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第九章 饭店安全与危机管理 学习目标 学习内容 本章小结 案例分析 课堂讨论题 课后思考题 * * 1.饭店安全管理的内涵和重要性 2.饭店安全管理的范畴 3.饭店安全管理组织和管理制度 4.饭店危机管理的成因和作用机制* 5.饭店危机管理的战略应对措施*# 重点用“*”标记 难点用“＃”标记 第一节 饭店安全管理概述 第二节 饭店安全管理的内容体系 第三节 饭店危机管理 第九章 饭店安全与危机管理 （一）广泛性 （二）复杂性 （三）服务性 （四）政策性 （五）参与性 第一节 饭店安全管理概述 一、饭店安全的定义和内涵 饭店安全就是维护饭店所有人员人身、财产的安全，没有威胁、没有事故的发生，保障饭店经营管理工作的顺利进行。 二、饭店安全的特点 （一）安全管理是 饭店经营管理活动正常开展的基础条件 （二）安全管理是 饭店宾客满意和员工满意的重要保证 （三）安全管理是 树立饭店形象和建立好口碑的有效途径 （四）安全管理是 拓展饭店客源市场的重要手段 三、饭店安全的重要性 第二节 饭店安全管理的内容体系 一、饭店安全的范畴 （一）安全责任区 （二）员工安全工作培训 （三）安全检查 二、饭店安全组织 （一）饭店安全委员会 安全委员会 各部门委员会 安全部 个人委员 工程部 培训部 前厅部 客房部 餐饮部 公关部 康乐部 财务部 人事部 相关部门任务编组 （二）饭店安全部组织 安全部经理 副经理 秘书 内保主管 警卫主管 巡逻主管 消防主管 内保领班 警卫领班 巡逻领班 消防领班 内保员若干 警卫员若干 巡逻员若干 消防员若干 三、饭店安全管理制度 为促进饭店安全管理工作的具体落实，饭店必须建立各项安全管理制度，通过这些硬性的制度规定，使饭店的安全管理工作有具体的行动指南和依据，促进饭店安全工作的执行，饭店的各项安全管理制度是物化的具体明确的文字表述，并以文件的形式昭示，以体现制度的权威性。 9.以上事项必须在着火后5—7分钟内完成 四、发生火灾时组织自救操作制度 1.报警通报 2.疏散抢救 3.防烟排烟 4.注意防爆 5.现场救护 6.安全警戒 7.通信联络 8.后勤保障 第三节 饭店危机管理 一、对饭店危机的认识 （一）饭店危机管理概念 饭店危机管理是指为避免和减轻饭店危机可能带来的严重威胁，通过危机研究、危机预警和危机救治等手段达到恢复饭店经营环境、恢复饭店消费信心的目的而进行的非程序化的决策过程。它包括政府（主要指政府主管部门）、饭店、饭店从业人员、公众（消费者）等多个行为主体；以及沟通、宣传、安全保障和市场研究等多个实施途径。 1.系统管理理论 2.战略管理理论 3.混沌学理论 4.心理学理论 （二）饭店危机管理理论 （三）饭店危机管理模型 政府部门 饭店企业 饭店消费者 饭店危机管理主体 饭店危机管理过程 饭店危机管理保障 饭店危机预警 饭店危机处理 饭店危机后恢复 组织、沟通、媒体管理 3.饭店后的恢复机制 二、饭店危机管理的系统机制分析 （一）成因分析 （二）影响因素分析 （三）作用机制分析 1.饭店危机前的预警机制 2.饭店危机中的反应机制 1.供需调整，激活饭店危机市场 2.宣传促销，树立饭店崭新形象 三、饭店危机的战略防控对策 （一）优化饭店发展基础环境，增强饭店抗风险能力 1.稳定的社会环境 2.健康的饭店运营环境 3.健全的饭店法制环境 （二）饭店危机的战略应对措施 1.多方参与，构建立体化危机应对网络 2.沟通协调，实现高速化危机信息传递 （三）饭店危机的战略恢复策略 强化饭店的安全与危机管理，确保饭店、员工、宾客安全；评估饭店所处环境的危险系数，树立危机意识，从容应对各种复杂的局面，是现代饭店管理的重要工作。