汽车服务信息系统.docxVIP

信息化是指伴随着信息技术的广泛应用而出现的。以信息作为重要的生产和生活资源的一种持续 的社会改造和进化过程，是指社会经济的发展从以物质和能量为经济结构的重心，向以信息与知 识为经济结构的重心转变的过程。 信息是客观事物存在的形式，是客观世界运动的状态以及它的状态改变的反映，是可感知的、 可传递的、可存储的、可加工的、可再生的自然属性，是有用的；广泛地讲，“信息即实物运动 的状态和方式” 信息系统?IS?是基于计算机技术、网络互联技术、现代通信技术和各种软件技术技术，各种理论 和方法于一体，提供信息服务的人机系统。 信息技术?IT?是指能拓展人的信息处理能力的技术。它一般包括传感技术（信息采集）、计算机技 术（信息的存储与加工）、通信技术（信息的传递）和控制技术（信息的调控） 一般信息系统都由计算机硬件系统、计算机软件系统、数据资源系统、通信系统和工作人员组成。 汽车服务信息化的必要性：信息平台是消费者了解企业的重要途径；汽车营销须以客户为中心， 建立一套完善的售后服务体系，提高售后服务质量。 汽车服务信息系统的建设分为三方面：信息基础设施及网络系统建设；企业的管理、财务、物 流及服务系统建设；企业客户管理系统建设。 ERP?是指建立在信息基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层和员工提供决策运行手段的管 理平台 CRM?是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM?要求以客户为中心的商业哲学和 企业文化来支持有效的市场与服务流程。CRM?是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过 程 10、供应链管理?SCM?是在?ERP?的基础上通过构筑客户、经销商、办事处的互动系统来实现产品 供应的通畅、合理、高效，既能满足供应，又不增加库存量而造成积压，保持供应的高弹性 11、SCM?的主要功能在于解决企业运行中的三个问题：第一是需求管理；第二是市场定位；第 三是企业要确定最佳的合作伙伴 12、计算机语言：机器语言、汇编语言、高级语言 13、C/S?结构：客户机/服务器结构 B/S?浏览器/服务器结构 14、专家系统是一个智能计算机程序系统，其内部含有大量的某个领域专家水平的知识与经验， 能够利用人类专家的知识和解决问题的方法来处理该领域问题。 15、汽车服务领域中?RFID?的应用主要包括车辆、零部件跟踪，认证防骗，售后服务，车辆识别， 车辆使用控制，轮胎压力检测等。 16、CRM（客户关系管理系统）要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、 销售与服务流程 17、CRM?的基本目标是：研究客户、确定市场;解决如何提供优质服务吸引和开发客户，通过客 户研究确定企业的管理机制和管理内容。 18、收集和管理客户信息（初级阶段）：拓展客户接触途径、收集客户信息的完整性和一致性、 客户信息管理、流程管理 19、提升客户满意度和忠诚度（中级阶段）：服务过程和客户满意度、客户关怀和客户满意度和 忠诚度、客户关系生命周期和客户忠诚 20、客户价值：一般是指客户从产品或服务中得到的总价值，其中包括产品价值、服务价值、个 人价值与形象价值 21、CRM?的实施可以分为业务集成、业务数据分析和决策执行 22、数据挖掘：也叫作数据库中的知识发现，是一类深层次的数据分析方法。也可以认为是按企 业既定业务目标，对大量的企业数据进行探索和分析，揭示隐藏的、未知的或验证已知的规律性， 并进一步将其模型化的现金有效的方法 23、数据挖掘在?CRM?中体现在：（1）通过有效的数据挖掘和对消费者行为的分析来进行客户细 分（2）明确消费者的战略定位（3）通过对不同群体之间的谭灿进行整合，形成基本套餐、特殊 套餐及可选择性捆绑套餐 24、数据挖掘的主题选择一般包括客户风险分析、投保行为分析、客户价值分析和欺诈识别 25、服务挖掘是指基于客户服务数据库，通过分析与统计工具，获取每个客户对某一特定产品的 消费或使用习惯特征，结合给定的专家知识以及生产商所提示的服务指南，挖掘出客户行为特征 对每项服务所产生的影响因子，并将其作为制定客户服务计划的主要知识保存在知识库中。 26.数据库：为特定目的而组织和表示的信息、表和其他对象的集合。 目前数据库领域采用的数据模型以关系模型应用最为广泛。关系数据库在表中以数据行和数 据列的形式储存信息。 27.数据库管理系统有?Microsoft?Access?Visual?FOXpro，MySQL,?MicrosoftSQLSever，ORACLE.Informix， DB2 28.每个?SQL?Server?数据库至少具有两个操作系统文件和一个日志文件。 29?在?WHERE?子句中，可以使用?LIKE?运算符来搜索与指定模式匹配的字符串，日期或时间值。 30.系统编程开发：建立数据库和数据表，创建风格一致的类，系统界