生产运作管理第12章 服务业作业计划 (2).pptVIP

华中科大管理学院陈荣秋 * 第12章 服务业的作业计划 12.1 服务企业的运作 12.2 排队管理 12.3 排队模型 12.4 人员班次计划 华中科大管理学院陈荣秋 * 12.1 服务企业的运作 12.1.1 服务企业运作的特点 12.1.2 服务特征矩阵 12.1.3 服务交付系统管理中的问题 华中科大管理学院陈荣秋 * 12.1.1 服务企业运作的特点 服务交付系统（service delivery system）与生产系统类似对谁提供服务，目标市场提供何种服务，服务产品即成套服务（service package）在何处提供服务, 服务台如何提供服务如何保证服务质量 华中科大管理学院陈荣秋 * 12.1.1 服务企业运作的特点（续） 服务企业与顾客的关系更紧密，顾客满意度不太容易测定。 如何将服务能力与顾客流(工作负荷)匹配，是服务运作要解决的主要问题。 人的服务能力受工作态度、服务技能和情绪的影响，还受到顾客的“干扰”，因此服务能力也难以确定。 服务企业要树立为在服务第一线工作的员工服务的思想，就像在生产企业为第一线工人服务一样。 服务企业管理者同时管理营销渠道、分配渠道和生产系统。 华中科大管理学院陈荣秋 * 12.1.2 服务特征矩阵 外科医生 牙医 汽车修理 代理人 器具修理 包租飞机 美容美发 草坪维护 房屋油漆 出租车 餐馆 搬家公司 无线电和电视 电影 动物园 博物馆 学校 航空公司 快餐 洗车 租车 干洗 零售 公共汽车 顾客化程度 服务的复杂程度 高 低 高 低 I III II IV 华中科大管理学院陈荣秋 * 12.1.3 服务交付系统管理中的问题 （1）顾客参与的影响 顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。 为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。 对服务质量的感觉是主观的。 顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 但是顾客参与是必然趋势 华中科大管理学院陈荣秋 * 生产活动 顾客参与程度高的系统 顾客参与程度低的系统 选址 生产运作必须靠近顾客 生产运作可能靠近供应商，便于运输或劳动力易获的地方1 设施布置 设施必须满足顾客的体力和精神需要 设施应该提高生产率 产品设计 环境和实体产品决定了服务的性质 顾客不在服务环境中，产品可规定较少的属性 工艺设计 生产阶段对顾客有直接的影响 顾客并不参与主要的加工过程 编作业计划 顾客参与作业计划 顾客主要关心完工时间 生产计划 存货不可存储，均衡生产导致生意损失 晚交货和产均衡都是可能的 工人的技能 第一线的工人组成服务的主要部分，要求他们能很好地与公众交往 第一线工人只需要技术技能 质量控制 质量标准在公众的眼中，易变化 质量标准一般是可测量的，固定的 时间定额标准 服务时间取决于一起顾客需求，时间定额标准松 时间定额标准紧 工资 可变的产出要求计时工资 固定的产出允许计件工资 能力计划 为避免销售缺货，能力按尖峰考虑 ·通过库存调节，可使能力处于平均水平 预测 预测是短期的，时间导向的 预测是长期的、产量导向的 对参与程度不同的系统的主要设计考虑 华中科大管理学院陈荣秋 * 12.1.3 服务交付系统管理中的问题（续） （2）减少顾客参与影响的办法 通过服务标准化减少服务品种 通过自动化减少同顾客的接触 将部分操作与顾客分离 华中科大管理学院陈荣秋 * 12.2 排队管理 12.2.1 排队现象 12.2.2 排队系统的设计 12.2.3 排队过程的仿真 华中科大管理学院陈荣秋 * 12.2.1排队现象 排队是日常生活中常见的现象 就医要排队挂号、排队就诊；2008年，人们排队购买奥运门票；2010年上海世博会排队参观。。。 排队的负面影响 浪费了顾客的时间，败坏顾客的情绪，造成不满意甚至怨恨；过长的排队会丧失顾客，服务组织只能通过排队管理来减少排队现象和减轻顾客烦恼。 排队可以提高服务设施的利用率，显得服务组织的产品和服务倍受欢迎，有利于提高企业的声誉。 华中科大管理学院陈荣秋 * 12.2.2 排队系统的设计 排队系统设计的目标 （1）提高服务设施的利用率； （2）减少等待顾客的平均数量； （3）减少顾客在服务系统中的平均时间； （4）减少顾客在队列中的平均时间； （5）顾客等待时间不超过设定值的概率最小； （6）失售概率最小。 排队系统设计的目标应该是在使顾客的等待成本和服务能力的成本之和最小。 华中科大管理学院陈荣秋 * 服务设施成本、顾客等待成本与服务能力的关系 总成本 服务设施成本 顾客等待成本 服务能力 成本 最优点 华中科大管理学院陈荣秋 * 12.2.2 排队系统的设计（续） 队列结构 服务过程 需求群体 到达过程 不加入排队 退出排队 排队规则 离开，不再