燃气应知应会培训方案.docxVIP

有限公司 应知应会业务培训方案 为加强员工对公司产品及基本业务知识的学习和了解，为公司培养更 多复合型人才，强化主人翁意识，进一步提升服务水平和工作效率， 节约人力成本，结合公司实际情况，特制定本培训方案: 一、培训目的 通过培训，使广大员工在熟练掌握本岗位所需专业知识和技能的同时， 能对公司的产品、服务和基本业务知识有全面的了解，使人人都具备 向身边用户宣传和推广公司产品、服务及处理一般性用气问题的能力， 真正使员工一岗多能，切实为集团公司发展培养全能型员工。 二、培训对象 公司全体员工。 三、培训内容 培训内容包括全员通用知识培训和各专业岗位应知应会业务知识培 训。 四、培训时间 第一阶段培训时间为?2018?年?11?月?5?日-2018?年?12?月?30?日， 五、培训方式 采取自学和集中学习相结合的方式。 全员通用知识培训由公司指定人员进行授课，授课资料由讲师精心准 备。 全员通用知识培训培训时间地点由公司统一通知。 专业岗位知识培训由办公室下发专业岗位知识类别，各部门准备自己 部门相关知识资料，11?月?30?日前报送到办公室统一整理后下发。 专业岗位知识培训时间由各部门根据自身情况自行组织，12?月?20?日 前完成培训，培训方式由各部门自行决定，培训完毕将培训记录报到 办公室。 六、培训要求 1、公司将应知应会知识培训作为一项长期性工作开展下去，并做到 培训内容的及时更新。 2、公司要将应知应会知识培训真正落到实处，不要走形式、走过场， 力求实效。公司将对各部门培训开展情况进行监督与考核，考核结果 与年度经营业绩考核挂钩。 3、授课讲师必须熟练掌握授课内容，精心准备投课课件，授课结束 后将授课资料及时整理归档。 4、全体员工要准时参加培训，不迟到、早退、不无故旷课。培训时 要认真听讲，做好培训笔记，用心领会各项培训内容。 培训岗位 培训内容 培训时 间 考核时 间 网格员 1、民用客户报装相关流程; 2、工商客户报装相关流程: 3、工程设计、施工相关流程; 4、民用、工商客户室内外燃气设施和 燃气具的维修改装相关流程。 5、客户咨询、投诉相关工作流程; 6、客户开户流程; 7、室内挂表、分户安装流程; 8、客户安检流程: 9、柜台收费工作流程; 10、代扣燃气费办理流程; 11、通气点火流程 户内维修人 1、民用客户报装相关流程; 2、工商客户报装相关流程: 3、工程设计、施工相关流程; 培训内容 培训讲 师 参训人 员 培训时 间 考核时 间 职业道德培训 全体员 工 服务礼仪培训 全体员 工 产品介绍、缴费方式 用户日常基本故障判断及应 急处理 全体员 工 全员通用知识培训专业岗位知识培训 全员通用知识培训 专业岗位知识培训 员 4、客户咨询、投诉相关工作流程; 5、客户开户流程; 6、室内挂表、分户安装流程; 7、客户安检流程: 8、柜台收费工作流程; 9、代扣燃气费办理流程; 10、通气点火流程 抄表员 1、民用客户报装相关流程; 2、工商客户报装相关流程: 3、工程设计、施工相关流程; 4、民用、工商客户室内外燃气设施和 燃气具的维修改装相关流程。 5、客户咨询、投诉相关工作流程; 6、客户开户流程; 7、室内挂表、分户安装流程; 8、客户安检流程: 9、柜台收费工作流程; 10、代扣燃气费办理流程; 11、通气点火流程 安检人员 1、民用客户报装相关流程; 2、工商客户报装相关流程: 3、工程设计、施工相关流程; 4、民用、工商客户室内外燃气设施和 燃气具的维修改装相关流程。 5、客户咨询、投诉相关工作流程; 6、客户开户流程; 7、室内挂表、分户安装流程; 8、柜台收费工作流程; 9、代扣燃气费办理流程; 10、通气点火流程 窗口人员 1、民用客户报装相关流程; 2、工商客户报装相关流程: 3、工程设计、施工相关流程; 4、民用、工商客户室内外燃气设施和 燃气具的维修改装相关流程。 5、客户咨询、投诉相关工作流程; 6、客户开户流程; 7、室内挂表、分户安装流程; 8、客户安检流程: 9、柜台收费工作流程; 10、代扣燃气费办理流程; 11、通气点火流程 热线服务人 1、民用客户报装相关流程; 2、工商客户报装相关流程: ??????员 3、工程设计、施工相关流程;4、民用、工商客户室内外燃气设施和 ??????员 3、工程设计、施工相关流程; 燃气具的维修改装相关流程。 5、客户咨询、投诉相关工作流程; 6、客户开户流程; 7、室内挂表、分户安装流程; 8、客户安检流程: 9、柜台收费工作流程; 10、代扣燃气费办理流程; 11、通气点火流程 1?培训讲师由公司经理，部门主任副主任轮流担任 2?全员培训分批次培训 3?培训师进行补助，标准?（**元/次）欢迎全体员工踊跃报名担任培 训师 4?培