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小区物业工程部管理具体实施方案 一、工程人员服务礼仪规范 工程人员服务礼仪规范提要：住户维修是物业工程部日常工作的重要组成部分,住户维修服 务搞得好不好,服务是否规范,直接体现了物业管理的水平;所以我们对住户维修服务的标准 化、规范化工作要给予高度重视,并在日常工作中长抓不懈。 从事物业工程维修和保养的技术人员与一般的维修工人有很大的不同。一般的维修工 人只要掌握一定的维修技术和有一定的工作经验,能够及时排除故障或保证设备正常运行就 可以了;但是,从事物业管理工作的工程维修技术人员除了要有一定要求的技术外,还必须掌 握一定的客户服务工作规范、礼仪和技巧,才可能保证维修工作的顺利开展。住户维修是物 业管理处日常工作的重要组成部分,住户维修服务搞得好不好,服务是否规范,直接体现了物 业管理的水平;所以我们对住户维修服务的标准化、规范化工作要给予高度重视,并在日常工 作中长抓不懈。 （一）工程部住户维修工作的基本要求 1.?住户维修的时限性 为保证业户的正常生活及工作不受影响,所以一旦发生业户报修或投诉的情况,工程部应 立即安排人员进行检查和维修并在最短的时间内排除故障,使设备恢复正常运行。本小区要 求维修人员在接到业户维修派工单後?5-10?分钟内赶到事故现场,最迟不超过?20?分钟。如 无特殊原因,维修工作必须在接报後?24?小时内完成。 2.?住户维修的规范化 住户维修的规范包括两个方面的内容:一是住户维修流程的规范;二是维修工进入住户区 域应遵循的礼仪规范。住户维修流程的规范是说住户报修、接单维修、住户确认、结帐等 环节环环相扣、有条不紊地进行;并在严格执行流程的基础上完善管理,提高效率。维修工 进入住户区域应遵循的礼仪规范是指维修工进入住户区域後的言行举止应按照管理处对客 服务统一的礼仪规范去做。?除特殊情况外,工程维修人员一般不应(除获业户同意外)使用为 业户提供服务的设备,如电话等。?除非检查维修工作确有必要,工程维修人员一般不应在大 堂、商舖或公共地方内逗留、穿行、借道等。 3.住户维修服务礼仪规范 （1）进入住户区域时应取得对方同意方可进入。我方人员应首先按门铃,等对方开门及 同意进入有关单元後,方可进入。如果是业户要求的维修或施工,我方人员可以先询问:我 们根据安排要对这间单元内?XX?进行检修。管理处是否已经通知贵业户了? 如得到否定回答,我方人员应先退场,通过物业管理处进一步联系後再作跟进。 （2）进门後要主动向业户说明来意。我方人员可以说:先生/小姐,我们是管理处的,您 们有人刚打来报修... 。?如对方就是报修人,我方人员可以接着说:先生/小姐,麻烦您带 我们(到现场)去看一下。 (3)我方维修员工在维修时,除非需要业户的配合,不要和对方之人员搭讪或闲聊。 （4）我方维修人员在维修中应事先安排好客人区域及设施(如地面、桌椅/家俱及电器设 备等)的保护。 （5）维修人员如在维修过程中需暂时离开现场,应主动知会对方,并告知继续维修的时间。 离开现场前应恢复故障设备的外观原状并清理现场。 （6）维修结束後,应清理现场、恢复原状。离场时,应让业户确认维修结果,并在维修单 子上签字确认。 （7）维修技术人员在工作时间必须着整齐工装(如发现工装损坏,应及时申请更换),及佩 带工作证。 （8）维修人员不可接受对方人员任何价值、任何形式的馈赠。 二、小区物业工程部管理方案 小区物业工程部管理方案提要：住宅小区物业工程管理部的各维修班应建立设施汇总表， 做好设施管理记录、档案工作，对于在实际的检修工作中产生的设备维修、零件更滑等做 好档案记录。 　（一）住宅小区物业工程部管理方案的目的 　　制订住宅小区物业工程管理方案的目的是保持配套设施的良好状态，确保配套设施正 常运行，为住宅小区居民的生活稳定、和谐提供保障。 　　（二）住宅小区物业工程部职责分工 　　1.管理部部长负责对配套设施的保养维修工作进行检查、监督，审批配套设施养护方 案及其预算等。 　　2.维修班长负责配套设施台账的建立工作，解决技术难题，制订维修方案以及预算， 并负责配套设施养护方案的实施。 　　3.维修工负责配套设施的日常养护工作。 　　4.仓库报关员负责住宅小区配套设施零配件的保管、工具的保管。 　　（三）住宅小区物业工程部具体管理方案 　　1.工程管理部主控房管理方案： 　　1)严禁吸烟，严禁携带易燃、易爆、剧毒化学品等危险物品进入主控房。 　　2)进出随手关门， 　　2.配套设施养护管理： 　　1)日检：对设备主控房以及设备周围环境进行清洁，检查设备运行有无异常情况。 　　2)月检：对设备周围进行全面检查，严查设备重点部位或者容易出故障的部位。 　　3)季检：对设备进行清扫、加油、调试。 　　4)年检：对设备周围进行全面检查，重点检查设备的机械有