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细节服务 标准与流程;;雄关漫道真如铁 而今迈步从头越 ;站立;拉椅让座;;右腿膝盖顶住椅背，右脚 跟抬起，脚尖支撑地面。 双手仍握住椅背的2/3处， 双手与右腿膝盖同时用力 轻推椅子，动作轻稳。 轻触贵宾裤边或离贵宾腿 部5CM即可。 咨客引领服务员认识贵 宾，服务员自我介绍。询 问贵宾温度是否合适等。;贵宾入位时，当区服务员主动迎上，为主位贵宾拉椅让座。 与咨客进行有效的交接，询问相关顾客信息。 简短自我介绍 当贵宾全部到齐并就坐时，再进行简短自我介绍。;接持衣物时，按客人要求放妥。 客人有脱衣的动作时，应及时站在客人身右后侧，左手勾衣领的挂绳，右手随客人的习惯来帮助客人并运用语言。 不允许换手，按客人要求挂好，为客人脱衣时不允许接触客人的皮肤。 如果客人的衣服放在椅背上，要为其罩好衣罩 ;接挂衣物;派毛巾;首先可根据季节，当日气候，老顾客的喜好、贵宾类型等为贵宾介绍茶。 其此介绍的顺序应是先名茶再普通的茶。学会察言观色。 贵宾点完茶后，为贵宾重复所点的茶。;贵宾点名茶，要先到茶艺用专业的器具为贵宾看茶。 看茶之前，先看茶叶是否有问题，要首先进行检查。 服务员识别茶叶时应做到 一看、二闻、三泡;斟倒茶水;铺席巾;撤筷套;六人以下上一套（两 碟），六人以上上两套（四碟）。 上餐前小菜时，应主动 提示客人是否收费 ;收撤多余餐具;在贵宾身旁30公分左右，微弯腰，成站立姿势。 语气温文适中，服务敬语：“先生/女士，您（你们）需要点菜吗 如果可以，回复：“好的，您稍等，我叫经理来。;服务员点酒水;取拿酒水让客人确定;斟倒酒水饮料;啤酒不可将瓶口挂在客人杯口上。 红酒，白酒必须用专用的酒具加续。 加酒时注意分量，注意手法，不可满泻。 所有动作须由客人右手边进行。 当客人所点的酒水加完必须征询客人意见是否再取，同时要告之贵宾已经饮用数量，不可自作主张。上完菜后，果汁饮料可稍停，准备上热茶。上热茶时一般都用小茶杯，特别要求除外。;酒水斟倒标准展示;对单上菜;上菜;摆放时，冷热荤素，颜色搭配。 搭有盘头的菜品，盘头花要顺时针方向摆好 先核对菜单再上菜。 先上调料再上菜，应先上用具后上菜。 上菜前检验餐具的破损情况，将破损餐具退回洗碗间 菜品的温度不够，颜色不对，数量不够，气味不正，配料不全，有异物，做法不符合规定的菜品应及时找领班处理。 服务员在上菜前要检查盘边有无汤汁，并及时擦干净。 当上两个菜时成一字形，三个菜时成品字形，四个菜时成十字形，五个菜成五星，六个菜成米字形。 ;;用圆托装起干净的刀叉。（圆托内用干净的席巾铺垫好）。和折好的纸巾。右手把纸巾放在餐位的右手边，然后左叉右刀并排放在纸巾上，记住，刀口向内，叉向上，上刀叉时不可刀叉齐上，要依次摆放 上按位的菜时，如燕鲍翅，应先把贵宾骨碟换掉，直接上燕鲍翅 上菜时，询问贵宾是否需要米饭，醋等特殊要求。 ;席间服务（换骨碟）;上洗手盅;上米饭;帮点烟火;客人离座;客人扬手要求服务及客人投诉;催菜;换烟缸;更换毛巾;上主食;上齐所有菜式后上热茶;打 包;如果客人点了甜品，应注意时间，不要让客人等的时就过久。 上甜品前撤掉多余餐具 上甜品前补充餐巾纸，上甜品后补充牙签。;上水果前要更换干净的骨碟、毛巾，每位上一个水果叉。 水果用完后，征求客人意见，及时撤掉果盘和其他餐具，只剩毛巾托和茶杯，将茶杯移至中间处。;打好账单、结账;现金结账时，告知客人应付多少钱，并当面在客人面前数清金额，复述金额数目 把账单给客人核实后，问客人是否开发票。将账单、金额交给收银台，把找回的金额、发票交给客人，并真诚的感谢;信用卡结账，主动询问贵宾是否有密码，请贵宾等候，若贵宾提出开发票时， 要请贵宾把发票开头写在账单后，并读出让贵宾确定。 把信用卡及账单拿到收银台，收银员将刷出金额，如有密码需把POS机拿给贵宾输入密码后拿到收银台。 打出收据后，将收据交到买单贵宾手中签名，收据拿回收银台，收银员要核实签名人及信用卡名是否一致，方可交给服务员，交还贵宾第二联。第一、三联送回收银台。;支票结账时，应请客人出示身份证、财务电话号码，然后将账单及证件交到收银台，收银员应检查支票内公章是否清晰，宽限日期是否到期，是转账支票还是空白支票，（一般不接受空白支票）。 支票不可以有折叠，不可以有水迹、污迹及油笔签字，须填写金额时，要有收银员来去填写，准确、无误，收银员要复印身份证，记录财务电话 使用密码支票时，应请客人说出密码号，并记录在一张纸上，结账后，当服务员把第一页支票存根交还客人时，在客人面前销毁密码号，并感谢客人。;支票样本;送客;关闭部分电源，电灯，