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天朗控股集团 交房管理标准化指引 （2013?修订版） 编号：TL-YY-ZJ-010 版号：2013?修订版 页码：共?39?页 附件?11 天朗控股集团 交房管理标准化指引 （版本：?A/O?版） 编制： 审核： 批准： 发布日期：2013?年 月 日 生效日期：2013?年 月 日 0 目 录 一、目的 二、适用范围 三、交房管理机构及工作程序 （一）管理机构设置及职责 （二）工作程序 （三）交房实施计划 四、内部交房组织管理 （一）分户验收管理 （二）物业移交管理 （三）整体工期关注点 五、外部交房组织管理 （一）交房工作方案（模板） （二）客户投诉处理 （三）交房工程维修管理 （四）业主热点投诉关注点 六、交房评估及奖励 1 一、目的 （一）规范开发公司各项目交房组织管理工作，提高工作效率。 （二）指导城市开发公司有效组织各项交房准备工作，控制交房过程， 顺利向业主交房。 二、适用范围 适用于集团各开发公司建设项目的交房管理工作。 三、?交房管理机构及工作程序 （一）管理机构设置及职责 1.交房督导小组 （1）构建、完善集团交房标准化管理体系； （2）各项目交房准备、执行过程中的重点督察； （3）交房工作执行情况的最终评估管理。 2.交房领导小组：临时机构（由开发公司总经理担任组长） （1）?全面负责交房组织管理各项工作，对项目交房负全责； （2）负责组织处理交房阶段各项紧急突发事件。 3.交房执行小组（由开发公司项目总监担任组长） （1）负责项目交房的具体组织实施管理工作； （2）负责各专业小组的具体工作安排及协调工作； （3）参与处理各项紧急突发事件。 4、交房各专业小组 （1）客服小组 ①监督交房质量、服务、完成时间、标准的执行情况及?CRM?系统的运 行情况； ②负责交房期间相关政策咨询及答疑。 2 （2）物业小组 ①负责交房前竣工房屋的内部移交查验工作，并接收管理； ②接待客户，办理入住相关手续； ③组织客户验房，发放房屋钥匙等业主配套物品； ④负责处理业主投诉，组织质量问题的收集、反馈和整改监督； ⑤负责物业管理相关资料的起草、整理、印刷和分装工作； ⑥负责两书的购置、填写及分装工作； ⑦负责业主/客户初步资料的建立、分析工作； ⑧负责交房期间，交房区域的安保、维稳工作。 （3）工程小组 ①负责房屋的竣工验收，提供《竣工验收备案表》； ②参与交房前竣工房屋的内部移交查验工作，对交房前竣工房屋质量 瑕疵进行整改； ③参与客户验房过程，对一般问题现场快速处理维修； ④负责对客户提出的质量问题进行返修处理； ⑤负责集中交房期工程质量相关技术解答工作； ⑥核对物业部门填写的房屋“两书”?； ⑦配合营销核对销售贴图工作； ⑧配合营销进行交房现场及交房道路布置。 （4）营销小组 ①负责收集客户办理权证的相关资料并组织办理，配合物业服务公司 处理业主投诉； ②负责在物业审报维修基金手续前网签合同中的面积变更工作； ③负责制定交房流程并公示； 3 ④负责确定现场交房路线，并制作指示牌等标示； ⑤负责交房入住前现场的包装、标识及现场的布置工作； ⑥负责核对销售贴图与现场施工是否一致。 （5）设计小组 ①负责竣工房屋《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》样本的填写； ②负责交房期间设计问题的答疑。 （6）报建小组 ①负责项目实测并取得实测报告，向物业、营销、财务提供实测数据。 （7）财务小组 ①协助交房入住前期工作和办理交房入住财务收款/退款手续。 ②负责已售房屋业主交款情况的核对工作。 （8）行政小组 负责交房中的后勤保障工作。 （二）工作程序 1.工作流程图： 4 5  组织内部验收、竣工验 收并进行物业移交 （工程小组） 完成查验、接收 （物业公司） 司）司） 分专业交房总结 （各专业小组） 成立项目交房领导小组 组织编制《项目交房实施方案》 （交房领导小组） 制定本小组交房工作计划 （各专业小组） 发放交房公告 （营销小组） 现场交房 （物业公司组织业主收 房，专业小组配合） 投诉处理（信息化平台） （物业公司负责，专业 小组配合） 交房总结 （交房执行小组） 2.?项目交房实施方案 （1）项目交房前?90?天，由开发公司组织成立项目交房领导小组，由 开发公司负责人担任交房领导小组组长，项目总监担任交房执行小组 组长； （2）交房领导小组成立后，立即召开项目交房启动会，确定交房各专 业小组人员，并组织开始编制《项目交房实施方案》； （3）自交房启动会召开后，10?日内完成《项目交房实施方案》的编制， 经交房领导小组审核后，上报集团运营管理中心评审，运营管理中心 在?8?日内完成评审，并出具评审意见； （4）交房领导小组接到运营管理中心评审意见后，3?日内（即交房前 65?天）完成修订，并组织召开首次交房管理工