医患沟通及医生和责任.pptVIP

医患沟通与医生的责任 医疗纠纷防范的内部制约因素 1、良好的医患沟通能力 医疗纠纷处置能力 2、规范的医疗行为 3、人性化的服务理念和措施 4、较高的医疗技术水平 5、良好的医学人文素质 医学人文素质是防范医患纠纷的根本 医学人文素质是医务人员的医学人文知识内化而形成的、执业必须的、特定的心理品质。  诊疗水平高的医生≠好医生 护理技能强的护士≠好护士 有一定专业基础的医生 提高某项专业技能不困难 提高医学人文素质不容易 医务人员医患沟通能力，是医学人文素质的基本内容 在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。    —— 钟南山  医患沟通二定律 医患沟通的全过程定律： 医患沟通贯穿于为患者提供服务的全过程：入院时的医患沟通、住院期间的医患沟通、出院时的医患沟通和出院后的医患沟通。 医患沟通的全方位定律： 医患沟通是一个全员工程，导医、挂号、诊疗、护理、后勤……医院投诉、医院危机处置……医院工作的每一个岗位和每一位员工，肩负着不同方面医患沟通的责任。 处理投诉十句忌语 1、你去找别人，这不是我们的事； 2、我不知道，不清楚； 3、这是常有的事，不足为怪； 4、这种问题连小孩子都会； 5、你要知道，一分钱一分货； 6、绝对不可能发生这种事； 7、医院的规定就是这样的； 8、我知道了，你回家等着吧； 9、这种问题我们见得多了； 10、你如不满意，去其他地方告吧。 强化服务意识，增进医患沟通是防范医患纠纷、降低医患沟通高发的重要手段 开展全员学习沟通活动，全面提高医患沟通的技巧和成效。把医患沟通作为一种医院文化去营造，作为一种服务去持续改进。把沟通贯穿于预防和处理医疗纠纷的全过程。 美国学者研究表明，最经常被投诉的医生并非是医疗技术水平最差的，而是医疗沟通技巧最差的。 据中华医院管理学会的统计：我国医护人员83%以上不懂得如何和患者沟通，沟通效果不良。 医患沟通需要管理。 沟通能力需要培训。 医患沟通管理： 明确目标 纳入计划 落实责任 有效实施 评估考核 就临床工作人员而言 ，医患沟通的效果可以分为 六个层次。 A 沟通效果很差——患者很不满意 B 沟通效果较差——患者不满意 C 沟通效果一般——患者没有不满意 D 沟通效果较好——患者满意 E 沟通效果很好——患者很满意 F 沟通效果非常好——患者感动 我们的目标是 A 沟通效果很差——患者很不满意 杜绝 （不是治疗效果很差或医疗差错导致的很不满意） B 沟通效果较差——患者不满意 10% C 沟通效果一般——患者没有不满意 40% D 沟通效果较好——患者满意 40% E 沟通效果很好——患者很满意 9% F 沟通效果非常好——患者感动 1% A 沟通效果很差——患者很不满意 案例：患者很不满意 患者黄女士，30多岁，10天前无痛人流手术后一直出血不止。来门诊随诊，门诊医生根据B超检查结论建议重做。 患者找到执行手术的某医生，说明了出血情况和B超检查的结果。 某医生没有对患者做详细的解释，（B超：“怀疑宫内有流产后的残留组织，建议重做”。这是负压吸