城市轨道交通服务质量测评演示文档.pptVIP

. 第五章 城市轨道交通服务质量测评 （3）SERVQUAL 方法的优点和局限性 ?优点： 1）SERVQUAL模型是一个简单多项目评价方法，具有 很好的可靠性和有效性 2）定期使用SERVQUAL模型可以有效追踪服务质量的 发展趋势 3）SERVQUAL模型可以全面衡量服务质量。 4）SERVQUAL模型可以测量影响服务质量感知各属性 的相对重要性。 5）SERVQUAL模型可以对顾客进一步细分。 6）SERVQUAL模型可以对同行业的多个服务企业所提 供的服务质量水平进行比较。 . 第五章 城市轨道交通服务质量测评 ?局限性： ? 1）各个维度的选取及重要性有所不同，影响权重的赋 值以及问卷设计。 ? 2）SERVQUAL评价模型是一种事前研究，即在顾客 最终体验服务产品带来利益前就对SERVQUAL的问卷 做出了回答。 . 第五章 城市轨道交通服务质量测评 2.步行穿越调查法 ? 步行穿越调查法是从顾客的角度出发，通过评价顾客 在整个服务过程中经历的各个环节来测评服务质量的 方法。 ? 步行穿越调查法的具体步骤是： 1.绘制顾客消费的流程图； 2.按照流程图，列出顾客所能接触的各个环节。包括环 境、设备、消费品、服务人员、其他顾客等内容，并设 计形成调查问卷； 3.发放问卷，由顾客填写消费过程中对每一个问题的评 判； 4.回收调查问卷，约定量化方法，对有效问卷进行统计 分析，找出顾客满意与不满意之处，并分析其原因； 5.按照对顾客意见的调查分析结论，对企业的实际情况 进行纠偏、改进。 . （1）步行穿越调查问卷 服务阶段 服务项目 1.容易看到站外引导标识X1 2．站外引导标志清楚准确X2 3.车站入口标志醒目X3 4.安检顺畅X4 5.进入站厅过程顺利通畅X5 6.问询服务周到规范X6 7.购票便捷X7 8.检票过程通畅，无延误X8 9.进入站台路径清晰X9 10.站台信息标识明确X10 11.候车时间较短X11 12.上车过程不拥挤X12 13.车厢内整洁无异味X13 14.车厢温度适宜X14 15.车厢广播音量适中X15 16.报站清楚准确X16 17.车厢内路线图醒目X17 18.座位及扶手设置合理X18 19.下车有序，先下后上X19 20.出站或换乘标识醒目X20 21.出站或换乘路程短X21 22.出站口信息准确清楚X22 23.验票出站方便、快捷X23 24.服务总体来说很优秀X24 25.服务还有较大的改进空间X25 26.工作人员态度热情X26 强烈 反对 反对 无法 判断 完全 赞同 赞同 进 站 候 车 乘 车 下 车 及 出 站 评 价 . 第五章 城市轨道交通服务质量测评 （2）步行穿越调查法数据统计 ? 计算管理者、服务人员和乘客对各服务项目的评价值 . 第五章 城市轨道交通服务质量测评 ?计算各服务项目评价差距 . 第五章 城市轨道交通服务质量测评 3. 关键事件技术测评法 ? CIT是通过记录服务过程中成功或失败的事件和行 为，来发现质量问题或质量优势，从而对服务质量 现状做出评价，并采取措施，提高顾客感知质量和 满意的一种分析方法。 ? CIT的主要步骤： ①设计开放式表格，收集员工或顾客在近期内经历 的具体服务事件，内容包括事件发生的原因、造成 这种局面的特定环境等，并要求顾客做出满意或不 满意的结论，并提出质量改进建议。 ②对调查表进行分类。 ③对分类后的调查表进行分析，得出结论和改进策 略。 . 第五章 城市轨道交通服务质量测评 关键事件技术方法的优缺点 ?优点： ? CIT能够得到更丰富和更详尽的服务过程描述数据 ? 当分类系统确定后，不必使用大样本 ? 能确定改善服务质量需要的知识和手段 ?缺点： ? 信息处理困难 ? 阐释带有主观性 ? 由于词语、类别以及编码规则的含义模糊导致信度和 效度问题等 . 第五章 城市轨道交通服务质量测评 三、硬性测评 ? 根据CJ/T 8-1999《城市公共交通经济技术指标 计算方法》，常见的城市轨道交通服务指标及其计 算方法如下。 1.准点率 准点列车次数与全部开行列车次数之比，用以表示运营列 车按规定时间准点运行的程度。 计算公式： 准点列车次数 准点率 ? 全部开行列车次数 ?100% 准点的时间界限指终点到站时间误差小于等于2min的列车 （市域快速轨道交通系统除外）；市域快速轨道交通系统准 点的时间界限指终点到站时间误差小于等于3min的列车。 . 第五章 城市轨道交通服务质量测评