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主题一 总机服务 — — 总机设备环境与服务基本要求 ：“一句问候，一份关怀” 一天清晨，某饭店1616房间的李先生被一阵电话铃声惊醒，拿起电话，话筒里传来了总机服务员甜美的声音：“李先生，早上好，昨晚下了一夜的雨，早上天气较凉，请您多穿点衣服，祝您旅途愉快！”当李先生听到总机服务员的特别关照时，十分感动，就说：“谢谢你的关心。”原来，昨天李先生要求饭店总机提供叫醒服务，他一早要坐飞机回上海。李先生在离店时，向大堂副理表示了对饭店服务的赞赏，并表示下次来时，一定还住这里。 请大家思考： 什么服务打动了客人导致客人坚定的表示下次还会住在该饭店呢? 【分析小结】 总机服务是饭店对客服务的重要一环，虽然宾客看不见，但能用耳朵充分感受到饭店对客人的关怀，总机因此也就有了“看不见的接待员的称呼”。 饭店总机服务人员在给客人提供叫醒服务时，不是简单地叫醒客人就完了，而是对客人多了一句问候的话，表达了饭店对客人的一份关怀，收到了很好的效果。 认识总机服务 饭店电话总机是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为客人提供转接电话，挂拨国际或国内长途，提供叫醒、查询、 IDD等项服务，是饭店对外联系的窗口，代表着饭店的形象，体现着饭店的服务的水准。 一、总机房的设备与环境 （一）总机房设备的认识 （二）总机房的环境要求 （一）总机房设备认识 1. 电话交换机 2. 话务台 3. 其他设备 1. 电话交换机 交换机的种类、型号繁多。目前，较为先进的有PABX交换机(日本制造)、 EBX交换机(荷兰制造)、 PMBX、 PBX交换机等。 EBX交换机功能举例 ( 1 )自动振铃，并显示其日期、时间。 ( 2 )自动显示通话线路、号码及所处状态( Busy， Answer， Ring)。 ( 3 )自动定时回叫等候电话。 ( 4 )同时接通多路分机。 ( 5 )阻止分机间直接通话( Blooklines)。 ( 6 )封闭、开启某分机线路。 ( 7 )自动显示分机当时所处状态(外线、内线)。 ( 8 )请勿打扰功能(阻止外线电话进入某分机) 某酒店电话交换机系统示意图 2. 话务台 话务台是话务员工作的台面，为避免话务员相互间的影响(音量)，通常将它们用隔板隔开。 多数饭店在每张话务台前均有玻璃镜，以使话务员能始终注意到自己的言谈举止，集中精力，从而确保对客服务的质量。 某饭店总机话务台 总机房其他设备 自动计费机界面 自动打印机 计算机 总机信息牌 （二）总机房的环境要求 环境要求： 1. 安静、保密 2. 便于与总台联系 3. 清洁、整齐 4. 优雅、舒适 总机房的环境优劣将直接影响话务员对客服务的效率和质量。 总机房环境实景 办公资料摆放 空调设备 总机房门牌 话务台绿色植物 “看不见的接待员” 总机房的设备和环境，可以说是构成了总机服务的硬件要求，但这些设备由谁驾驭呢？答案是总机话务员，是作为总机服务构成的软件环节。 做为一个总机话务员，应当有什么样的基本要求呢？ 二、总机服务的基本要求 总机服务的作用 总机服务在饭店对客服务中扮演着重要角色。每一位话务员的声音都代表着“饭店的形象”，是饭店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕后服务大使。话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，优质高效地开展对客服务，使客人能够通过电话感觉到来自饭店的微笑、热情、礼貌和修养，甚至感受到饭店的档次和管理水平。 （一）话务员的素质要求 ( 1 )修养良好，责任感强。 ( 2 )口齿清楚，音质甜美，语速适中。 ( 3 )听写迅速，反应敏捷。 ( 4 )专注认真，记忆力强。 ( 5 )有较强的外语听说能力。 ( 6 )有饭店话务工作经历，熟悉电话业务。 ( 7 )有熟练的计算机操作和打字技术。 ( 8 )有较强的信息沟通能力。 ( 9 )掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等知识及信息。 ( 10 )严守话务机密。 话务员工作实景