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深圳市索福达电子有限公司
文件编号:WI-009
生效日期:2014年03月03日
三 级 指 引 规 范 文 件
版 次:A/0
文件名称:客 户 投 诉 管 理 规 定
页 次: PAGE 3 / NUMPAGES 3
版次
文件修改栏
生效日期
A/0
首次发行
2014年03月03日
编 写
审 核
批 准
文件发行章
1. 目的
规范客户投诉管理，明确部门责任，以确保产品质量、客户满意。
2．适用范围
适用于本公司的业务或品质方面对待顾客投诉或建议的处理。
3．职责
业务部：负责将客户投诉登记在案，并跟进投诉的处理。
品质部：负责客户投诉的处理。
仓库：对客户退回的产品进行登记及通知生产部进行不良品维修。
生产部：负责对售后服务不良品的维修。
4．主要内容
4.1业务部人员进行客户服务，对客户的投诉意见，登记在《顾客投诉建议记录》中，并交到品质部对投诉作判定和处理。
4.2品质部收到客户投诉信息并作出投诉有效判定后,填写【纠正预防措施报告】,据投诉内容将其分类转达相关负责部门。有关产品品质与技术方面的投诉转达给品质部和生产部；有关产品交货期与交货数量、服务质量等的投诉由业务部处理；品质部、生产部及相关部门对客户投诉事项的原因作出分析，并判定责任归属。责任确定后，由责任部门主管根据客户要求,结合部门具体情况,提出处理改善对策,完成 纠正措施,所有客户投诉事项之改进措施按《纠正和预防措施控制程序》处理。
4.3相关部门主管及以上人员对改善对策进行评估, 负责处理客户投诉的追踪考核,确认纠正措施之有效性,如改善成效不好,可直接与各部门负责人研讨对策,追踪至问题完全改善解决。
4.4相关负责部门向业务部/品质部提供改善结果回复报告,由业务部向客户反馈。 客户退货按《不合格品控制程序》处理，并由品质部组织相关部门,对退回产品进行评审，确定责任归属。
4.4.1属我方原因,则应制定相应的防止再发生的改善措施,对退货进行返工、返修等补救措施,并由业务部反馈相关措施传达给客户。
4.4.2属客户原因,则由业务部与客户协商解决。
4.4.3客户投诉所产生的欲退货品,如客户同意补货、让步接受等方式处理时,则由PMC部呈总经理同意后处理。
4.5 客户满意或不满意处理结案后,必须归档,并作为管理评审的输入
5. 附件
5.1《顾客投诉建议记录》
5.2《纠正预防措施报告》
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