宁国运管所培训.pptxVIP

出租车行业文明礼仪培训主讲：王胜洲 在一定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。礼者，敬人也。表示尊敬、问候、祝愿礼仪 “君子有礼、则外谐而内无怨。” ——《礼记》“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。” ——荀子学习文明礼仪三要换位思考，以对方为主细节决定成败注重实践 驾驶员是城市形象展示的第一窗口，在现代社会中，驾驶员不仅有过硬的专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪 因此，作为驾驶员，应该不断提升自身素养，以便更好的为客户服务，更好的建立和维护城市形象3142服务流程规范服务技巧与禁忌服务沟通礼仪个人形象礼仪课 程 大 纲形象定位：一个人在工作过程中必须准确地确定好自己在工作过程中需要扮演的角色。要求：明确自己的角色（明确自己在工作的身份）设计角色彩象（干什么要像什么）为群众提供特色服务（提供专业特色服务）不断调整自己的角色定位（提供个性化的、有特色的、高水平的服务） 模块一：个人形象礼仪如果你衣帽不整，没有人会告诉你；如果你胡乱搭配，没有人会告诉你；如果你的态度不好，没有人会告诉你；你的语不得体，没有人会告诉你；但是，人人都会看在眼里，记在心你；这些细节正在诋毁着你！仪容仪表对服务行业个人来说，良好形象最重要的两个功能是： 塑造行业形象之必需向交往对象表示尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” ——香奈尔捉刀者典故 三国时期,南匈奴单于呼厨泉派使者来到许都,拜见汉天子和魏王曹操。 曹操要接见匈奴的使者,他自己认为貌不出众,不能表现出魏王的威仪来震服匈奴,于是就叫来崔琰代替他接见。崔琰身材魁梧,眉目疏朗,腮下还有一部四尺长的美髯,在当时名列四大美男子之首。 会见时,曹操自己握刀站在崔琰的坐榻旁。等到接见完毕,他派了一个官员,借拜会的时候问匈奴使者:“魏王这人怎么样?” 匈奴使者听了十分客气地回答:“魏王相貌英俊,不同寻常;但是在我看来,坐榻边上的捉刀者,才是真正的人物。”用“三气”打造人见人爱的个人形象气质气度气场仪表的基本要求：整洁（最重要）雅致文明规范眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：不戴过多饰物，保持卫生，切勿与脸泾渭分明。头发：勤于梳洗，长短适中，洁净整齐，无头屑，不做奇异发型。化妆：美化、得法、协调。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。着装原则（TPO）、和谐、个性时间地点场合 职场男性服饰、仪容：发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。职场女性服饰、仪容：发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系气度读书、读事、读人礼貌、礼节良好的心态人生追求的三种境界气 场亲和力观察力控制力决断力、沟通力专业知识和技能模块二：服务沟通礼仪 客户服务包含着解决实际问题的功能服务与满足心理需要的心理服务 。影响选择的因素年龄性别性格特点道德观念和水平知识与经验、经历当时的心态所处的环境、参照系 沟通障碍类型：接收者的障碍：1、过度加工2、固定思维3、思想差异发送者的障碍：1、目的不明2、表达模糊3、选择失误态度积极乐观付出心态态度平常心自律心态感恩谦恭的心态心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。“敬人三A”的说话态度尊重对方(Attention) ---真诚的态度和表情去问候接受对方(Accept) ---体量和尊重顾客的想法赞美对方(Admire) ---发现顾客的闪光点鼓励他人表达自己边 聆 听 边 作 记 录表现出有兴趣聆听聆听全部信息沟通的基础——听眼耳并用，发现言外之意了解客户，增进沟通，让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏聆听的目的是要明白对方的意图缓解压力，