连锁企业物流管理第九章.ppt

　 中国.中学政治教学网崇尚互联共享 * 第9章 连锁企业物流服务管理 ■物流服务概述 ■连锁企业物流服务的构成 ■客户关系管理与客户满意度 一、连锁企业物流服务管理概述 （一）服务管理与客户服务 客户服务可以被看作是一种活动、绩效水平、管理理念。 连锁企业物流服务，就是连锁企业用来支持其产品营销活动而向客户提供的一种服务，是客户对商品利用可能性的物流保障，这里物流服务也可称之为物流客户服务。 客户服务 交易前 1．政策声明 2．顾客保证声明 3．组织构造 4．系统的灵活性 5．技术服务 交易中 1.商品断货标准 2.反馈、订货的能力 3.订货周期的要素 4.时间 5.货物周转 6.系统精度 7.订货便利性 8.产品的更新 交易后 1.保证、变更、维修零部件 2.产品追踪 3.顾客意见与不满 4.产品包装 5.维修中产品的替代 1.连锁企业物流服务要素 要 素 项 目 含 义 备货保证 商品库存服务率 商品库存满足订货的程度。例如，全部品种可以立即交货；90%的水平可以及时交货等 接受订货截止时间 接受订货截止时间。例如，当天的几点；当月的几号 输送保证 交货日期 交货的时间。例如，当天交货；翌日交货；一周后交货等 订货单位 订货单位数量的大小。例如，接受零散数量的订货；按箱、盒单位接受订货；按托盘接受订货；按整车货物接受订货等 交货频率 商品配送的频率。例如，一日配送一次；一日两次以上；隔日配送等 交货时间指定 按照指定的时间交货。例如，中午12点到1点之间配送；周日上午配送等 紧急交货 采取特别的方式紧急交货。例如，委托速递公司进行单件商品的紧急配送 品质保证 物流质量 商品在物流过程中的质量保证。例如，在运输过程中商品的完好率和正确送达率等 其他保证 信息提供 提供商品物流过程中的相关信息。例如，商品库存状况（存货数量、 保质期等）；货物运输状态（在途、到达目的地、交到货主手中等） 交货条件 按照指定条件交货。例如，车上交货、仓库交货；提供包装；贴价格标签等 2.连锁企业物流服务的衡量标准 （1）库存保有率（2）订货周期 （3）配送率（4）商品完好率 3.连锁企业物流服务的特征 （1）从属性（2）即时性（3）移动性和分散性 （4）较强的需求波动性（5）可替代性 4.连锁企业物流服务管理的原则 （1.转变服务观念 （2.制定多种物流服务组合 （3.开发对比性物流服务 （4.注重物流服务的发展性 （5.重视物流服务与社会系统的吻合 （6.建立合适的服务管理体制 （7.建设与完善物流中心 （8.构筑信息系统 5.连锁企业物流服务的作用 （1.物流服务是企业差别化经营的主要方式和手段 （2.物流服务是企业降低成本、提高销售收入的主要途径 （3.提高门店满意度 （4.有效连接厂商、批发商和门店 二、连锁企业物流服务的构成 （一）基本服务能力 1. 可得性 2.作业绩效 3.可靠性 4.增长的客户期望 5.完美订货 （二）增值服务 1.以客户为核心服务 根据连锁企业各门店及客户的特殊需要，向买卖双方提供利用第三方专业人员来配送产品的各种可供选择的方式。 2.以促销为核心的服务 在连锁企业的物流活动中，涉及到独特的销售点、展销台的配置，以及旨为门店及其他客户提供刺激销售的范围广泛的各种促销服务。 3.以制造为核心的服务 连锁企业通过独特的产品分类和递送来支持制造活动的。 4.以时间为核心的服务 连锁企业使用专业人员在配送以前按照客户的特殊要求对存货进行分类、组合和排序。 （三）合适服务水平的确定 1.销售收入、成本与服务水平的关系 过渡阶段 收入下降 边际收入递减 入门期 0 成本或销售 销售收入 物流成本 客户服务水平 利 润 不同客户服务水平下，销售收入和成本的背反关系图 过渡阶段 2.确定物流服务水平的方法3.确定物流服务水平的步骤 客户服务市场调查 客户服务水平设定 基准成本的感应性实验 实施物流服务 反馈体现的建立 业绩评价 基准与计划的定期检查 修正 三、客户关系管理和客户满意度 （一）客户关系管理 1.客户关系管理的内涵 （1）客户价值（2）关系价值（3）信息技术 最大化 提高 实现 提高 提高 提高 客户价值 客户满意度 客户忠诚度 关系的质和量 关系价值 感知质量 定制化服务 关系策略 信息技术 增加 制定 2.客户关系管理的目标 （1）提高效率（2）拓宽市场（3）维系客户 3.客户关系管理的流程 （1）信息管理阶段（2）客户价值衡量阶段 （3）活动管理阶段（4）实施管理阶段 信息管理阶段 客户价值衡量阶段 活动管理阶段 实施管理阶段 CRM的流程循环图 　 中国.中学政治教学网崇尚互联共享 *