危机传播与沟通.ppt

第五章危机传播与沟通;一、危机传播的理论和策略;（一）危机传播的涵义;（二）危机传播：组织形象修复策略;（三）危机传播：焦点事件理论;（四）危机传播：四模式论;（四）危机传播：四模式论;1、新闻宣传模式 这是以传播者为主导的单向的传播模式，新闻媒体通过多种形式向公众宣传党和政府防范和处理有关危机的方针政策，传授和普及公共安全方面的知识，帮助公众了解潜在性的危机可能影响的范围，全面、清晰地对各种类别的危机进行预测。 这种宣传对于强化公众的安全防范意识和提高抗风险的能力是必不可少的。但由于采用单向线性的“我说你听”的灌输方式，使传授双方处于极端的信息不对称，加之宣传中的“危机”不是以现实的事实为基础，而是以假设为取向，容易使宣传对象产生心理抵抗，因此而削弱了宣传的效果，新闻宣传模式是一种较为传统的传播模式。 ;2、公众信息模式 这种模式是通过新闻传媒不断地与目标受众和利害攸关者进行信息交流和沟通。它是一种客观传递资讯而非控制或说服公众的行为。 虽然它仍然是一种单向的信息传播方式，但它更注重用事实说话，通过新闻发布会、情况通报会和来自事件现场的报道，或者定期公布环境监测的情况和对各类事故造成的损失的统计，向目标受众和利害攸关者提供新鲜和真实的事实以达到沟通的目的。 公众信息模式传播的是公众身边已经发生和正在发生的事实，给他们提供的是与他们利害相关的“真实图景”，因此较容易被公众所接受，并引起“涟漪效应”。这是新闻传媒最常采用的模式，但必须以新闻报道的真实性和新闻传媒的可信度为前提。 ;3、科学劝说模式 该模式主要通过科学的理论或经过深入的调查研究所得出的科学的结论，通过冷静地摆事实、讲道理，运用理性或逻辑的力量对公众进行劝说和引导，同时，通过反馈搜集公众的意见或态度作为拟定说服策略的依据。 如组织记者对重大安全事故进行深度报道，利用典型案例分析事故产生的原因，总结其经验教训；请气象学家、地质学家、环保专家讲授自然灾害形成的成因及防范措施等等。 这种模式“明示结论”“诉诸理性”，要求传播者具有较高的权威性和说服力，而说服对象要有一定的文化水平和理解能力。但由于以劝说为目的，故传受双方仍然是一种非对称的关系。 ;4、双向对称模式 这是一种传受双方相互沟通、相互理解的模式。这一模式的根本特征是利用新闻传播工具开通各种对话渠道，变“单声道”为“双声道”和“多声道”，让各种意见、观点、信息在新闻媒体上充分交流、融合、碰撞。 危机传播的运作本身就是一种双向交流和协商，因为它的出发点就是维护公众的权益，重视传媒与公众双方的平等互动的关系，以促成双方的相互了解，相互信任，形成共识，化险为夷。 由于这种模式以双向传播为基础，使媒体与公众的目标相一致，是危机传播中最为理想的模式。;二、危机沟通;（二）危机沟通的公式 福莱灵克公关咨询公司特别情况小组发明的一个简单公式：(34R)8或V2。该公式被公关界称为危机公关成功的“金科玉律”。 ;3W 3W是说在任何一场危机中，沟通者需要尽快知道三件事： ·我们知道了什么( ) ·我们什么时候知道的( ) ·我们对此做了什么( ) 寻求这些问题的答案和一个组织做出反应之间的时间，将决定这个反应是成功还是失败。 如果一个组织对于它面临的危机认识太晚，或是反应太慢，那它就处在一个滑坡上，掌控全局会变得极为困难；如果不能迅速地完成3W，它将会无力回天。对于沟通者来说，信息真空是你最大的敌人，因为总有人会去填充它，尤其是竞争对手;4R 4R是指在收集正确的信息以后，就该来给这个组织在这场危机中的态度定位了： ·遗憾() ·改革() ·赔偿() ·恢复() 换句话说，与危机打交道，一个组织要表达遗憾、保证解决措施到位、防止未来相同事件发生并且提供赔偿，直到安全摆脱这场危机。很显然，这并不是一个声明或者一个行动就能取得所有“4R”的。相反，我们需要把4R当做一个过程来执行。 ;8F 8F则是沟通时应该遵循的8大原则。 ·事实()：向公众沟通事实的真相。 ·第一()：率先对问题做出反应，最好是第一时间。 ·迅速()：处理危机要果断迅速。 ·坦率()：沟通情况时不要躲躲闪闪，体现出真诚。 ·感觉()：与公众分享你的感受。 ·论坛()：公司内部要建立一个最可靠的准确信息来源，获取尽可能全面的信息，以便分析判断。 ·灵活性(F1)：对外沟通的内容不是一成不变的，应关注事态的变化，并酌情应变。 ·反馈()：对外界有关危机的信息做出及时反馈。 ;V1和V2 如果3W、4R和8F都做得正确了，你的组织在危机中会成为V1，即“勇于承担责任者()”的形象便凸显出来。这个结果很不错，公众会认为你很负责任、会想尽办法解决问题并且让他们满意。相应地，他们会对你从轻处罚或抱怨，甚至还可