服务营销及用户满意新.pptVIP

服务营销 和 用户满意 2、国外研究结果给我们的启示 1989福鲁姆咨询公司发现:顾客转向竞争企业的原因，10人中有7人是因为服务问题 美国IBM公司总裁公开表示：“我们公司并不卖电脑，而是卖服务。” 美国ATT公司从1974年开始，一半以上的收入来自向顾客提供服务 服务的本质 1、服务的定义 “服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为” 2、服务运营特征： （1）无形性：购买者难以评估 （2）差异性：难以实施统一的标准 （3）不可分离性：顾客参与服务过程 （4）不可贮存性：服务的生产和消费同时发生 服务革命——大势所趋 服务已成为成为公司争取差别化优势的源 泉。原因主要有: 国际竞争越来越激烈 技术与产品优势通常不能维持很久 服务代表了一个新的利润增长点 服务营销的新组合 “完全满意”的价值 高度满意和愉悦创造了一种对品牌在感情上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。 1、忠诚公司更久 2、提高购买产品等级 3、为公司的他的产品说好话 4、忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感 5、向公司提出产品或服务建议 6、由于交易惯例化而比新顾客降低了成本。 7、更易接受公司的新产品并推广它 服务营销——获取长期竞争优势的最佳途径 高顾客满意度竞争战略 提供给顾客满意的价值 形成差别化优势 服务利润链 服务利润链贯彻了服务营销的精神实质，阐 述了公司、员工、顾客及利润四者的相互关系. 1、企业获利能力由顾客忠诚度决定 谁是忠诚顾客？ （1）不购买或极少购买竞争企业的产品和服务。 （2）重复购买本企业的产品和服务。 （3）推荐他人购买本企业的产品与服务。 2、顾客忠诚度由顾客满意度决定 对企业产品和服务的满意 多次满意经历 3、顾客满意由顾客获得的价值大小决定 价值是指顾客获得总价值与付出总成本 之间的差距。 顾客获得的总价值： ★ 产品价值★ 服务价值★ 人员价值★ 形象价值 顾客总成本： ★货币成本★ 时间成本★ 精神成本★ 体力成本 4、高价值源于员工的高工作效率 价值最终是由员工来创造的 高价值源于员工的高效率工作 如何推动员工高效率工作呢？ 案例——花旗银行职员为顾客换零钱 5、员工忠诚度提高促进工作效率提高 员工对企业未来发展有信心 为成为企业一员而骄傲 关心企业经营发展 愿意为之长期效力 6、员工的忠诚取决于员工对企业满意 7、满意取决于企业高质量的内在服务 促使员工对企业满意的主要因素一般包括两个方面： 外在服务质量 ﹡工资﹡福利﹡奖金﹡工作环境 内在服务质量 ﹡自我价值﹡受尊重﹡关系融洽 —如何提高“企业内在服务质量” 提高企业内在服务质量的途径： ﹡提高能力 ﹡发掘潜力 ﹡专业培训 ﹡良好工作条件 ﹡充分信任 ﹡适当授权 ﹡生涯规划 Ⅴ、服务质量管理 服务质量要素 有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料外表 可靠性：可靠准确的履行服务承诺的能力 响应性：及时帮助顾客，迅速提供服务 保证性：服务人员具有的专业知识技能、礼节及表达出自信与可信的能力 移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关怀 服务质量的特性 功能性——作用和效能 经济性——需求价格比 安全性——物质、人身、精神 时间性——及时、准时、省时 舒适性——过程的舒适 文明性——亲切友好受尊重 服务质量差距分析 优良可感知服务的六个标准 (1)规范化和技能化 ﹡必要的知识和技能 ﹡规范作业 ﹡解决疑难问题 ﹡可量化的标准 (2)态度和行为 ﹡热情友好 ﹡主动关心 ﹡排忧解难 案例：新天地新加坡老板主动免费换咖啡 (3)可亲近性和灵活性 ﹡位置、时间、系统设计、操作便于服务 ﹡灵活应变 服务时间长的雇员创造的价值大 数据来源：美国贝恩策略顾问公司 Ⅳ、顾客满意 满 意 满意是一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态 顾客满意的三个核心问题 对服务企业的满意程度如何？ 您需要服务企业的其他产品和服务吗？ 您会把服务企业的产品和服务推荐给您的亲友吗？ 顾客满意度的四要素 产 品