酒店突发事件处理程序二.pptVIP

授课人：漆鹏;非正常停电;方案所需 ;危机小组长程序;工程部程序;总机程序;保安部程序;大堂副理／值班经理程序;前厅部程序;礼宾部和其他部门程序;　媒体应对;方案要求　 ;明确处理危机公关的五项原则：;与各大媒体建立良好的关系，并建立媒体联系电话表。 不能向媒体提供损失的金额，除非得到了保险机构的确认。 不能向媒体提供任何在危机事件中受伤害人员的姓名，而应将重点放在对受害者的积极救治方面。 告知事实，但是不能提供意见或者超出其提问范围的信息（???非额外的信息是代表酒店的积极的信息）。 如果可能，及时整理出完整的信息通过有良好关系的媒体快速、如实的发布。这相比其它媒体报道后酒店再回应所带来的负面影响要小很多，且能给公众树立一个敢于承担责任的企业形象。 确保每个危机处理阶段的结果都要形成决议，以便及时向外公布，消除公众疑虑。 一般来说，媒体将对个基本问题感兴趣： 发生了什么？ 为什么会发生？ 谁会受到谴责或者谁承担责任？ 谁去整顿或者谁去赔偿？ 将采取什么措施避免再度发生此类危机事件？ 针对以上问题，准备一份危机发生后的新闻发布稿，并留有空白便于填写相关数据，比如事故造成的损失等。 当你不清楚所有的事实时，运用以下几个观点: 客人和员工的安全与福利是酒店第一优先考虑的事项。 我们正与相关政府部门密切配合。 当我们有更多消息的时候，再通知你们。;恢复;危机小组长程序;工程部／电脑部程序;保安部程序 ;大堂副理／值班经理程序;客房部程序;礼宾部及其它成员紧急程序;食物中毒;报告： 当员工发现客人食物中毒时，立即报告总机，说明食物中毒地点、时间、中毒人数、国籍、中毒程度及症状，并报告自己姓名和身份。 报告人就近看护中毒者，保护现场。 总机根据记录，立即通知以下部门和人员：医务室，总经理、副总经理、值班经理、大堂副理、保安部、餐娱部，公关部、前厅部、行政办。;各部门到现场的责任：;保安部;危机小组组长;前厅部;大堂副理／值班经理;首长、贵宾预防食物中毒措施; 地震;员工应对程序;地震发生后工程师的职责;其他所有部门的职责