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药店慢病管理的三字经 作者：尚锋?武汉秋友健康管理有限公司创始人 本文摘自新书《电商来了，实体药店如何突围》药店慢病 管理的三字经如何开展慢性病管理，业内众说纷纭，笔者 建议应当围绕“快、好、省”三个字来做好慢性病管理。“快” “快”即在开展的速度上，要快速启动。为保证实施者的激 情，需要选择一个最为合适、见效最快的慢性病作为突破 口，实现效益和口碑的双丰收。快速启动慢性病管理，是 药店获得顾客专业认可的必然举措。众所周知，药店本应 以用药指导取胜，实际上，价格竞争和区位方便性才是药 店过往和当前最有力竞争的手段。这也反映出了药店的专 业性并没有获得社会大众的认可，药店的专业性没有成为 顾客选择药店的识别符号，即当需要健康服务时，脑海里 下意识第一时间想到的药店。药店如何在常规性竞争中脱 颖而出？慢性病管理无疑是一个利己利顾客的好办法，通 过进行包括预防、用药、保健、饮食、理疗等在内的系列 知识推广，以一个疾病上非常专业的服务来突破，给顾客 最强烈的刺激，进而形成口碑，发挥晕轮效益，留下整体 专业的印象。选择何种慢性病进行管理呢？按照当下最为 常见的做法，很多人将慢性病管理等同于“三高”管理。对 此，笔者认为，如果药店所处位置在中老年人群集聚区， 或者传统居民点，将慢性病管理的疾病选择确定为高血 脂、高血压和高血糖，应该是非常合适的，但是，药店如 果地处商贸工业区，选择“三高”管理多会“问者稀落”，难以 产生慢性病管理应该具有的效果，极有可能费力不讨好。 因此，在选择药店管理的慢性病病种时，还得根据有效辐 射商圈内的顾客的具体情况来定，并需要考虑如下几项因 素： 1、潜在顾客人数众多 “三高”管理之所以适合于中老年聚集区域，人数的庞大是最 主要的因素。如果是以中高端职业人群为主的区域，笔者 则建议进行静脉曲张健康管理。一般来说，商贸工业区中 长期站立人员、孕妇、肥胖人群和高收缩压人群等相对较 多，静脉曲张患者比较多，或者静脉曲张高发人群比较集 中，有慢性病管理的需求。2、适合慢性调养 适合慢性调养疾病的特征有非急性发作，或急性发作时极 少导致生命危险，治疗期较长，或者不能痊愈，只能通过 药物控制急性发作、防止进一步恶化、减缓恶化速度或者 减轻痛苦症状。还是以静脉曲张健康管理为例，目前，即 使是手术治疗，也不能完全防止静脉曲张的再次发生。虽 然无法在短期内根治并防止其再次发生，但是可以通过日 常饮食调养，增强静脉壁和瓣的弹性，并通过医用治疗型 医用压力袜等改善静脉血流压力，在很大程度上缓解病痛 症状。3、有安全经济价值。 该疾病或健康问题的治疗、保养技术或方法整体非常成 熟，不处于探索阶段，或者学术争议比较大，非常安全。 相关商品的销售总量是可持续的较大开支，能够较好地提 升药店的销售业绩。患者有一定的痛苦或者不适，但这种 痛苦或不适又不属于急性发作的激烈疼痛或不适，从而前 往医院治疗。患者对该疾病或健康问题的治疗或者保健知 识了解不多，对药店有专业上的需求。 “好” “好”即慢性病健康中心能够迅速提高药店的知名度、美誉度 和客流量，并产生实际经济效益。 笔者认为，药店开办慢性病健康管理中心，是适应当前主 流顾客群的需要，是增加客流量和提高经济效益的必然之 举。慢性病健康管理的核心是通过日常显性需求，发掘潜 在需求，将潜在需求转化成为现实购买力，同时实现顾客 身体健康的目的。具体来说，慢性病健康管理除要做好现 有显性顾客的科学合理用药、器械康复外，还需要了解顾 客的生活习惯，引导顾客健康生活，通过饮食调养、营养 补充和运动改善等方式，是顾客减轻痛苦、加快痊愈、减 少副作用。其核心在于通过用药的指导建立专业信任、康 复指导建立情感信任，并最终实现整体销售从指定购买到 非指定购买的延生，而不是片面理解为以药带动非药销 售。以某药店意图进行静脉健康管理为例。在健康管理 中，发现目标人群非常重要，目标人群主要有，一是静脉 曲张人群，下肢、精索、胃、食道等部位已经出现静脉疾 病的患者；二是静脉曲张的高危人群，包括长时间站立 者、妊娠者、重体力劳动者、久坐者、肥胖者、年老者和 收缩压较高者等；三是存在静脉血栓问题的人群，如肥胖 者、高血脂者、手术者、长期卧床者、久坐者等人群。?同 时，购买治疗静脉曲张、高血压、高血脂等药品的顾客， 或购买礼盒装滋补用品、孕妇各类营养补充剂或药品、减 肥类商品的顾客，或者肥胖者、气虚体弱者，都是显性或 潜在的顾客群。在与目标顾客群，特别是潜在顾客接触 时，我们还要以闲聊的方式了解顾客职业信息，比如，“您 气质真好，是老师吧！”这是一种较好的侧面询问方式，得 到顾客的确认信息后，就开始询问顾客是否有静脉曲张无 明显症状期的感受了，如：“最近腿麻不？有没有肿胀、疼 痛、瘙痒的感觉？一般长久站立时更严重！”，如果顾