营业厅营销服务管理培训教案.pptVIP

主讲：文业;前 言;市场告诉我们：;通讯业不同于其他行业的特点决定了营销活动的内容;每一次的购买，其实客户都在算账！;客户认知;影响客户认知判断形成的五大关键表现;第一节 营业厅店内营销;营业厅的主动营销;一、聚集人气，建立关系;2、建立客户关系;营业厅应该有自己的客户关系“管理系统”;把以上列入您的工作计划！;核心任务与实质： 通过对营业厅的外观、环境、布局的精心设计，达到营业厅促销暗示和客户教育的作用。 视觉营销系统包括环境布置、功能区的布局（便利客户消费流程、利于促销流程）等内容。 涉及功能区和人员： 视觉营销系统涉及的功能区和人员依次是，营业厅的外围、文化展示区、客户休息区（含展示柜台、宣传招贴、装饰画、服务器具等）、营业厅环境（音乐、嗅觉），负责人是营业厅经理及日常清洁员。 运作描述： 营业厅的视觉系统由多重要素组成，并直接影响到服务提供者与消费者心理感受和行为。而主动服务的定位令服务更具挑战性，因为消费者和服务者同时出现在同一服务环境中，服务组织需要同时兼顾两者的不同需求，这使设计过程变得十分复杂。 促销暗示和客户教育方面： 空间布局：尽可能增加营业面积，尽可能减少动作成本和提高工作效率。同时在布局的时候要考虑到引导客户的行进线路，从而为主动服务营销系统、分流系统的顺利运作提供条件。 环境设置：环境条件是指服务环境的基本背景要素，如室温、照明、噪音、音乐、气味、色调等。色彩明快的工作环境会促进工作效率的提高。服务环境条件设计十分强调“人性化”。 产品陈列：以是否有利于顾客做出购买决策、是否带给顾客方便为原则来指导物品、装饰、服务器具、宣传单的布置；例如将主推产品放在必经之路中心且明显的位置，且视线与平均身高等高等。 视觉营销系统期望通过精心考虑营业厅的布局、环境设置、产品陈列从而达到吸引客户眼球，将营业厅变成一个无声的超级导购员。 ;营造营销氛围，做好销售准备;形象引导（产品品牌或企业形象）;如：远端;如：近端;如：终端; 把营销行为步骤细化到可执行可操作的营销技能和营???脚本。;找存车的地方;1、主动引导、专业营销---首先要明确人的职责;等候区;主动引导方法;您看怎么样;;为客户提供业务办理服务时 因为营业员可获得客户详细信息 所以是业务销售的最好时机 不能错过;;2、客户是什么人？（客户识别）;客户识别的方法;我们要通过提问了解客户的哪些背景呢？; 要想让客户觉得业务方便好用，我们必须得通过故事讲述让客户觉得业务在生活中很有用；同时，我们还得让客户清楚这些业务的最终功能。;;业务功能介绍常用方法;4、激发客户的兴趣;现场试用-辅导客户操作的方法;如：演示的步骤;现场试用案例;5、达成销售;意向判断方法;免费刺激方法;免费刺激步骤;第二节 营业厅店外营销;促销计划;渠道促销活动管理要点;促销计划1;促销计划2;物料、道具、激励品的准备、生动化呈现的要求： ;流程设计；过程的控制;人员安排： 流动人员：揽客、待客 固定人员：业务介绍、业务办理、保管收发 道具安排和布置 着装 横幅、彩页、海报注意远中近的配合 主题二次或多次加强 主要业务内容的视觉强化 礼品摆放（堆头/彩花/红纸） 抽奖区（正式、真实、透明） 业务办理区开放或正规（视具体情况）;流动揽客人员 在销售点视线范围顺向揽客、派发单张 关键卖点吆喝 引导顾客到售卖点 流动待客人员 关注客户情绪，引导安抚等待客户 了解客户背景，为业务办理人员提供信息 介绍促销背景及产品服务情况 沟通建立关系 业务办理人员： 简化、快速办理、注意效率 处理客户疑问 现场销售技巧运用 登记客户信息;建立关系 服务承诺 约定办理 吸引人气;第三节 营业厅服务管理;客户是服务的核心;新时期客户的共同特征;通讯服务的八大特点;客户和客户服务;服务价值;服务价值对客户的影响;不同客户价值的判断标准是有差异的;客户服务过程中常出现的问题;客户对服务的期望;客户感知服务的准则;影响客户满意的服务接触行为;人是创造服务价值的关键因素;1、掌握专业的服务技能 ;「沟通」什么？;倾 听Listening;倾听技巧工具箱;探 询;探询的技巧;反 思;反思的技巧;有效沟通的技巧：先从处理『情绪』开始;情绪处理 –『反思与探询和谐八招』;主动寻找建立和谐关系的基础 1、你与客户所诉的事情有无共通点？有哪些？ 2、你与客户有无业务外的共通点，为何？ 3、有无其他的情况与客户所诉的有共通点？ 4、主动与客户产生共鸣，或增加熟悉。;关键技能;最后，态度决定了服务的客户感受