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市场部行为规范 前言 为了实现公司下达的经营目标，要求我们的市场营销团队要具有 较强的业务能力和水平，好的业务能力和水平是建立在一套行之有效 的行为规范的基础之上的。因此特制定本市场部行为规范以引导市场 专员有效的针对客户开展营销工作，提高市场部的业务能力。 一，?职业道德要求： 1， 市场部人员必须“以客为尊”，维护公司形象。 2， 必须严守公司销售策略、销售进度、企划、公司重大决 策、管理办法等重大机密。 3， 必须遵守公司各项规章制度及管理条例。严格遵守公司 及市场部规定的上下班考勤机请假制度。 4， 市场推广销售过程中讲解做到全面、准确、实事求是， 不得恶意隐瞒对客户不利因素夸大有利因素达到销售 推广目的，杜绝任何欺骗行为，恪尽职守。 5， 严禁合同签订后事不关己的思想，必须坚持售前售后态 度一致的原则。 6， 必须保持个人办公区域的卫生及整洁，桌面不堆放与工 作无关的东西。保持公司会客区和会议区桌凳摆放整齐， 会客后及会议后立即恢复原状。 二，?礼仪仪表要求： 1， 男性皮鞋光亮，着装整洁，原则上要求浅色衬衫，深色 西装。头发干净，旁不盖耳部，后不触衣领为宜。 2， 女性要化淡妆，不要用刺激性强的香水。 3， 当班时必须佩带工作牌，如有遗失，应立即上报补办。 工作有调动或调离也应及时进行工牌信息更改或交回 人事行政部。 4， 勤于清洁，以免身体发出汗味等异味。 5， 在与客户交谈时，不得流露出不耐、厌恶、冷淡、愤怒、 紧张和僵硬的表情。需面带微笑与自信。 三，?团结协作 1， 同事间应相互尊重、相互帮助、相互理解。 2， 不可背后对上司、客户、同事评头论足，或散步流言蜚 语，滋生事端。 3， 经常进行业务切磋。 4， 主动为接待客户的同事做好协调工作，如倒茶、送资料、 补充解释等。 四，?专业知识要求 1， 对公司要有全面的了解。包括公司理念、产品简介、产 品功能、销售方案、售后服务等。 2， 掌握顾客的购买心理和特性。 3， 了解市场营销的相关内容。销售人员应学习营销产品策 略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等。 五，?服务规范要求 1， 来电接待要求 接电话时，尽量避免使用“也许”、“可能”之类语意不 清的回答。不清楚的问题要想办法弄清楚后给客户以清 楚明确的回答，如果碰到自己不清楚又确实无法查清的 问题应回答“对不起，先生/小姐，这个问题我帮您详细 咨询下，后头给你电话，好吗？”。 2， 顾客回访要求 确定回访对象，主要是有入驻、购买及投资欲望的客户 进行回访；有目的地进行回访，在回访前，要先与客户 联系好时间。 进入客户的房间或办公室，要先敲门，征的主人同意， 方可进入。未经主人同意不得随便翻阅房内任何东西。 回访后，要及时做好登记。 六，?市场推广营销过程中的应对规范 1， 注意顾客的表情语信号 顾客的面部表情从冷淡、怀疑、深沉转变为自然大方、 随和、亲切；眼睛转动由慢变快、眼睛发亮或有神采， 从若有深思到明朗轻松；嘴唇开始抿紧，似乎在品味、 权衡什么。 2， 揣摩顾客心理，尽快了解顾客的需求，明确顾客的喜好。 用明朗的语调交谈，切忌对顾客视而不见，切勿态度冷 漠；介绍产品时，认真聆听顾客的谈话，从中获取有用 信息，做到不打断顾客的谈话，避免过分热情，硬性推 销，不要给顾客有强迫感，从而让对方知道你的想法； 回答顾客问题时，要求精神集中，专心倾听，作出积极 的回答，切勿机械式的回答。 3， 自然从容的引导顾客促成交易，选用合适的成交策略， 切忌强迫顾客；注意成交信号，大胆提出成交要求，交 易要求干脆快捷，切勿拖延。 七，?技术文档写作 1， 技术文档是指：方案建议书、技术支持与售后服务承诺、 报价单、产品介绍、商务信函/传真/Email、演示文档等。 2， 技术文档必须在客户规定时间内提交，如有特殊情况不 能按时提供，要向客户说明、希望客户谅解。 3， 技术文档及协议一定要仔细检查，认真修改，不许出现 错别字或明显的语法错误。 4， 技术文档必须经部门领导审核，并提交改进意见后才能 想客户提供。