联通si客户服务及投诉管理原稿.pdfVIP

广东联通 SI 合作业务客户服务及投诉管理 集 团业务或集 团信息化 产 品的客 户服务 内容包括向 业务 的使用 方，以下简称客 户 （包括集团客户和成 员客户 ）提供业务 咨询、业务办 理、投诉 受理和 处理等服 务。 一、服务 界面与分工 （一）服务界面 广 东联通的服 务界面包括服 务厅、热线、服务经 理和网上服 务厅、 掌上服 务厅、自助终端等。 SI 必须提供 热线、服务经 理和技 术支持服 务 ，可通过网站等形式 提供服 务。 （二）分工 广 东联通：制定服务流程、规 范和考核 标准；组织对 的服务 1. SI 质量的日常 监督与考核；根据首问负责制的原 则承担合作 协议规 定的 咨询、办 理和投 诉 ；解决广东联通原因引起的相关 问题。 2.SI：承担合作协议规 定的技 术或服 务 的咨询、办 理和投 诉 ，并对 广东联通转交的投 诉 予以及 时处理和应答。 集 团客户 配合广 东联通或 处理企 业 内部网络故障。 3. : SI 二、SI 的服务标 准 （一）服务渠道 为保证客户正常使用 业务 ， 应建立 长期、稳定、方便、有效 SI SI 的客户服务体系，设立专门 的业务 咨询 ，查询 和投 诉受理渠道。有关 客户服务渠道需具 备 以下条件： 1.客户服务热线 ：应设有 7*24 小时人工服 务直线 固定 电话和移 动电话。客户 服务电话 接通率不低于 85% 。 2.客服 联系人：必须为广 东联通的手机号 码，不得关机、呼转 ，合 作期 间不得 变更，并保证 7*24 小 时开机。 3.有条件的 SI 应设 立 800/400 或其他被叫付 费电话。 4.SI 应该建立 畅通的网上客 户服务渠道，设立专栏 向客户提供个 性化的 查询 ，办理及投 诉服务。 5.现场 支持服 务 ：当客户需要安装、培训 以及遇到 远程技术无法 解决的 问题时 ， 必须派服 务人员为用户提供 现场服务。 SI （二）服务及行 为规范 1.服务态 度：态度诚恳、语 言亲切、服务细 致 2.服务人员必须保持良好的精神状 态 ，对待客户有礼有 节。 3.热情办理各种 业务 ，耐心解答用户疑难 ，虚心听取用户 意见。 4.服务人员必须尊重客 户 ，语言亲切委婉，处理业务不拖拉、不 推诿。 （三）响应速度 1.在线支持服 务 （电话、Email 、网站）及服务 响应速度 通过该 种方式，可为客户提供 业务 介绍、 FAQ、软件下 载、使用手 册下载、获 得在 线支持、使用优 化建议、用户资费问题解答、一般使用 问题解答、故障问题解答。 SI 应提供 7*24 小时电话 支持，供用户在 紧急时联 系，以及时提 供技术支持； 客户通过电话、 EMAIL 、网站提交的需求， SI 应于 1 个工作日内 给予回复。 2.现场 支持服 务及服 务响应速度 当客户 需要新安装服 务、培训 服务 以及遇到无法通 过在线支持方 式解决的 问题时 ， 应派服 务人员为用户提供 现场服务。 SI 确认客户需求后，SI 客户服务人员应在 2 个工作日内到达 现场 ， 为客户提供服 务。 如果遇到 现场 服务人 员不能解决的 问题，现场 服务人员应及时通 知 SI 客服中心，寻求更高 层 次的支持，并在 3 个工作日内 为客户提 供第二次 现场 服务。 三、客户定制化需求的支持流程。 SI 在与广 东联通签署 SI 合作 协议时 ，应 明确是否提供 产 品的定 制化需求开 发