《项目方案业务篇(CRM软件)》.docVIP

上海声通信息科技有限公司 PAGE iv 呼叫中心项目方案建议 业务篇 上海声通信息科技有限公司 2010年3月 目录 TOC \o 1-4 \h \z \u 2.4 客户信息管理 9 2.4.1 用户需求 9 2.4.2 客户基本信息管理 11 2.4.3 客户信息导入 11 2.4.4 客户信息查询 13 2.4.5 客户服务记录 14 2.4.6 客户服务历史查询 15 2.5 知识库系统 15 2.5.1 用户需求 15 2.5.2 知识提交 16 2.5.3 知识分目录管理 17 2.5.4 知识审核 18 2.5.5 知识查询 18 2.5.6 知识排名 19 2.5.7 个人文件夹 20 2.5.8 信息反馈 20 2.6 呼入服务功能 21 2.6.1 用户需求 21 2.6.2 客户信息主动提示 21 2.6.3 任务单添加 22 2.6.4 销售机会记录 23 2.6.5 话后小结 24 2.7 外呼服务功能（可选） 24 2.7.1 用户需求 24 2.7.2 外呼名单管理 25 2.7.3 销售外呼管理 25 2.7.4 回访外呼管理 26 2.7.5 电话问卷管理 26 2.8 座席管理功能 27 2.8.1 用户需求 27 2.8.2 统计报表 29 2.8.2.1 日话务量汇总 29 2.8.2.2 周月话务量汇总 30 2.8.2.3 年话务量汇总 31 2.8.2.4 日呼入话务量汇总 32 2.8.2.5 周月呼入话务量汇总 34 2.8.2.6 年呼入话务量汇总 35 2.8.2.7 小组业绩统计 37 2.8.2.8 坐席业绩统计 39 2.8.2.9 座席状态统计 41 2.8.2.10 转移三方统计 42 2.8.2.11 周月放弃未接统计 43 2.8.2.12 业务组统计 44 2.8.3 统计图表 45 2.8.3.1 分时段呼入话务量统计图 46 2.8.3.2 周月呼入话务量统计图 46 2.8.3.3 年呼入话务量统计图 47 2.8.3.4 分时段呼出话务量统计图 48 2.8.3.5 周月呼出话务量统计图 49 2.8.3.6 年呼出话务量统计图 50 2.8.3.7 小组分时段话务量统计图 51 2.8.3.8 小组周月话务量统计图 52 2.8.3.9 小组年话务量统计图 53 2.8.3.10 座席分时段话务量统计图 54 2.8.3.11 座席周月话务量统计图 55 2.8.3.12 座席年话务量统计图 56 2.8.3.13 分时段座席利用率统计图 57 2.8.3.14 呼入接听时间统计图 58 2.8.4 明细报表 60 2.8.4.1 呼入电话明细查询 60 2.8.4.2 呼出电话明细查询 61 2.8.4.3 座席状态查询 62 2.8.5 录音查询 64 2.8.5.1 录音记录查询 64 2.9 工单管理功能 65 2.9.1 用户需求 65 2.9.2 工单类型管理 65 2.9.3 工单受理 66 2.9.4 待分配的工单 66 2.9.5 我的工单跟踪 67 2.9.6 待处理的工单 68 2.9.7 历史的工单查询 69 2.10 销售单管理功能（可选） 70 2.10.1 用户需求 70 2.10.2 订单生成 70 2.10.3 订单查询 71 2.11 产品库管理功能（可选） 72 2.11.1 用户需求 72 2.11.2 产品管理 73 2.12 统计报表功能 74 2.12.1 用户需求 74 2.12.2 业务类统计 74 2.12.3 话务类统计 75 2.12.4 坐席类统计 76 2.13 绩效考核统计（可选） 78 2.13.1 用户需求 78 2.13.2 客服中心考核 79 2.13.3 运营管理中心考核 79 2.13.4 服务品质监控 80 2.13.5 服务评估与服务改进 82 2.13.5.1 流程图 82 2.13.5.2 Agents服务水准评估指标 83 2.14 录音/质检平台 83 2.14.1 用户