客服管理标准作业规程.docxVIP

客服管理标准作业规程 类别 序号 文件名称 文件编码 版本 部门 架构 1 运营中心组织结构 YMSP-MS-KF01-001-A/1 A/1 岗位 职责 2 运营中心经理岗位职责 YMSP-MS-KF01-002-A/1 A/1 3 客服专员岗位职责 YMSP-MS-KF01-003-A/1 A/1 4 客服助理岗位职责 YMSP-MS-KF01-004-A/1 A/1 5 收费员岗位职责 YMSP-MS-KF01-005-A/1 A/1 作业 指导书 6 客户服务礼仪标准 YMSP-MS-KF01-006-A/1 A/1 7 运营中心管理作业指导书 YMSP-MS-KF01-007-A/1 A/1 8 客户诉求管理作业指导书 YMSP-MS-KF01-008-A/1 A/1 9 空置房管理作业指导书 YMSP-MS-KF01-009-A/1 A/1 10 交房办理作业指导书 YMSP-MS-KF01-010-A/1 A/1 11 装修办理作业指导书 YMSP-MS-KF01-011-A/1 A/1 12 客户档案/资料管理作业指导书 YMSP-MS-KF01-012-A/1 A/1 13 包裹邮件代收管理作业指导书 YMSP-MS-KF01-013-A/1 A/1 14 物业告示发布作业指导书 YMSP-MS-KF01-014-A/1 A/1 记录 表单 15 运营中心质量记录表单 YMSP-MS-KF01-015-A/1 A/1 文件目录 YMSP-MS-KF01-001-A/1 运营中心组织架构 YMSP-MS-KF01-001-A/1 岗位名称 运营中心经理 部门 职????????级 　 岗位编制 1?人 直接上级 项目经理 直属下级 客服专员/助理 岗位设置 目的 持续提升所管项目的客户服务品质，稳定保持客户服务活动的整体品质。 关键职责 1 负责项目服务中心客户的接处、调度、跟踪、反馈、服务评估的“一站式”服务，执行?VIP?分 级客户管理制度，对项目的物业管理服务品质结果负责； 2 负责接待、处理项目服务中心客户的投诉、报修、咨询、装修申报、车位租用、产权信息变更、 费用收取等诉求与服务，遵循“首问负责制”履行职能； 3 负责完成本项目物业服务全流程的协调、调度并对物业服务内业流转的结果负责； 4 跟踪客户诉求的处理进度并适时进行回访，落实客户上门回访制并实施客户满意度调查工作， 根据客户需求提出改进、提升建议； 5 负责客户档案资料的建立、更新、补充、整理与保管；收集、整理、分析本项目物业服务所需 的各项数据并对数据的真实性、准确性负责； 6 负责对本项目的物业服务品质进行日常巡查，对项目物业管理服务结果组织进行分析，制定纠 偏方案并监督整改执行； 7 负责物业管理服务相关费用的催缴与收取、本项目突发事件的处理与及时上报，对客户投诉的 有效处理及项目收费率负责； 8 负责组织实施社区文化活动、物业增值（有偿）服务，持续提升客户满意度，对公司开发创新 物业服务管理模式、流程、新技术等提出建议； 9 完成上级领导交办的其他工作。 任职资格 最合适的 教育背景 □????博士 最合适的专业 物业管理、公共关系管理、行政管理类等相关专业 □????硕士 最合适的 工作经验年限 5?年以上中大型物业服务项目客服管理相关经验。 □????本科 至少?3?年以上中大型物业服务项目、三星级以上酒 店、高档住宅小区、写字楼等客服经理经验； ■????大专 资格证书 　 运营中心经理岗位说明书 运营中心经理岗位说明书 YMSP-MS-KF01-002-A/1 YMSP-MS-KF01-002-A/1 　 （国家认可证书） 　 专业知识与技能 1 熟悉大型高端住宅、写字楼及商业项目等业态物业客服管理工作； 2 掌握客户服务技巧，熟悉物业公司客服的运作方式及物业管理服务的各项工作及操作规范； 3 沟通、协调、组织能力强，能感染他人，具备一定的突发事件应对能力； 4 熟悉常用办公软件的操作。 沟通 接触对象 主要内容 分管领导 向项目经理汇报工作，获得指令 日常的主 要沟通对 象和沟通 内容 内部 外部 下属员工???????为本部门及下属单位设定目标，分配资源，沟通协 调 政府职能部门?????负责与辖区附近街道部门、住建局物业管理部门联 系 业主?????????????????就投诉等活动过程中与业主沟通 岗位名称 客服专员 部门 项目服务中心、分/子公司 职????????级 　 岗位编制 1?人 直接上级 运营中心经理 直属下级 　 岗位设置 目的 持续提升所管项目客户一切诉求的处理效率，综合提升物业管理区域内的整体服务品质，持续 提升项目客户满意度。 关键职责 1 负责向客户提供“一站式”服务，受理客户的一切需求，