客情维护技巧(专业技巧类) (2).ppt

二、重大事件发生时的客情维护 某医院的业务副院长一直与我们有业务往来，得知他与其他人合开了一家美容中心，这家美容中心肯定不会卖我们公司的药，此时你会怎么办？ 三、重大环境事件客情维护 自然灾害（地震、台风、传染病等） 如在客户所在地发生重大环境事件时，请在第一时间电话联系客户，并表示该事件的关注并表达对客户本人安全的担心，收集一些相关处方各方面的知识予以传达，客户肯定倍感温暖！ 四、客户个人情境客情维护 （1）客户生日 （2）非规律性的重大喜事 （3）非良性意外事件 （4）客户爱好 （5）客户身体状况 （6）客户家庭成员 （7）特殊的日子（如情人节） 作为销售代表,我们最重要的工作是在自己的领域中建立产品与医生之间一种长期联系.这种联系帮助医生找到他们的需要,有效的倾听与提问技巧可以帮助你一针见血地提出他们的需要,并且帮助你与医生之间建立融洽的关系. 倾听与听不一样。它需要努力的听进去，有三种不同程度的倾听： 第一种：注意听 第二种：听进去或半关闭 第三种：关闭 倾听的障碍 外界干扰 方言太重 不懂的项目 我们想要谈话的要点 缺乏准备 提问的技巧 探索性提问 例：如果你想到关于某件事件时，你应用探索性提问“前两天听说医院的药比又降了，有啥应对办法没啊？” 目标提问（关闭性提问） 通常只用在YES 或 NO中选择 “你们五一放假吗？”（适合简单的提问） * 在这里我想说的是，一定要了解我们产品的优劣势，并了解竞争产品的优劣势，客户如果问的问题如果我们不明白，一定不要装懂，因为坐在我们面前的是很专业的人士 * 请切记，我们只是听众，他们也只是为了发牢骚而已 客 情 维 护 目 录 客情为什么重要 如何进行客情维护 如何在和医生的交往中学会倾听与提问 如何处理客户的抱怨 如何让客户产生依赖 人际关系 人际关系 调查发现 71%的人之所以从你那里购买东西，是因为他们喜欢你、信任你、尊重你 销 售 98%是感情 2%是产品知识的掌握 什么是客情关系 客情关系 利 益 关 系 感 情 关 系 团 结 创 新 执 行 勤 奋 闽赣团队 文化 建立客情关系 推销自己 推销产品利益 推销产品本身 推销服务 什么是客情维护？ 指在公司明文规定的销售政策以外，充分调动所能争取的有限的资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，为正常的销售工作创造良好的人际关系环境。 有计划、有目的？ 攻心为上？ 怎样移动富士山？ 这个问题是比尔.盖茨对渴望应聘微软公司的大学毕业生提出的一道面试题。而比尔.盖茨的解释是：它没有固定的正确答案，我只想了解这些年轻人有没有按照正确的思维方式去思考问题 攻心为上 心理过程：认知——情感——意志——行为 洞察客户心理 市皮迪安松，09年进药，但是用药限制…… 分析院长和药剂主任的心理？ 了解人就要了解他的“个性心理特征”： 兴趣、爱好、气质、能力、性格 暗示是一种力量 多年前的一个傍晚，一个叫亨利的青年移民，站在河边发呆。这天是他30岁生日，可他不知道自已是否还有活下去的必要，因为他自小在福利院长大，身材矮小，长相也不好看，讲话又带着法国当地的口音，一起都瞧不起自已，连最普通的工作也不敢去尝试，没有工作也没有家 就在他徘徊在生与死之间，他的好朋友兴冲冲地跑过来对他说：“告诉你一个好消息，我刚刚得知一条新闻，拿破仑曾经丢失了一个孩子，相貌特征与你丝毫不差” 亨利说“真的吗，我竟然是拿破仑的孙子”，他一下振作起来，联想当年爷爷曾以矮小的身材指挥着千军万马，用带着泥土味的法国口音也带着几分高贵和威严。第二天就去一家大公司应聘了 20年后，他已成为这家大公司的总裁了，此时查证自已并非拿破化的孙子，但这时并不重要了 如果我们每天花一点时间来了解自己的客户，做好准备，那么你们的客情关系会随着时间的累积达到无所攻破的关系 建议做一个客户档案（姓名，籍贯，学历和经历，年龄，家庭背景，性格爱好，宗教信仰、处方习惯等） 更深层次的了解客户 客户对自已所做的事情的态度 他的长期事业目标 他的短期事业目标 目前最关切的 他更多的是思考现在还是未来，为啥 不愿谈论的事件 嗜好、口味 客户最得意的事情 与客户的互动 客户觉得我们公司和竞争公司各负有什么样的责任？ 客户是否特别在意别人的意见？ 客户是否非常以自我为中心？ 客户的道德感很强？ 在与客户交往中，他最担心的是什么问题？ 我们的竞争者对以上的问题没有比我们更好的答案 因为我们时刻准备着——满足客户各方面的需求（金钱、感情、学术）