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呼叫中心一线人员的情绪分析及对策 ——通过质检方式管理坐席情绪：余慧萍 是树立企业品牌的呼叫中心是代表企业与客户沟通的重要桥梁， 如何管理作为呼叫中心的管理人员如何管理好服务团队，重要窗 口， 让客户感知企业将有效的信息传递客户，好一线员工的思想和情 绪， 的服务，提高我们的服务满意度，将是企业管理的关键点。 目前在呼叫中心的运营管理中，很多管理者都会通过现场管理、 但这里我素质培训等方式来激发一线员工的工作积极性，质量监 督、 要给大家着重介绍的是通过质量监督方式管理员工的工作情绪。 质检管理情绪的定义一、 质检管理情绪指的是通过电话录音监听方式管理一线员工的情 绪。 二、情绪管理的意义 对于企业来说，服务质量将是牵动客户满意度的重要指标， 都希望所有打进来的电话都能让客户感知我们的优质我们在管理 上， 服务，使客户满意，所以，在话务质检监控时，我们更注重的是 一线 员工的甜美声音、服务热情度、问题解答的准确和及时率。 管理上要想让每一个员工在处理每一通电话时，都以饱满的 因这将是我们管理好员工情绪的意义所在，工作情绪去为客户服 务， 一是一线员工的业务技能指为服务质量的高低主要来源于两个指 标： 标，二是员工情绪的稳定性指标。也就是说，如果服务质量的分 值是 ，所以要60%，员工情绪稳定性为40%，业务 技能所占比重为100% 这将为打造服务品牌起就必须管理好员工的情 绪，管理好服务质量， 到重要的作用。 一线员工的情绪波动特征三、 在质检过程中，我们发现员工的服务的好坏与 员工的情绪周期 是分不开的，特别是不同个性的员工，所展现 的服务品质差异也非 常大，通过我们的仔细观察，大致分为四种特 质： 第一种胆汁质的员工，日常工作中主要表现在 话务沟通中态度 热情、积极主动、思维敏捷、精力旺盛，弱点 是耐心不足，情绪控 制力弱，处理问题不够灵活。 这种个性的员工引发客户抱怨和投诉的概率要 比抑郁质和多血 质个性的员工表现的较为突出，所以这类个性 的员工较为适合电话 营销类的工作。 思维敏捷、日常工作主要表现态度热情、第二 种多血质的员工： 工作效率高、好动；在处理话务时较为灵活， 他们的性格最大的问 题是情绪变化太快，很容易受到一个不良电话 或周围同事的不良情 绪的影响，在处理抱怨和投诉事务时，时常会 在话务中表现的较为 烦躁，处理问题不够严谨，所以这类个性的员 工较为适合营销类工 作。 第三种粘液质的员工：日常工作中主要现在话 务沟通中安静、 沉稳、情绪发生慢而弱、言语动作和思维比较 迟缓，弱势是处事较 为冷漠、服务意识不强，较为适合从事呼叫中 心的话务工作。 我们在大量现场监听和事后监听中发现，这类 的员工处理问题 在处理投诉和抱怨的电话时具有很高的耐力为 客是情绪波动较小， 户解答，而且情绪的控制很好，话务音频较为 稳定。弱势是这类员 工的性格较为内向，有问题不喜欢发泄，一但 情绪垃圾淤积较多， 就会影响话务品质，从录音的音频波动上听不 出会有什么大的变 化，主要表现是服务态度冷淡，回答问题不积 极主动，经常以公式 化方式回答客户的题。 处理客在工作表现中情绪的发生慢而强、第四 种抑郁质员工： 经常可以通过客户的一个小问题看到客户真正 想要户的问题细致， 弱势是不善言辞，性格较为孤僻，在处理客户 疑难问解决的问题， 特别是处理问题不够果断，题如投诉和抱怨是 会显得胆小和忸怩， 遇到难以解决的问题，会左思右想，回答问题 模拟两可，话务中时 常出现沟通冷场的现象。这类员工较为适合做 些话务中心文字性和 数据分析类的工作。 以上胆汁质和多血质的员工在与客户沟通中语 速一般要比粘液 音频特点是说话频率快，质和抑郁质的员工要 快到一至两个节拍。 波动率高。 解决办法四、 针对以上四种员工的特征，在质量监控中主要 采取的办法 如下： 、胆汁质和多血质的员工1 ）、重点关注员工话务声音的稳定性和服务意 识；1 ）、采取适当的情绪安抚；2 当发生一线员工情绪不稳定时，我们一般在现 场就会采取重点 关注，比如在现场巡视时或录音监听时，一但 发现员工声音变化，语 用轻柔的手势拍拍员工的我将会很快走到员工 的后面，速突然加快， 肩膀，一是安抚员工的情绪，二是提醒员工注 意控制情绪，在工作中 这种效果往往是来得最快的，同时也是控制一 通电话稳定的重要手 段。 ）、适时以鼓励的语言与员工沟通；3 与员工沟通时管理层了解员工的工作情绪的重 要手段，但发现 我们就找吃饭或休息的时间与员工进行沟通， 员工情绪不在状态时， 了解具体的情况，有针对性的帮助员工解决问 题，消除员工的心理 障碍。例如在录音中发现一名员工因感冒还坚 持工作，嗓子已经沙 哑，在种情况下，我就会到药店去花钱卖点药 品送到员工的手中， 并提醒她适当的休息。 、粘液质和抑郁质的员工2