利海酒店物业服务质量监督考核标准.docxVIP

类别 项目 考核要求 标准 考核方式 评分细则 单 项 总分 客户 服务 物业类投 诉受理及 跟进 接报投诉记录完整 建立标准表格, 要求无漏项,有 负责人签名 现场抽检 查阅制度和相关文件资料,资料缺少扣 0.5?分,无资料扣?1?分 1 10 投诉处理记录完整 现场抽检 查阅制度和相关文件资料,资料缺少扣 0.5?分,无资料扣?1?分 1 投诉回访记录完整 现场抽检 查阅制度和相关文件资料,资料缺少扣 0.5?分,无资料扣?1?分 1 有偿 服务 服务价目表明晰 与千万基金结合 现场查看 有明细价目表，无公示扣?0.5?分；无 明细无公示?1?分 1 服务项目记录 现场抽检 查阅制度和相关文件资料,资料缺少扣 0.5?分,无资料扣?1?分 1 社区 文化 宣传栏内容定期更新 季度 现场查看 每月定期更新，资料有保存，未保存 扣?0.5?分；未更新扣?1?分 1 公告栏定期清理，过期通知、 公告要及时清理 随时抽检 公告栏干净整洁，过期通知、公告等 公示类文件在过期后三天内及时清理， 并存档，有一处未清理扣?0.5?分，未 存档扣?1?分 2 项目管理服务质量监督考核标准 定期做节假日社区活动,并要 求完整计划、组织、方案、 图片资料等 建立社区文化活 动资料,文档\图 片完整保存 现场抽检 社区文化活动资料完整，有资料不完 整扣?0.5?分，未存档扣?2?分 2 日常 管理 公共设施 管理 各类文体设施完整，设立安 全指示 按手册执行 现场查看 设施不完整、有损坏无法正常使用扣 0.5?分，无安全指示扣?0.5?分 1 18 休闲场地设施完好、完整， 无缺损，定期保养 现场查看 设施不完整、有损坏无法正常使用扣 0.2?分 1 房屋 管理 天面整洁无杂物 现场查看 有杂物?0.5?分，脏乱扣?1?分 1 外立面整洁，内部墙面无乱 写乱画，楼层指示牌完整无 脱落 现场抽检 楼层指示牌不完整一处扣?0.5?分 2 商铺实行门前三包、广告招 牌设立符合国家要求标准 现场查看 查阅资料 小区内乱设立广告牌，未按照相关规 定设立一处扣?1?分 2 空置房定期巡查记录完整 空置房管理与空 置房管理费挂钩 现场查看 查阅资料 有记录不完整扣?0.5?分，记录与现场 不符扣?1?分，无记录扣?2?分 2 装修 管理 业主二次装修申报、审批等 手续齐全，装修审批与跟进 （不出现擅自核准影响房屋 主体结构及外立面效果客户 装修的审批） 要求资料、图纸、 管理记录完整， 并与业主资料一 起保存 现场抽检 有资料不完整扣?0.5?分，申报、审批 手续与现场不符扣?2?分 2 装修公司有营业执照、资质、 施工图纸齐全业主自装的例 查阅资料 有资料不完整扣?0.5?分 1 外 施工现场消防安全设立责任 人 查阅资料 有资料不完整扣?0.5?分 1 施工人员出入小区办理出入 证制度 现场查看 查阅资料 有资料不完整扣?0.2?分，现场有未办 理临时出入证的施工人员出入?0.5?分 1 装饰装修巡查表齐全 查阅资料 巡查表不完整扣?0.2?分，无资料扣 0.5?分 1 装饰装修完工验收记录完整 查阅资料 验收资料不完整扣?0.5?分 1 装修施工期内装修垃圾清运、 堆放巡视记录，及电梯、公 共部位的保护措施 现场查看 装修垃圾乱堆放扣?0.5?分，电梯、地 面等公共部位未做保护扣?1?分 2 安全 管理 礼宾 各岗位有日常工作记录 采用抽查方式， 与公司规范文件 对照执行 现场查看 有记录不完整扣?0.5?分 2 26 固定岗位无脱岗、岗位上人 员着装整齐，按保器械配备 整齐，上班时间不能在岗位 上抽烟、看杂志等 现场查看 脱岗?1?人/次扣?1?分，在岗人员有抽烟、 看杂志或与做工作无关的扣?1?分 2 巡逻岗位人员着装整齐、不 抽烟等，巡逻礼宾员应接对 讲机呼叫后立即回复呼叫人 员，巡逻岗位有巡视记录并 完整 现场查看 有巡查记录不完整扣?0.5?分，巡逻岗 位人员有抽烟、看杂志或与做工作无 关的扣?1?分 2 监控 管理 监控中心岗位无脱岗、着装 整齐、不抽烟、不玩游戏等 如监控中心和消 防中心在一起按 物业公司监督规 范执行 现场查看 脱岗?1?人/次扣?1?分，有记录不完整扣 0.5?分，在岗人员有抽烟、看杂志或 与做工作无关的扣?1?分 2 监控设备确保图象清晰、按 规定保存影象资料 现场抽检 按规定保存影象，有缺失扣?1?分 1 车辆 管理 车场定期定时巡查，有记录 按手册规范执行 监督 现场抽检 巡查有记录不完整扣?0.5?分，无记录 扣?1?分 1 车辆进出管理 现场抽检 有管理规定，无公示扣?0.5?分，未按 规定对车辆进行管理扣?1?分 2 车辆收费规定 现场抽检 有收费管理规定，无公示扣?0.5?分， 未按规定出入车辆收费扣?2