房地产销售老客户的维护工作教(学)案.pptVIP

活动节点 内容 项目进度 展示中心开放、 开盘仪式、样板房开放、园区交付等 节假日 春节、元宵节、妇女节、端午节、五一、六一、中秋、国庆、元旦等 园区服务 海豚计划、红叶行动、健康体检、零距离等 周末 各类主题客户活动 经纪人小众活动 个人答谢会、餐叙、饭局营销、家宴、客户同学会、客户生日Party等 【客户活动】 客户维护标准 强调经纪人层面小众活动的举办次数和能力，每月不得少于1次 二、老客户维护管理 1. 老客户维护的现状 目 录 2. 老客户维护的步骤 1. 老客户维护的标准 2. 老客户维护加分行为 每个顾客的背后都有“250”人，这些人是他们的亲戚、朋友、邻居、同事，如果你得罪了一个人，就等于等罪了250人。反之，如果你能发挥自己的才能，利用一个顾客，就等于得到250个关系，这250个关系中，就有可能有要购买你产品的顾客。 他60%的业绩就来自老顾客及老顾客所推荐的顾客。 【乔吉拉德的“250定律”】 案例分享 二、老客户维护管理 1. 老客户维护的现状 目 录 2. 老客户维护的步骤 1. 老客户维护的标准 2. 老客户维护加分行为 老客户维护的现状 客户分类混淆 状态更改不及时 每日客户维护信息是否及时更新 老客户维护的现状 客户维护信息更新间隔超过30天 客户跟踪信息记录过于简单 记录客户关键购买关注点 老客户维护的现状 客户维护信息更新间隔超过30天 客户跟踪信息记录过于简单 记录客户关键购买关注点 老客户维护的现状 经纪人客户数据 经纪公司客户数据 75% 18% 1% 6% 58% 30% 2% 10% 老客户维护的现状 老客户数据比例分析 数据来源：项目公司 关系很好 已深度开发 关系一般 没有深度 经营以及 深度开发 客户经营的532 基本不联系被遗忘在角落里 沉睡的客户 沉睡的客户 数据来源：保险公司的客户经营分析 老客户维护的现状 1、老客户基础信息录入不完整 2、老客户跟踪信息记录过于简单 3、老客户维护频率不足，项目睡眠客户多 4、老客户维护形式单一，以电话为主 【存在问题】 老客户维护的现状 庞大的客户数据库 客户资源 二、老客户维护管理 1. 老客户维护的现状 目 录 2. 老客户维护的步骤 1. 老客户维护的标准 2. 老客户维护加分行为 基础信息管理 客户满意度管理 客户价值管理 相关性高的信息才会引起客户兴趣 高满意的体验才会创造忠诚客户 持续购买、推荐购买贡献最大价值 客户资料建档 客户分类管理 客户维护方案 实 现 发 现 老客户维护的步骤 第一步：客户资料建档 第二步：客户分类筛选 第三步：客户维护动作执行 【老客户维护步骤】 老客户维护步骤 【客户登记标准动作】 客户分类 表格 时间 表格工具 软件工具 来电客户 《来电客户登记表》 当日下班前 同时跟进新视窗客户软件系统 来访客户 《来访客户登记表》 当日下班前 成交业主 《客户认购资料》 认购当日 《业主档案卡》 签约当日 客户资料建档 客户维护阶段 录入信息完整性要求 工具 客户首次来电 客户姓名、性别、联系方式、信息获知途径、电话咨询内容及记录人姓名。 客户来电登记表 客户关系管理系统 客户首次来访 客户姓名、性别、年龄、联系方式、联系地址、家庭结构、职业特征、信息获知途径、置业目的、置业需求等客户基本信息，记录信息完整性30%以上。 客户来访登记表 客户关系管理系统 三次以上来访或 初次登记一个月以上 除完善客户基本信息，增加客户追访原始记录外，需对客户居住状况、置业历史（购买、投资物业的历史，尤其是购买绿城物业的历史）、家庭关系、职业职位、收入情况、性格特征、兴趣爱好、意向等级、圈层属性等客户个性化信息做具体说明，确保客户关系管理系统信息完整性达到70%以上。 客户关系管理系统 每日客户拜访记录表 业主 在客户关系管理系统中完整、准确地填入业主信息，信息完整性达到100%，并建立个性化业主档案库及业主关系网状图，增加业主贡献值（再购及推荐购买绿城产品记录），了解业主资产组成、投资渠道及投资所占资产比例等信息。 客户关系管理系统 业主档案卡库 业主关系网状图 客户资料建档 背景信息 姓名、性别、年龄、联系方式、籍贯、住址等 经济特征 行业、单位、职务、个人年收入、家庭年收入、汽车拥有量及品牌、投资理财情况等 居住特征 常住小区、房型、面积等 是否为绿城老业主、购买绿城物业名称、其他不动产情况等 个性特征 个人特征（身高、体重、长相等容貌外观特点）、性格特点、兴趣爱好、品牌拥护、宗教信仰等 家庭成员 家庭结构、妻子/孩子等背景信息，家中财务掌握者、购房