乘客服务标准.pptxVIP

03020401服务工作通用标准乘车流程服务要求服务语言标准岗位服务标准及服务技能《乘客服务标准》学 习目 标1服务工作通用标准 1.1 服务承诺 ： 安全、准点、快捷、舒适。 1.2 服务原则： 乘客为先，有理有节；形象规范，美观大方；微笑服务，热忱主动；坚持原则，灵活处理　 1.3 服务规范： 遵章守纪、作业标准、仪表端庄、用语文明、服务周到、礼貌热情、环境整洁、待客如宾。 岗位服务标准22.1 仪表着装标准a) 上班时间应按规定整齐统一穿着工作制服，佩戴领带(领花）、肩章、工号牌、工帽（在设备区当班员工可不配带工帽并置于乘客视线范围外）。b) 工作制服要经常保持整洁，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤，领带要经常清洗熨烫，着衬衣时，衬衣干净，领口、袖口无污迹，衬衣袖口必须扣上，袖口不可卷起，衬衣扣不得漏扣或缺扣；男员工衬衣下沿应束进裤内，女员工着裤、裙装时衬衣应束进裤、裙内。凡着工作制服时，必须按规定穿着黑色皮鞋，并保持光亮、整洁，女员工鞋跟高度不准超过5厘米；c) 工号牌配戴在左胸口前口袋上沿中部（如未配发工号牌或工号牌丢失期间应佩带本人胸卡），佩戴挂绳式工作证时，正面向上挂于胸前，不得擅自改变挂绳、卡套的款式，肩章佩戴于肩上，服务品牌的宣传牌等佩戴于工号牌中上方；团（党）徽佩戴于宣传牌的中上方；绶带佩挂于左肩上，参加集团公司或分公司组织的重大活动时需带工作帽，带工作帽时要端庄大方，不得歪戴；d) 女员工不留怪异发型、不染不自然的发色，留长发（头发过肩）的女员工身着工作制服时，必须佩戴头花，将头发挽于头花网内；男员工头发要修剪整齐，禁止剃光头，不准留长发和烫发，不能留怪异发型和染不自然的发色，前额蓄发不得露于帽外，帽墙下面的头发不得超过1.5厘米，不准留胡须；e) 女员工上岗前化好妆，要化淡妆，不能过白或烟熏妆，使用清新的淡香水，不宜喷洒味道过浓、气味过怪异的香水，不得涂有色指甲油。f) 女员工穿着制服时，只能佩戴式样简洁大方的项链（不可露出制服）、戒指（只可带一枚简单的）、耳钉（无坠，只可在耳垂上带一付）、手表（款式大方得体，不佩戴款式怪异的手表），其它饰品和款式夸张的项链、戒指，一律不允许佩戴。男员工只可佩戴一枚简单的戒指及款式适宜手表。g) 原则上只能在工作地点、工作时间穿着工作制服。在公司或车站范围内：当班时间应按规定穿齐工作制服，佩戴标志；已下班、但仍穿着工作制服的员工，在车站内行为举止一律按上岗时的规定执行；h) 除特殊情况以外，工作制服穿着类型应保持统一；i) 维修人员按规定统一整齐穿着维修工作制服。2.2行为举止标准a) 在岗时要精神饱满，举止大方，行为端正。不得将个人情绪带到工作上，不得当乘客面剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懒腰等；b) 专心认真工作，不准在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事，如看书、看报、吃东西、会客、打私话、发短信等，生产岗不得佩带私人通讯工具上岗（司机、值站、行值除外）；c) 在岗位时，站姿挺拔、双手自然下垂、两腿并拢，不得背手、手插进口袋或手搭在物品上；坐着时要正、挺胸、腰不得背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”；d) 行走时，要抬头、挺胸、两眼平视前方、面带微笑、双臂自然下垂，协调摆动于身体的两侧，跨步均匀，禁止行走时互相挽臂、牵手、勾肩搭背、嬉戏打闹；下蹲拾物时先走至物品侧面，下蹲，从侧面拾起物体，不可从正面捡拾物体，拾物时不得臀部向上；指引时，应将前臂自然前伸，五指并拢掌心向上，面带微笑，不得用手指指引或手持物品指引。e) 注视乘客时，目光应坦然、亲切、和蔼有神，与乘客视线接触时，应点头微笑表示尊敬，不准用俯视的眼光打量乘客，不对乘客频繁的眨眼或挤眉弄眼，回答乘客问询时，要耐心有礼，面带微笑。不得不理睬，不得边走边回答，不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真回答。（如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在工作后第一时间回答）对自己无法回答的询问，应请教同事，不得给乘客误导。对违反地铁有关规定的乘客应采用解释、诱导、委婉的语言，严禁对乘客有大声喝斥、推、拉、扯、拽等行为；f) 乘车、候车过程中，原则上不坐在座椅上，并主动维持乘客候车、乘车秩序。2.3 服务语言标准a) 在岗时应使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”，不准讲口头语、粗话；b) 应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、女士、小朋友、大爷、大妈、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客；c) 回答乘客问题或使用人工广播时，使用普通话，应语调沉稳、圆润，语速适中，音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌；d) 接打电话时，要语言准确清晰，内容简明扼要