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广州市供水行业服务规范 （征求意见稿） 1 总则 1.1 为规范供水服务行为，全面提高供水行业服务水平，制 定本规范。 1.2?本规范规定了本市供水行业关于业务办理、抄表及收费、 供用水设施维护、为用户服务、服务责任及常见诉求处理、 费用支付等服务规范。本规范是供水行业各企业在为客户提 供服务时应达到的服务标准。 1.3?本规范适用于本市供水行业各企业。 1.4?供水行业各企业在为客户提供服务时，除应符合本规范 规定外，尚应符合国家现行有关强制性标准的规定。 2 编制依据与参考文件 本规范依据《广州市城市供水用水条例》、《市政公用行业 服务性关键岗位服务规范》、《城市供水管网漏损控制及评定 标准》（CJJ92-2002），参考同行业的相关服务标准编制。 3 业务办理 3.1 窗口服务 3.1.1 设置营业网点 为方便用户，供水企业在供水范围内应保证在每一行政 区域（市属供水企业服务的行政区域为区、区或县级市属供 -1- 水企业服务的行政区域为街道或镇）至少设置一个供水服务 营业网点，且网点交通相对方便，标志统一、明显。 提供电话预约或网上预约上门服务的供水企业，可适当 扩大单个营业网点的服务区域。 3.1.2 人员基本素质及形象 3.1.2.1 供水企业直接与用户接触的窗口人员、客服人员、 抄表人员、维修人员应经培训后上岗，依法需持证上岗的应 当持证上岗。工作时应穿着企业工作服，并佩戴或在服务台 规定位置放置企业统一编号工作牌。 3.1.2.2 服务态度热情，用语文明礼貌。应熟悉所从事业务 相关的专业知识和技能，能向用户正确解释有关问题。 3.1.3 供水信息资料 3.1.3.1 供水企业应当将其供水区域和供水服务项目申请的 办理程序、期限、需提交的资料、收费标准等事项，在其营业 网点公示，并编印成宣传页，连同用户所需填写的各类表格， 整齐摆放在营业网点规定的工作区域。 3.1.3.2 有条件的供水企业可在企业网站上公示相关信息， 供用户浏览或下载。 3.2 办事服务时限 3.2.1?用户申请变更用户名称或者申请供水企业暂停、终止供 水或者恢复供水的、办理低收入家庭减免水费的，供水企业 能够当场办理的，应当当场办理；不能当场办理的，应当自受 -2- 理之日起五日内办理完毕。 3.2.2?用户申请供水、增加供水量、变更用水类别的，以及自 建供水设施、用户共用用水设施需要与公共供水设施连接的 有关手续，供水企业应当自受理之日起二十日内办理完毕。 3.2.3?经审查不能办理的，应及时答复用户，不得延误。 3.2.4?供水企业办理用水业务时，对用户提供资料不齐全的， 应一次性准确告知用户应补充的资料及相关办事指引。 3.3 上门服务 3.3.1?供水企业应当为行动不便而家庭无人代劳的老人和残 疾人士提供上门服务；供水企业扩大单个营业网点服务区域 后，距营业网点边远的用户提出上门服务请求时，供水企业 也应尽量提供上门服务。 3.3.2?供水企业上门核实用水情况、办理供水业务和维护用户 供水设施，应联系用户预约具体上门时间。 3.3.3?供水企业工作人员应遵守与用户约定的上门服务时间 范围，无特殊情况不得迟到，更不得无故更改或取消上门服 务。由于特殊原因或紧急情况无法按时上门服务的，供水企 业应提前联系用户并约定下次上门服务时间。 3.3.4?上门服务时应向用户出示有效工作证件，并说明目的、 所需时间等情况。 3.4 供水用水合同 3.4.1 供水企业应与用户签订供水用水合同。新修订供水用 -3- 水格式合同的，应与用户重新签订。 3.4.2 供水用水合同应包括以下内容：用户用水性质、水价 标准、供用水双方的权利和义务、违约责任等。 3.5 用水使用性质界定及变更 3.5.1 用水使用性质界定 3.5.1.1?供水企业应当按照价格行政主管部门批准的用水使 用性质的分类，核实用户实际用水情况、界定用户的用水使 用性质。 3.5.1.2?居民生活用水使用性质应根据建筑物规划核定的用 途和实际用途综合界定。 3.5.1.3?企事业单位的出租物业按承租用户的实际用途核定 用水使用性质。 3.5.1.4?特种行业用水使用性质应根据用户实际用途或工商 营业执照行业类别确定。 3.5.2 用水使用性质变更 3.5.2.1?供水企业应受理用户变更用水使用性质申请，经供水 企业核定后，按核定后的用水使用性质类别计收水费。 3.5.2.2?对于用户不办理用水使用性质变更手续擅自改为使 用性质类别高的，供水企业可根据《广东省城市供水价格管 理实施办法》的规定，按该用户使用性质类别高的水价计收 水费，并追收前期水费差额。 3.6 节约用水与用水指标核定 -4- 3.6.1 供水企业应当履行节约用水的义务，依法推行居民生 活用水阶梯式计量水价制度。 3.6.2