圆满的沟通技巧与人际关系.docxVIP

圓?滿?的?溝?通?技?巧?與?人?際?關?係 一、溝通的目的與種類 1.溝通的目的 2.溝通的種類 (1)上對下的溝通要領︰ ?語氣親切 ?積極聆聽 ?適時誇獎 ?接納諫言 ?不聽讒言 ?察言觀色 ?控制情緒 ?不論長短 (2)下對上的溝通要領︰ ?心中永遠有上司 ?意見差異，先表贊同 ?避免批評頂撞 ?意見相同，欣然接受 (3)平行溝通要領︰ ?相互尊重 ?易地而處 ?平等互惠 ?層次提高 ?非正式溝通 避免：耳語、謠言 3.溝通的障礙 -1- 二、圓滿的溝通技巧 1.說話者 ．蒐集資料 ．去除防衛心理 ．瞭解對方動機與意向 ．避免雙關語 ．考慮對方之性格 ．肯定性的談話 ．鼓勵意見之參與 ．適當運用肢體語言 2.聽話者 3.溝通的媒介 4.不滿的表達 5.認同情緒 6.喬哈立窗 7.理想的談話用語 不理想的用語 理想的談話用語 ．我告訴你！ ．讓我來說明一下 ．你不要再講了！ ．我想我已經充份瞭解您的意思。 ．不行就是不行！ ．真抱歉,您知道,這對我是很為難的事。 ．你等一下！ ．對不起,請稍等一下,謝謝。 ．「我」認為 ．我個人的淺見是…… ．你說給我聽聽 ．請說出來,讓我也學習學習。 ．這不是我的事 ．對不起呀,我恐怕得請示主管。 ．不對 ．是這樣嗎,讓我再查查看。 ．我聽不懂 ．我很認真聽,但仍然有些困惑？ -2- 三、人際關係的產生與影響 1.何謂人際關係 2.人際關係的產生與影響 四、人際風格的探索 1.認識自己 2.瞭解他人 五、人際相處的重要因素 1.人際相處的基礎 2.人際相處的黃金定律 3.人際相處的座右銘 4.人際相處的修練 5.人際相處的哲學 -3- 六、人際溝通案例研討 七、如何建立工作中良好的人際關係 1.建立良好的形象與風格 2.同理心 3.多關心他人 4.欣賞優點 5.維護他人自尊 6.多讚美別人 7.培養幽默感 8.相互禮讓 9.心存感恩之心 -4- 鱷魚河 從前，在亞馬遜河叢林有位女孩，名叫莎麗，她深愛著一位名叫葛 瑞的壯男。但是隔開這對戀人的卻是一條滿是吃人鱷魚出沒的河流， 平常倆人相見即依靠一條老舊吊橋。 有一天，一如往常般，莎麗正有要緊事想去見葛瑞，但吊橋卻年久 失修掉落河中。莎麗只好去央求擺渡的船伕渡她過岸，可是船伕辛巴 卻要求其必須陪他共眠，才願意送她過岸。她斷然予以拒絕，並去找尋 其叫作伊凡的朋友說明其困境，並詢求其意見，伊凡對此不置可否。著 急的莎麗在無計可施下，只好無奈地答應了辛巴的要求。 辛巴吃過甜頭之後，也守信地將莎麗送過對岸，莎麗看到守在岸 邊焦慮的葛瑞，不禁深情投進愛人的懷裡；但老實的她還是忍不住把 為了過河見他而失身的事一五一十的告訴葛瑞，可是沒想到卻換來葛 瑞輕蔑地咆哮及拋棄，此時的莎麗孤獨無助地哭泣著望向彼岸。 -5- 出 場 人 物 討 厭 順 序 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 小 組 莎 麗 辛 巴 伊 凡 葛 瑞 -6-