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售后服务经理岗位说明书 一． 岗位资料 1、岗位名称：售后服务经理 2 、所属部门：售后服务部 3、直属上司：总经理（站长） 二．在组织中的位置 售后服务中心站长 服务经理 金领结服务长 配件经理 内训师 系统专员 前台协调 索赔员 车间主管 金领结服务团队 配件计划订货员 业务接待 机修工 技术总监 配件销售 （日常维修） 业务接待 钣金喷漆 质量信息反馈员 配件收发员 （快修保养） 业务接待 设备管理员 救援专员 精品附件经理 （事故车维修） PDI 评审员 洗车工 精品附件销售员 质量检验员 三． 汇报程序及管理范围 直接汇报对象：总经理（站长） 直接管理对象：售后前台、索赔、车间主管及售后技术人员，客户专员。 四．岗位职责 运营手册服务经理岗位职责 1 组织实施公司售后服务策略，负责售后服务业务和控制售后服务流程，并确 保核心服务流程得以有效执行。 2 制定服务目标，并合理分解为部门内员工的工作目标，必要时提供支持。 3 领导和监督索赔和商誉业务，处理批量质量问题。 4 负责本部门员工的绩效评估，岗位调整，培训发展计划及激励措施 服务经理岗位职责 1、依据公司制定的发展战略，依托厂家的商务政策，积极对客户开展售后服 务业务，确保车辆的维修质量及服务质的客户满意 2、负责根据上海通用下达的年度目标，制定本店年、季、月服务计划并负责 实施； 3、负责完成公司下达的相关经营指标，包括但不限于服务开发、备件收入、 利润、成本、费用等； 4、负责了解市场动态，制定和更新服务策略； 5、客户开发与管理； 6、负责售后整体管理水平的提高及客户满意度的提高； 7、负责管理并协调售后服务各部门工作，及本部门与其他部门的协调工作； 8、团队建设和人员培养； 9、向厂家与公司汇报经营和管理工作 10、监督、指导业务接待、索赔的具体工作。 11、对业务接待人员和索赔人员进行考核。 12、主持重大质量事故及客户投诉的处理。 13、严格按照 SGM 特约售后服务中心运作标准的相关要求开展工作。 14、控制本部门内部的定期工作制量审核及改进。 15、积极开展和推进各项业务工作， 控制管理及运作成本， 完成内部拟订的业 务目标。 16、 协调本部门全面开展与雪佛兰相关的各项工作及活动。 17、 定期保持与 SGM 的各项业务的适时交流与沟通。 18、 负责所辖员工作半年培训需求及计划。 19、 负责业务接待和投诉处理工作流程的不断优化。 五．权限范围 1、安排售后前台、索赔、车间技术人员工作权利 2、对售后前台、索赔、车间技术人员考核权利 3、对售后 5S 有督导权利