呼叫中心初级教程第二篇客户服务基础.pptxVIP

北京应用技术大学呼叫中心学院;第二篇 客户服务基础;;职业守则;客户服务代表的职责;;;客户服务理念 ;客户服务的作用： （1）建立竞争优势 （2）服务也是广告促销 广告——像注射兴奋剂，只能热闹一阵儿； 降价——像注射强心针，只会热销一时； 促销——像服镇定药，只管热卖一段儿； 第四招——服务，这也是广告促销，是高效率的体验式口传广告。;客户服务理念;客户服务理念;客户服务理念;忠实型顾客;忠实客户相伴百年2011-06-05 10:09:46　来源: 新华网 (广州);忠实客户相伴百年2011-06-05 10:09:46　来源: 新华网 (广州) ;感谢 琼说，因为喜欢这家银行，她从来没有想过把钱存到别处去。 奇利科西支行经理道格·休梅克听说这位忠实客户的故事后大为震惊。琼１００岁生日当天，休梅克带领员工给她举行生日派对，送去气球和蛋糕，还给她唱起生日歌。为表达感谢，奇利科西支行给琼准备一份特别礼物：未来１００天内存款利率提升至５％。这达到平均存款利率的５倍。;折扣型顾客;冲动型顾客;按需购买型顾客;闲逛型顾客;树立良好的客户服务意识;以客户需求为导向 便利的需求 对价格的参与需求 对专业信息的及时需求 对舒适环境的需求 对情感上获得理解和认同的需求;便利的需求 今天所有的企业，都在尽最大努力去优化自身的工作流程，增加更多的附加服务，延长工作时间，采取更为灵活的工作方式（如收款、付款、邮寄、咨询等方面）以期提高工作效率给顾客带来更多的便利，节约客户的时间和成本，从而占有更大的客户资源和市场份额。 ——呼叫中心，既可以大量节约客户的时间，同时也给客户带来很大的便利。;对价格的参与需求 互联网的高速发展与应用，客户可以在几分钟内知道某一商品的价格和各个厂商的情况，包括型号、价格、存量或者卖出量、存储地点、运输方式等。 ——呼叫中心，因为它的运营成本比其他商品营销渠道的运营成本低，所以产品的价格自然也较低。这个优势同样也会吸引很多的客户。;对专业信息的及时需求 现在几乎所有行业都被要求提供及时的、标价??确的服务，如金融、航空订票系统、农业市场、酒店行业等。如果该行业不能提供及时准确的信息，客户当然会另觅他处。因此，在许多著名企业的网站上，总能提供给客户最详细的资料、最专业的指导。 ——呼叫中心储备了很多的专业知识人才，可以让客户足不出户及时得到需要的信息。 ;对舒适环境的要求 客户对环境的需求并非只是简单的硬件设施，还可能是反映服务质量的其他条件，比如清洁程度、宽敞与否、舒适性以及色彩、音乐、气味、设计布局等。 天气很热的时候，客户希望一个凉爽的环境； 购物排队的时候，客户需要一把椅子； 客户在等待服务的时候，需要有一些轻松的读物 以消遣时间； 客户需要电话进行沟通或者办事，希望有一个安静的环境或者能力有隔音的设备等等；;对情感上获得理解和认同的需求 提供卓越的客户服务，最终的关键是要留住客户的心，也就是要满足客户的情感需求。通常，客户都有被赞赏、被同情、被认可、被尊重的情感诉求，客户服务工作也应该围绕这些方面精心地开展。 为使客户满意，在了解客户的需求后，企业应该根据客户的需求，为客户提供个性化的服务。 ; 在英国，有一家大型超市，老板叫斯科特，他经常这样鼓励员工：“你们一定要对我们的客户区别对待，要以客户喜欢的方式为客户服务，而不是以你们喜欢的方式。” 不久前，科斯特在超市实行了会员卡制度。客户拿着会员卡有几点好处：（1）可以打扰；（2）可以得到免费的东西；（3）可以为客户建立个人档案。 这样他们就可以对客户区别对待。不会将买肉优惠券送给素食者；把买巧克力用的优惠券送给患糖尿病的病人。因为了解了顾客的详细情况，所以可以与客户进行更富有成效的交流。 由于这家超市关注顾客的需求，重视客户的感受，所以带来了更多的顾客和不断增长的收益。;客户永远是对的 这是客户满意服务战略的重要表现。 第一，客户是商品或者服务的购买者，不是麻烦的制作者； 第二，客户最了解自己的需求、爱好，这也恰恰是企业最需要搜集的信息； 第三，由于客户的“天然一致性”，同一个客户争吵就是同所有客户争吵。 ;能够应对挑剔的顾客;案例 客服服务代表：您好!我是李晓，请问您需要什么帮助？ 客户：哎，我之前已经打过电话投诉了。你们查一下吧。 客服服务代表：先生请问您之前致电留下的联系方式是