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置业顾问客户接待流程 接听电话，邀约 客户到现场咨询 客户到销售门厅，致 欢迎语，客户是否第 一次到访  第一次到访 了解客户意向，引导 客户下楼至沙盘区 非第一次到访 礼貌转移客户到之前接待的置业 顾问，接手的置业顾问根据客户 要求灵活接待流程 带领客户到洽谈区进行 详细讲解，并给客户点 茶 根据客户需求讲 解相应户型 给客户讲解项目及 区位 跟客户初步沟通，并 了解客户情况 带领客户到样板房、 现场参观 引导客户再次到 沙盘区确定意向 房源 成交客户后期回访 跟踪  客户成交，引导 客户进行签约流 程 再次引导客户至洽谈 区，二次沟通，并逼 定 客户未成交，礼貌送 未成交客户后期回访 跟踪 至门厅口。并邀请客 户下次光临 1 置业顾问接待流程细节分解 一、接听电话 1、接听电话顺序、基本用语： 1)?拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，红星美凯龙，请问有什么可以帮您”，电 话铃响三声以上时“让您久等了” ,电话铃响?3?声之内接起,在电话机旁准备好记录 用的纸笔； 2)?确认对方“X?先生（X?女士），您好！”“感谢您的关照”等,必须对对方进行确认，如 对客户要表达感谢之意； 3)?听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答,必要时应进行记录，谈 话时不要离题； 4)?进行确认?“请您再重复一遍”、“那么明天在?X?点钟见。”等等。确认时间、地点、对 象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人； 5)?结束语?“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”； 6)?放回电话听简：等对方放下电话后，再轻轻放回电话。 2、接听电话注意事项： 1)?认真做好记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项； 2)?告知对方自己的姓名； 3)?接听电话的目的：咨询姓名?留电话?问客户的需求面积； 4)?使用礼貌语言，讲电话时要简洁、明了； 5)?电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语； 6)?注意讲话语速不宜过快； 7)?客户要找的置业顾问不在时留下对方的电话号码，并转告其置业顾问给客户回电话； 8)?听到对方挂断的声音后再切断； 9)?电话接听时间要短，3?分钟之内。 二、迎接客户—接待大厅门口 基本动作： 1)?客户到门口时，轮班置业顾问应立即上前，向客户致欢迎语——“您好！欢迎光临红 星美凯龙”向客户问好，并自我介绍； 2)?前台的其他置业顾问均要像客户致欢迎语，若非第一次来，应协助找到第一次接待的 2 置业顾问； 3)?热情接待并引导客户； 4)?通过与客户沟通，区别客户真实身份，并了解其来访区域和来访渠道。 注意事项： 1)?销售人员应仪表端正，态度亲切； 2)?接待客户一般一次只接待一组。 注：若不是真正的客户，不管客户是否当场决定购买，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容， 随时给客户良好印象，达到口碑相传的效果，接待完以后都要礼貌的送客到售楼部门口。 三、楼盘整体区位沙盘 基本动作： 1)?了解客户的个人资讯，根据统一说辞，自然而又有重点的介绍产品。 注意事项： 1)?侧重强调项目的整体优势点； 2)?将自己热忱和诚恳的推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 四、单体户型模型区 基本动作： 1)?据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向； 2)?据统一说辞自然而又有重点的介绍产品，重户型优劣和优势卖点。 注意事项： 1)?侧重展现户模的立体空间的实景感受； 2)?初步与客户建立朋友的关系； 3)?系统的了解客户的个人资料。 五、洽谈区 基本动作： 1)?咨询客户想要的饮品及茶点，置业顾问为客户递上相应的茶水及茶点； 2)?给客户讲解售楼部风格； 3)?给客户介绍一关于项目提供的相关红茶知识。 注意事项： 1)?通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略；? 2)?当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的关系。 六、样板房、现场 基本动作： 1)?深入了解客户的家庭信息； 3 2)?根据说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣、各功能空间面积大小、户型可 变性、家居动线体验）。 注意事项： 1)?侧重强调户型中的家居体验； 2)?探索客户的潜在需求，并据此迅速制定应对策略； 3)?当客户超过一个人时，注重客户需求的分解和针对性互动； 4)?介绍过程中应在客人比较留意注重的部分作更详细的介绍说明； 5)?设计好从售楼步行样板房路程所需的时间，尽量配合客户的步速。如果客人步速较快， 介绍时间不足，可在参观完样板房，在回到售楼部的过程中作补充介绍； 6)?介绍每套样板房装修风格时应将统一说辞融会贯通，在入户后边走边介绍，安防系统、 各部分所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍； 7)?尽量避免在客户参观样板房时谈及价格问题，如客户问及