酒店基本知识.docxVIP

酒店基本知识 一、酒店基本概念 欢迎您加入嘉天下快捷商务酒店，很高兴您能成为公司一员。 在您被挑选成为酒店的一名员工时，我们对您的教育和职业背景，您对客人的 服务能力和态度及您所拥有的技能都坐了充分的考虑。您的加入证实了您具备 在我们酒店就业所需的判断能力及您面对挑战和机遇所具备的决心和极大的热 情。您在嘉天下快捷商务酒店的工作经历将被视为我们团队贡献的一部分，您 将因此的得到相应的回报。 嘉天下快捷商务酒店将为客人提供高水准的服务以满足客人的需要。酒店所有 客人都将受到贵宾礼遇，只有这样，他们在酒店与我们一起度过的时光才会事 完美的，也只有这样，他们才会乐于再次光临我们的酒店。 公司相信您再我们酒店会找到自己的位置，并且一定会成为我们这支队伍中积 极、高校和富有创造精神的一员，我们非常重视您将为酒店所做的贡献，您的 努力将帮助我们的酒店更加尽善尽美，我们共同努力，满足并超越客人的期待， 提升酒店的品牌。 为了使您能够狠快适应工作环境，了解和掌握您在本酒店工作所能得到的各种 待遇和发展机遇，更好地成为嘉天下快捷商务酒店的一名员工。 2、企业文化 (1)酒店宗旨和经营哲学:以客为尊、追求卓越 (2)经营理念和行为准则:以人为本、创新为魂、用心做事、诚信守诺、互利共赢 (3)酒店精神:诚信、团结、专业、创新 诚信是立业之基、立身之本。酒店倡导“忠诚敬业、精诚待客、坦诚对人”。 团结是成功基石，默契的团队精神是组织健康成长的保证。酒店倡导同心协力 做好本职以实现整体提升. 专业之道、惟精惟一、酒店倡导“用专一的心、做专业的事”。 创新是民族之魂，是企业开拓进取、高速发展的活力之源。酒店倡导创新思维、 创新战略、创新机制、创新经营。 3、酒店产品的基本特性 酒店产品有以下几个特性： (一)无形性 服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满 意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而 带有较大的个人主观性。 (二)即时性或生产与消费的同步性 酒店产品的生产(提供服务)是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的， 即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结 束时消费亦同时结束。 (三)不可贮藏性 酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出 去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在 当晚的价值就不存在了。 (四)产品质量的可变性 产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的 对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需 要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。 这些影响对产品质量有着很大的可变性。 (五)季节性 酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周 期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。 (六)酒店的社会形象对酒店顾客的影响 由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时， 多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很 关注。 酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度， 去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。 三、酒店的服务项目和基本设施 (1)酒店房间数量和区分 酒店客房总房数:105/间 分为四个区域：分别为?A?区/B?区/C?区/D?区 A?区?17?间 B?区?29?间 C?区?25?间 D?区?34?间 (2)酒店的服务项目 酒店服务项目有以下几个方面： 1、接待服务项目 如停车、问询、电话、电传、叫醒服务、洗衣、打字、复印、租车、订票、 医务及各种会议接待服务。 2、客房服务项目 客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、宽带上网。 3、餐饮服务项目 包括中餐、自助餐、宴会、及客房送餐服务等。 (三)酒店的基本设施 酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数 量标准决定了酒店的档次。无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个 方面?1、前台接待设施 酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台(含 接待处、问询处、收银处)、商务中心、大堂副理接待处等。 2、客房接待设施 具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、商 务套房等。 客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如：写字台、床(软床垫)、 床头柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、 梳洗台(装有洗面盆、梳妆镜)、冷热水设施(喷头、淋浴头)；每间客房都具有能 够保证或调节温度的分体空调；每间房间都配有电话，可直拨内线电话；每间 客房都配有电视机；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如