海航地面服务业务概述.pptVIP

大面积航班延误 ：因天气、流量控制、军队活动、突发事件、传染疾病或机场秩序等原因，符合以下一条以上（含一条）条件的情况的，定义为大面积航班延误。根据影响区域，分为局部和全部大面积航班延误。 ——海口、北京、西安延误航班/出港航班量≥60％，延误时间≥ 2小时，后续延误时间未定； ——深圳、广州等延误航班/出港航班量≥ 30%，延误时间≥ 2小时，后续延误时间未定； ——公司航班总量50%以上发生延误，且其中25%以上续延时间未定的； ——单位时间内，我公司在某个机场实际航班保障量增加为计划航班量的4倍以上； ——未达到以上标准，但根据天气、空域限制等因素，FOC带班主任预计可能会出现大面积延误的。 大面积延误等级 三级-黄色预警：对三日（不含）内的航班造成重大影响； 二级-橙色预警：对三日（含）到七日（不含）的航班造成重大影响； 一级-红色预警：对七日（含）以上的航班造成重大影响。 大面积延误等级的转换：在发布大面积延误等级后，根据对航班影响程度的变化，可以对大面积延误等级进行转换。 大面积延误处置流程 雷雨天气地面服务安全 防雷： 打雷时应远离电灯、电源，不靠近柱和墙壁，以防引起感应电； 尽量避免使用电话、手机及对讲机。 防滑： 廊桥、摆渡车、旋梯上下时，注意防滑。 慢行、避让： 在停机坪上行走时慢行，注意避让车辆。 行李防水、防潮： 装卸行李时，注意给行李加盖遮雨布。 雷雨天气延误航班服务要点 密切与空管气象部门联系，及时了解掌握天气、航路、航班动态情况，及时告知旅客； 按照大面积延误预案的职责分工，做好航班和旅客的服务保障，解决旅客最关心的航班改签、补班、行李转运等问题，对延误时间较长的，按规做好餐食和住宿等准备； 增加信息发布力度，通过互联网、广播、航班显示屏、新闻稿等方式，保持信息的畅通，让旅客及时掌握最新的航班动态。 旅客的权利和义务 权利： ◆知情权 ◆选择权 ◆索赔权 义务： ◆通知义务 ◆不罢乘、占机的义务 ?海航不正常航班服务原则 温馨周到 便捷诚信 细心周全 真诚贴心 快速响应 及时告知 补救义务 损害赔偿义务 告知方式 电话/短信通知：市场部950718——航班起飞前4小时，航班延误时间超过2小时。 机场广播：每30分钟广播一次航班信息——延误时间超过30分钟。 机场告示牌：必须注明延误原因、延误时间（无法确认时注明“时间待定”）——延误时间超过30分钟。 服务人员告知：延误15分钟以上，值机柜台办理时告知旅客。 补救措施 旅客需求收集：航班信息、旅客信息、其他交通方式的服务信息 客票处理：改签、签转、退票、改变航程 膳宿服务：饮料、餐食、住宿 延伸服务：联程航班改签、地面交通服务等 案例一：旅客冲入机坪 深圳飞哈尔滨ZH9817航班因雷雨天气备降浦东，因延误处理问题产生纠纷，几十名旅客于2012年4月11日上午11时20分左右闯入滑行道，导致一航班不能起飞。 事前：越早越主动。信息发布、值班人员到达现场、服务用品到位…….. 事中：快。掌握需求，确定方案，快速处理，旅客分流…….. 对于不服从指挥的旅客：立即分流、通报上级，必要时联系机场公安，采取强制措施 事后：信息通报，跟踪服务，总结经验。 2012年1月27日-28日，随着冷空气势力逐渐减弱，天气回暖，海口美兰机场遭遇今年入冬以来首场持续大雾天气，大雾持续时间长达17小时，造成航班大面积延误、备降或取消，大量旅客滞留，据统计，1月27日，正值节后返程客流高峰，而受大雾影响，海口机场共有111个进出港航班取消。1月28日，海口机场正班、加班、补班重叠，当日进出港航班达到432架次，突破通航以来历史记录 人员安排、分组 疏导安抚旅客 关注航班动态 安排旅客及时登机 协助旅客退票及改签 值班主任的快速响应：服务现场的致歉、全程陪同 尊重：要及时让旅客感知到航空公司真诚、负责的服务态度 有效倾听：对于一些我们无法给予解决问题的人，不需要回答问题，只要态度认真、不时地点头表示认可。 保持平和的心态，不要被旅客的情绪左右。 某日，HU7061航班由于天气原因飞机晚到，起飞时间从1835推迟到1950，飞机于1945航班关舱滑出，2013飞机故障滑回并开始下客，但是旅客聚集在飞机左右，导致机务不能正常试车。2100旅客乘摆渡车返回候机厅。2120故障排除，航班开始登机，旅客却拒绝上机，要求赔偿500元/人。23：23，已经登机的60多名旅客在飞机上已经等待了2个小时，情绪开始波动，经权衡利弊，运行中心通知减人关舱。航班起飞后，未登机的109名旅客由工作人员引导到值机柜台认领行李。 讲道理：向旅客解释时，要保持不急不