上海大众hso服务核心过程标准细则页.pptxVIP

服务核心过程顾客的期望HSO7.3-1预约1．倾听顾客，记下细节电话中仔细倾听顾客，告诉顾客有关信息，全面记录顾客所有的愿望、问题及约定！忌：一次同时做几件事情（同时与另一位顾客或员工交谈，分心或不听顾客讲述）在没有空白的地方做笔记（记事簿，纸片…）经常有顾客插进来（没有确定的预约）没有记录准备工作订单所需的信息一、预约一、预约开展的必然性和必要性：国家、企业的宏观调控及车辆的保有量、新车型的不断问世，对品牌维修站依赖越来越强。1、对顾客：--现代生活节奏越来越快，人们不愿把时间花在等待上。--提醒式服务--有更多的时间为顾客做咨询--特殊服务的提供2、对经/维修站：--合理地按排人员、工位--错开的工作时间-- 80%的车间能力用于预约--可提高20%的利润二、预约在服务行业发展现状：1、国外的服务行业基本实现了预约2、我国仅少数宾馆、饭店。一、开展“预约”的基础工作一、有效地引导顾客：1、广告、宣传2、对预约用户和非预约用户应区别对待3、可在合适时机、有计划、有针对性（老用户）二、预约工作的必备资源：1、有关文件、表格、计算机软件2、所有客户相关信息三、预约工作的方式：主动式和被动式服务核心过程《预约》1.7.1有正常营业时间外服务吗？且它是最新的吗？24小时服务，员工、顾客都清楚。向顾客展示这方面的信息HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）1、在入口区贴上急救服务的信息，以便它们能清晰易读2、在大门上贴上急救服务的信息，以便在经销商下班时顾客还能看清3、将急救服务的信息更换到最新4、根据企业标识订购和安装急救服务的标记5、管理者决定: 不变服务核心过程《预约》1.7.2 营业时间对顾客合适吗？大门口，有照明，急救服务/24小时服务对顾客进行问卷调查，了解什么时间对客户来说取车和送车比较合适 （ 错开的工作时间，每周较短的工作日，每日较 长的工作时间 ）HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）1企业中午开门(午休的规定)2通过错开员工的休息时间来确保顾客服务区有连续的营业时间3通过错开员工的休息时间来确保配件区有连续的营业时间4通过错开员工的休息时间来确保附件区有连续的营业时间5通过错开员工的休息时间来确保销售区有连续的营业时间6确保中午时电话有人应答7管理者决定: 不变 服务核心过程《预约》1.8.1 企业在周六至少营业4小时吗？ 维修服务1.8.2 企业在周六至少营业4小时吗 配件/附件销售？HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）1、计划和确定顾客服务区的员工调度2、管理者决定: 不变服务核心过程《预约》2.10 该企业参加急救服务队了吗？1、独立执行紧急救助2、参加一个紧急救助共同体，进行合作（急救服务成员轮流，设一个电话。一个或多个急救服务队的成员进行急救服务时，其他成员分担财务）。HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）1、加入急救服务队2、建立自己的急救服务3、管理者决定: 不变服务核心过程《预约》2.11 代用车的数量与企业的规模相适应吗？- 以及这些车辆清洁、无故障吗？ 按任务订单的10%配HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）1、引进代用车业务2、增添代用车3、确定代用车介绍与检查的责任人4、用流行的车型来扩大代用车的车型范围5、管理者决定: 不变服务核心过程《预约》3.11 使用预约系统/ 每日安排系统吗? （例如，表格、 日历、信息技术） ？预约时间是否够短？是否具备EDV系统（WPS/TKP）？若具备，请跳到3.1款项。日期规划系统是否具有下列信息？　维修站修理能力计划（有否考虑到缓冲时间）？提供代步车（见3.2.1）？取送车服务（见3.3及HIA)维修工的缺勤时间？顾客及车辆数据的完整掌握对工作范围的估计？是否留出受理时间（至少15分钟）？是否留出取车时间（至少10分钟）？（12-04-01）服务核心过程《预约》3.1 电话整天有人接听吗？经销商是否拥有足够的，合适的，并受过专业培训的人员?至少雇佣了一名接线员？接线员具备EDV方面的知识？接线员熟知服务核心过程及运作？接线员具有良好的沟通能力？有面向接线员的培训，使其日后成长为顾客咨询员？接线员向客户提供友好的服务服务核心过程《预约》3.1 电话整天有人接听吗？　日期约定组织方面的准备：日期约定在信息台/服务台进行？日期约定在电话中心进行？在时间约定上是否使用了电话指南（服务核心过程手册，第1.6章）？电话指南是否符合当前条件？由服务顾问约定日期？由服务台人员进行日期约定？由经过专门培训的接线员进行日期约定？其他:　服务核心过程《预约》3.1 电话整天有人接听吗？　确保24小时提供电话服务：经销商自身是否有网站？若有，网址如下:经销商是否有电话呼