冲突管理及沟通技能.pptVIP

第十章 冲突管理与沟通技能 学习要点 理解冲突的基本概念和作用； 理解冲突的基本类型； 理解冲突的过程和主要处理途径； 掌握处理冲突的方式和技能 冲突的基本概念 冲突乃有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现 。 冲突的消极作用 影响员工的心理健康 造成组织内部的不满与不信任 导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作 阻碍组织目标的实现 冲突的积极作用 促进问题的公开讨论 促进问题的尽快解决 提高员工在组织事务中的参与程度 增进员工间的沟通与了解 化解积怨 冲突水平与组织绩效 冲突水平太低，组织革新和变化困难，组织难以适应环境； 冲突水平太高，将导致各种混乱，危机组织的生存。 个人内心的冲突 冲突的层次之一 接近---接近型冲突： 回避—回避型冲突： 接近---回避型冲突： 个人间的冲突 冲突的层次之二 群体内部的冲突 冲突的层次之三 群体间的冲突 冲突的层次之四 部门间的冲突 冲突的层次之五 国家间的冲突 最高层次的冲突 冲突的基本类型 情绪性冲突：由于个人情感、性格方面的原因引起的 实质性冲突： 由于工作中的不理解、不协调造成的 冲突的基本类型 情绪性冲突和实质性冲突：哪一种危害更大？ 哪一种更难处理？ 冲突的基本类型 建设性冲突：会给组织带来创意、活力和发展 破坏