行的义务 业务变更的免责规定 因差错导致费用误差的 法律规定 因营业员的业务差错导致客户损失 因营业员的业务差错导致客户获得 额外利益 双方均存在过失的投诉 因第三方引起的投诉的 法律规定 手机质量问题导致客户投诉 赠送礼品质量问题导致客户投诉 互联互通导致客户投诉 销号停机引起的投诉的 法律规定 因销号导致客户不能恢复号码 因销号导致客户不能办理过去的套餐 因不当停机或正常停机导致客户的投诉 案例分析 某客户于2003年11月被开通来电显示功能并直接收费。该客户于2007年的3月前来投诉，表示来电显示功能的开通未征得本人同意。要求移动公司赔偿自2003年11月至今每月5元的来电显示费，并要求移动公司进行十倍返还。同时要求移动公司在有关媒体上面进行公开道歉。 案例分析： 1、根据以上情况，分析客户的要求是否应当满足，原因何在 2、如果要对该客户进行赔偿，请问赔偿金额为多少？ 投诉为生的用户 投诉为生型用户的常见期望值？ 费用 公平 出名 尊重 其他…… 案例:客户错报号码、或营业员错录号码，导致其他客户被充值，营业员联系该客户欲将充值取消，客户不予认同，此种情况应如何处理？ 万事通型的用户 那个王律师又来了？！！ 律师 媒体工作者 工商税务 其他重要人物 应对万事通先生的方法 万事通先生的特点： 有知识，有能力，高度自信，并坦率直言自己的意见。 他们的意图是使事情按他们认为的最好方式完成。 他们可能非常武断，不能容忍被纠正和相反意见。 当他们那的决定和意见被挑战时，他们便奋起抵抗。 如果他们的决定和意见收到质疑，他们就质疑提问者的意图 他们在占用你的谈话时间的时候毫不犹豫。 应对原则： 避免自己也成为同类型的人 训练自己灵活机动，耐心并能聪明的陈述自己的观点。 不要试图说服他们，只不过是告诉他们还有一条新的选择 案例:对于已销户的号码，原机主对过去使用原号码的问题进行投诉，是否仍需要处理？ 政策质疑型的用户 动不动的霸王条款～～！！ 霸王 霸王 霸王 霸王 霸王条款 霸王条款确切的说并非一个法律概念。法律上相对应的是