营业厅神秘客户调研分析报告.pptVIP

柯桥营业厅扣分情况表 门前卫生环境是否良好 -1 门前有几张丢弃的宣传单，至调查结束没有被清理。 营业厅内配置经警，负责警卫和维持营业厅内外秩序。 -1 经警在厅门口站立并随地吐痰。 厅内设立有绿色植物，并保持其清洁。 -1 厅内植物叶面上有污垢。 厅内是否设有客户意见簿，并隔日内予以回复。 -1 意见薄未回复，也没有注明时间。 厅内是否配有时钟和日历牌，并保证信息准确。 -1 无此项服务。 厅内提供充足的业务宣传资料，资料保持及时更新。 -1 神州行大众卡资料印刷错误，没有及时更换。 厅内是否提供老花镜。 -1 此项服务未明示。 厅内是否提供便民服务箱。（医药箱亦可） -1 无此项服务。 续上表 工号牌：统一佩带员工工号牌。 -2 部分员工未佩带工号牌。 行姿：员工保持行走姿态标准。 -1 有员工在大厅内跑动。 化妆：女士上班时应化淡妆。 -2 部分员工未着淡妆上岗。 首饰：营业人员上岗时不应佩戴不当饰物。 -2 部分员工着亮色水晶发夹。 鞋袜：营业员必须着统一鞋。女营业员着裙装时，必须穿肉色长统丝袜，丝袜完好无破损。 -2 部分员工丝袜颜色过重。 迎接客户：导办人员对走进工作区域约2米内的客户10秒钟以内打招呼。 -1 只对部分客户进行主动迎接。 主动了解客户需求：导办人员观察到客户有困难或感到犹豫时，主动上前询问客户，帮助客户解决问题。 -1 主动服务意识不够，一般是在客户进行询问的情况下才进行解决问题工作。 主动引导客户：主动引导客户到相应的台席办理业务，介绍所办业务的相关注意事项； -1 只引导客户，没有介绍业务给客户。 礼貌用语：服务过程中应使用“您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。 -1 部分员工未使用。 续上表 送别客户：导办人员对离开营业厅的客户送别。 -1 部分员工没有此项服务行为。 表情：与客户交流时，面部表情亲切有笑意。 -1 部分员工表情冷淡。 在营业厅内与客户相遇时，主动向客户点头微笑，并为客户让路 -2 无此项服务行为。 分流客户:在客户拥挤的时间对客户进行分流及秩序的维护。 -2 现场客户较少，未观测到此项服务。 禁烟：对在营业厅吸烟的客户予以礼貌的制止。 -2 未观测到此服务。 客户道别：客户离开时，咨询人员应主动向客户道别； -2 无此项服务行为。 咨询确认：咨询员解答完客户问题后，应确认客户理解程度 -2 无此项服务行为。 主动营销：在服务过程中应主动推荐、介绍公司的新业务，资费政策、促销活动等。 -2 无此项服务行为。 赠送资料：主动向客户赠送业务资料。 -2 无此项服务行为。 绍兴移动营业渠道现场管理提升项目之营业厅神秘客户调研报告 ----“神秘客户调研”是指调研人员以普通客户身份，在指定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的一种服务调研方式。 -----“神秘客户调研”的目的主要是观察服务人员在无意识状态之下的服务行为，以期通过此种方式了解服务人员真实的日常工作状态。 -----本次绍兴移动营业渠道现场管理提升项目中，**项目小组在前期调研中即采用了此种方式对绍兴移动包括县市在内的六个营业厅服务人员的服务状态对行了神秘客户调研。 前言 2 0 0 5 年 10 月 11 日 10 月 13 日 胜利路营业厅 解放路营业厅 上 虞营业厅 柯 桥营业厅 马 山营业厅 诸 暨营业厅 调研员 邓云、李焕 白莉、王舒 白莉、王舒、黄燕玲 白莉、王舒、黄燕玲 白莉、王舒、黄燕玲 邓云、李焕 调研员 调研员 调研员 调研员 调研员 神秘客户调研问卷简介 神秘客户调研问卷（总分136分） 仪容仪表 （18分） 流动服务 （20分） 咨询台/ 值班经理台 （18分） 外部环境 （4分） 内部环境 设施 （10分） 服务功能 设施 （10分） 营业厅 秩序 （16分） 业务受理 （32分） 服务纪律 （8分） ----本次神秘客户调研所使用的问卷是采用中移动集团公司最新服务规范标准设计而成，满分为136分共分九项： 神秘客户调研问卷简介 ----绍兴移动营业渠道现场管理提升项目之营业厅神秘客户调研报告首先是本次各营业厅在神秘客户调研过程中所得数据的一个汇总分析，主是将各营业厅在调研各项的得分进行横向对比及各单项数据对比并以此为数据进行服务现状的分析； -----其次报告中我们还把在调研中所观察到一些有代表性的事件进行描述并加以分析； -----报告最后是各厅扣分情况的一个汇总表。 -----衷心希望本报告能在各厅改善服务的工作中提供帮助。