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安徽移动1860客服中心-1 柯晓岚 常见投诉处理案例介绍 安徽移动1860客服中心-2 学习目的 常规投诉处理流程 特殊投诉紧急处理流程 客户投诉处理原则 常见投诉案例分析 客户投诉处理步骤 总结 安徽移动1860客服中心-3 客户对咨询、投诉处理是否满意，主要取决于客户对咨询、投诉处理过程中各个“接触点”的感受和处理结果与预期的差异。 各个“接触点”替客户解决问题、处理客户不满情绪的态度和能力，特别是受理部门一次性解决问题的能力对客户的满意度有很大影响。 在咨询、投诉处理过程中，把握相关的原则，掌握一定的技巧，会提高咨询、投诉处理的速度和客户满意度。 安徽移动1860客服中心-4 安徽移动1860客服中心-4 安徽移动1860客服中心-5 安徽移动1860客服中心-5 安徽移动1860客服中心-6 首问负责制 从客户角度出发 以解决客户问题为出发点 处理越快，客户越满意 先处理情绪，后处理事情 投诉及时逐级上升 由相对固定的人员回复客户 最终处理原则 安徽移动1860客服中心-7 【案例描述】：客户反映某地原先信号正常，近期网络信号不好，只有一到两 格，通话质量差，掉话。原因是该处基站近日正在调整，将在一天后恢复正 常，网络部门已通知并已录入知识库。 【处理方法】： 1、首问负责人应立即记录下客户反映的具体情况，根据客户的详细描述，结合 知识库中的内容，向客户解释该地基站正在调整，计划在一天后恢复正常，恢 复时将通知客户； 2、若在预定时间内（告知客户的时间）未完成的，首问负责人要主动联系客 户，解释未能实现恢复的原因，请客户谅解，并告知预计的解决时间； 3、网络部门解决问题后，首问负责人要及时回访客户，告知请客户测试和使 用。 安徽移动1860客服中心-7 首问负责制 安徽移动1860客服中心-8 从客户角度出发 【案例描述】：客户投诉在不知情的情况下开通了新业务（彩铃），并收费。原因是 客户参加了新业务体验，新业务到期后未取消造成。 【处理方法】 1、首先要向客户表示歉意。“是吗？对不起，我马上帮您查询一下”。表示相信、理解客 户，并愿意为客户服务； 2、立即查询开通的原因、途径。经查询后，不管是通过哪个途径受理的（客户主动发 起短信或语音申请的除外），受理人员应站在公司的角度，向客户解释公司新业务体验 有免费试用期，现已过了免费期，对于未通知到位表示歉意并为其退费； 3、建议客户继续使用，如客户愿意继续使用，则做好业务指导，告知客户资费情况；如 客户不愿意继续使用，则立即为其取消，并向客户介绍如需使用时可以随时开通的方 法；在取消业务时不得有不悦、拖拉的现象。 4、及时向相关部门反映，要求建立合理的客户化的流程并按流程操作。 安徽移动1860客服中心-9 以解决客户问题为出发点 【案例描述】：客户反映两年前用的神州行标准卡号码上有32元余额，强烈要求退还。 【处理方法】： 问题处理本身的难点：两年前使用的神州行标准卡号码是无法核实身份、无法查询其余额 的；公司也没有相应的政策。 灵活处理方法：在向客户解释的同时，提出我公司的解决办法。例如在我公司办理入网时给 予一次卡费优惠或免费；客户如果已经使用我公司号码，则给予新业务的阶段性免费使用 等，争取取得客户的满意。 安徽移动1860客服中心-10 【案例描述】：客户投诉“未订制SP业务却被收取SP费用”或多收费问题。 【处理方法】： 1、确认客户定购业务情况；查询、提供客户定购纪录； 2、如无定购记录对用户做双倍返还并汇总报数据部处理。 3、如客户定制时资费通知和收取时资费不一致，则退还客户收取的费用。 处理越快，客户越满意 安徽移动1860客服中心-11 【案例描述】：客户反映手机充值卡刮花，无法使用。 【处理方法】： 1、手机充值卡充值情况可以通过各地市外呼中心、省1860客服中心的SMAP终端查询。 受理单位可直接查实； 2、营业厅受理的即可为客户换卡，解决客户问题；省1860受理的可指导客户到当地营 业厅办理换卡。 处理越快，客户越满意 安徽移动1860客服中心-12 先处理情绪，后处理事情 【案例描述】：客户怒气冲冲来到营业厅，抱怨手机只欠了几块钱就被停机，错过 了重要的电话。 【处理方法】： 1、隔离：有条件的应将客户引导至接待室，一方面表示重视，同时缓解现场气氛。在 接待室可以通过递茶水等动作进一步缓解其激动心情； 2、认同客户的心情：因停机给客户造成了不便，向客户表示真诚的歉意； 3、马上为其查询提醒记录：向客户说明停机的流程，告知客户短信通知后还有主叫限 制，提醒客