让营销力倍增和客户关系管理系统.pptVIP

新老客户 成本比6：1 一个满意顾客影响其它 数量比1：25 一个抱怨顾客影响其它 数量比1：26 一个满意顾客影响潜在 数量比1：8 一个满意顾客引发新顾客 成交比1：1 抱怨的顾客今后绝不上门 拒绝比27：18 24小时以内回应顾客抱怨 留住客户96% 24小时以外回应顾客抱怨 损失客户10% 图、小部分顾客提供了大部分收入 数据库示例 客户关系管理流程 再没有所谓的服务业了，只有不同行业间服务 所占比重大小区别，人人都在从事服务业。 ——哈佛商学院 问1、服务是前线人员的责任吗？ 问2、服务是低层次的事情吗？ 问3、服务是不得已而为之的事情吗？ 我们销售不仅仅是商品，也是一种服务，服 务是有价值的，是可以为企业带来短期经营利润 及长期收益的； 服务好坏的标准掌握在客户手中，只有了解 其真正的需求，我们才能制定出发挥最佳服务效 果的办法； 不可能第二次给人以第一印象； 我们越来越重视服务，但服务好坏优劣往往取决不被重视的小细节，一件小事往往是最能打客户，服务就是让客户