医院护理人员礼仪培训.pptx

护士礼仪培训内容提要模块一 护士仪容仪表礼仪模块二 护士语言服务规范模块三 护士服务行为规范模块四 护士微笑服务训练模块五 沟通技巧模块六 客户抱怨投诉处理一、概 念 礼仪：是人际交往中的行为规范与准则,是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。 护理礼仪：是指护士在本职工作岗位上向病人提供护理服务时应严格遵守的行为规范。模块一 护士仪容仪表礼仪护士的发型戴护士燕帽时，不能长发披肩。若是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不要超过耳下3厘米，否则也要盘起或戴网罩。带帽要戴正戴稳 ，发卡固定于帽后不得显露于帽的正面。最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。护士帽的佩戴护士的工作妆美观原则： 化妆时要注意适度矫正，修正修饰得当，使人变得避短藏拙；在化妆时不要自行其是，任意发挥；寻求新奇，却有意无意将自己老化、丑化、怪异化。自然原则： 化妆既要求美化，生动，具有生命力，更要求真实自然，天衣无缝。护士的工作妆得体原则： 化妆讲究个性和注意场合，工作时化妆宜淡，社交时可稍浓些，香水不宜涂在衣服上和容易出汗的地方，口红和指甲油最好为一色协调原则： 在化妆时，应努力使妆面协调，服装协调，场合协调，身份协调 护士的工作妆 -------化妆的禁忌勿当众化妆勿化浓妆勿使妆面出现残缺勿借用他人的化妆品勿评论他人的化妆护士的仪容 口鼻部 鼻：鼻子的修饰必须保持鼻腔清洁，不要让异物堵塞鼻孔，不要随处吸鼻子，擤鼻涕 口：是发声的场所，也是进食之处，应当细心照顾。要做到牙齿洁白，口内无异味护士的仪容 足腿部 （1）护士上班时应穿规定的工作鞋，并且要求做到清洁、舒适、方便、美观 （2）在正常情况下，应保持足部的卫生，鞋子、袜子要勤洗勤换护士的着装 护士的形象对病人身心产生的影响较大，对护理服务质量也产生重要的作用。护士的着装，除了应遵守着装的基本规则外，还应体现护理人员的职业特点，有利于在病人心目中树立良好形象，进而取得他们的信任，使护理工作顺利开展。按照相应的护士岗位，着不同的护士服服装要整洁、平整、无油渍、无尘污，扣要整齐，不可用胶布和别针代替缺损的一口，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。护士的着装原则着装的原则在工作岗位上应穿护士服穿护士服要佩戴工作牌护士服整齐清洁力求简约端庄模块二 护士语言服务规范护士语言的原则1.礼貌原则 必须尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语言，避免冷淡和粗俗的语言。对初次入院的患者更应热情接待，耐心的解释2.规范性原则 护士的语言要纯正，吐字要准确，讲话要口语化、通俗化、避免使用患者难以理解的医学术语，在语法上要简洁、精炼护士语言的原则3.情感性原则 要求护士具有强烈的同情心，表现在语言上即说话和气、亲切，切不可把自己不愉快的情绪带到工作中而迁怒于患者4.保密性原则 护士必须注意语言的保密性，特别是患者的重要缺陷和隐私，切不可当新闻进行传播护士语言的技巧1.注意语气 应使用耐心，委婉得体，轻松诙谐的语气2.掌握节奏 语速不可以太快，应控制在病人能听到，能听懂为准，对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默，可以吸引对方的注意力。3.认真倾听 倾听时应注意什么话题是病人想避免的；何种情况病人会转移话题，病人说话时，有哪些让你赶到话题不一致。4.适当提问 把握提问中的气氛，时间和效果，通过提问从患者的回答中发现问题的实质，为下一步的护理诊断提供依据5.诚恳说服 在对患者进行交流沟通的同时，护士会发现患者很多的护理问题，而所有这些护理问题的解决，都需要通过护理的说服工作去完成。通过说服，使护士掌握的相关的医学护理知识变成服务对象预防病的行动6.热情鼓励 用自己的语言鼓励服务对象树立战胜疾病的信心，积极配合治疗和护理。对患者取得的一点进步都要及时给予肯定和鼓励。放模块三 护士举止礼仪规范（二）站 姿 站姿：又称立姿，站相。指的是人在站立时所呈现的姿态，是人的最基本姿势和其他一切姿势的基础基本站姿站 姿2、医务人员常用的站立姿态“V”字步站立正位 “丁”字步站立侧位“丁”字步站立站姿训练站姿禁忌全身不够端庄双腿叉开过大手脚随意乱动表现自由散漫男士的“V”字形站立坐姿训练一、基本坐立姿态坐姿训练二、常用的坐立姿态双腿叠放式坐姿训练侧位脚尖点放式走姿训练基本走姿：上身正直，抬头、下颌微收、两眼目视前方，面带微笑，挺胸收腹立腰，脚尖向前、重心稍向前倾，两臂自然摆动，走姿的基本要求：步态轻盈、稳健、步幅适中、匀速前进医务人员的走姿女士：抬头颈直、挺胸收腹、下颌微收、两眼平视前方、两腿略靠拢沿一直线小步前进，步履匀称、轻盈,展示女士端庄、文雅、温柔之美男士：抬头挺胸、收腹直腰、上身平稳、肩平、两眼平视前方，展现出