东风悦达起亚服务礼仪培训.pptxVIP

姓名：张辉 公司：东风悦达·起亚 部门：售后培训分部 负责业务：售后管理类培训 ;你更信任谁？;为什么要学习礼仪？;6秒钟震撼（第一印象） ;第一章 服务礼仪概述 第二章 仪容塑造 第三章 职业着装 第四章 形体礼仪 第五章 接待礼仪 第六章 会面礼仪 第七章 电话礼仪;第一章 服务礼仪概述;Ⅰ.礼仪的发展史; 古代社会： 1.奴隶主贵族用“礼”来树立君主尊严和权威，礼仪成为统治地位的手段。 2.西周时期，周公辅佐天子执政，提出一系列礼制，“礼仪三百”、“威仪三千”。 3.封建统治阶段，发展成为“三纲五常”、“三从四德”等一系列封建礼仪教条。 4.后汉、唐代，礼制日趋成熟，如：后汉时期的服制。（远游冠、武冠等）;繁文缛节消失了，礼仪花费的时间、精力、财富，比古人有过之而无不及。;Ⅱ.礼仪的基本理念;Ⅲ.商务礼仪的概念;Ⅳ.服务礼仪的特征; a.规范性;服务礼仪规范性的特点 服务礼仪不同于法律规范，不遵守服务礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制约束。 但是如果不遵守服务礼仪，往往会 让人见笑。 案例：1.自助餐 2.喝咖啡 ; b、对象性; c、技巧性;自测题1; 典型不会请客的会这样问： “您需要用什么， 爱喝什么饮料？” 这种问题叫开放式问题，缺点是给客人无限的选择。;关键在于提问的方式;Ⅴ.服务礼仪的适用场合;第二章 仪容塑造;仪容的重要性; 发 部; 面 部; 手部、手臂; 苦 闷;微笑的魅力;微笑的练习; 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。 ; ;案例分析; 建议 ;;服务人员职场着装六大忌讳;服务人员着装要遵守成规;男士着装礼仪;穿着西装的规范;三色原则/三一定律;三大禁忌; 1 长袖的衬衫。 2 单色，白色为???。 3 没有任何图案为佳。 4 条纹衬衫不可与条纹西 服搭配。 5 选择“标准领”衬衫。 6 衬衫领子要露出西服领 子1CM。 7 袖子露出西服袖口1-2CM。 8 注意纽扣的系法。 ;质地:选择真丝、纯毛 颜色:和西装一个色系最佳. 图案:斜纹、圆点或方格、不规则图案 长度：领带尖抵腰带上端 领带夹:不带领带夹，除公司统一制作 忌讳:不穿短袖衬衫和夹克衫打领带（制服除外）;颜色：单深色 材质：棉质 长度：中长统袜; 女士着装礼仪;穿着裙装的规范; 饰物佩戴注意事项;问题;一分钟仪容仪表检查; 第四章 服务场合的形体礼仪 ;男士站姿;男士站姿示范;女士站姿;; 走姿; 挺胸直腰,下颚微收,目视前方。忌讳低头、仰头或左顾右盼. 双肩放松,双臂伸直,手指自然并拢弯曲,自然摆动双臂,幅度在30－35°。 膝盖应尽量伸直,两腿走成平行线。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 ;左右两幅图哪一幅正确？;;蹲 姿;手 势;操作原则;接待中的几种情况;Ⅰ. Ⅰ乘坐轿车的位次排列 ;上下车姿势;; 社 交; 重要客人;Ⅰ.Ⅱ火车上的座位安排; a.常规 b.上下楼梯 c.出入电梯 d.出入房门 ;a.常规做法的两个侧面;常规做法的两个侧面;引路 应走在客人左前方的1-2步处； 注意引导的手势； 要与客人的步伐保持一致； 引路时要适当的做些介绍。 ; b.上下楼梯;c.电梯;d.出入房门的次序;向外开门时;向内开门时;Ⅲ.会客时的位次排列; 主人和客人各自只有一位 以右为上，动态的右， 按照进门时的面向来确定右。; 宾主双方不止一位