金钥匙物业销售中心服务管理规范.docxVIP

销售中心服务管理规范 来源于：房地产?E?网 -/ 编制??????????????????????????????????????????????日期 审核??????????????????????????????????????????????日期 批准??????????????????????????????????????????????日期 倍讯易? / 修订记录 日????期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 zz?酒店物业管理有限公司  销售中心服务管理规范 编号：WY-QY001 版号：A/0 页码：第?1?页?共?12?页 zz?酒店物业管理有限公司 第一章 总? 则 第二章 服务要求 第三章 工作流程 第四章 岗位配备 第五章 各功能区物品配备  销售中心服务管理规范 目?录 编号：WY-QY001 版号：A/0 页码：第?2?页?共?12?页 zz?酒店物业管理有限公司  销售中心服务管理规范 第一章?总?则 编号：WY-QY001 版号：A/0 页码：第?3?页?共?12?页 1. 目的 为了配合销售中心的销售工作，完全将一体化酒店式物业服务融合其中， 突现更加人性化的“金钥匙”服务，让每位来宾通过工作人员的接待和 服务，对销售项目和物业管理有更充分的理解和肯定，从而促使销售业 绩不断开创新高。 2 范围 2.1 适用于广州新中华酒店物业管理有限公司所管理的各分公司/子公司的 销售中心及外展点。 3 定义 3.1 集团或集团总部：广州新中华酒店物业管理有限公司。 3.2 公司：指广州新中华酒店物业管理有限公司。 3.3 分公司/子公司：指广州新中华酒店物业管理有限公司所成立的分公司 /子公司。 3.4 公司职能部门：是指公司总部的人力行政部、区域管理部、工程部、 财务部、品质督导部等部门。 3.5 区域管理部：是指各分公司/子公司的管理部门。 3.6 员工：是指经过审批后正式任职于公司的人员。 4 职责 4.1 为体现对销售中心的重视，分公司/子公司销售中心事务由项目经理负 责，并分级授权，由项目客服主管等分管负责。 4.2 区域管理部负责本管理规范的拟定、修改并报公司领导审核，报集团 领导审批。 zz?酒店物业管理有限公司  销售中心服务管理规范 第二章?服务要求 编号：WY-QY001 版号：A/0 页码：第?4?页?共?12?页 1. 目的 规范分公司/子公司销售中心的服务规范，明确服务要求。 2. 范围 2.1 适用于分公司/子公司所管辖的销售中心及外展点。 3. 职责 3.1 区域管理部负责本规范的制定、修改，监督项目负责本规范的具体实施。 3.2 本办法解释权归区域管理部。 4. 要求 4.1 当客人准备进入销售大厅时,由门口服务中心接待人员走出台阶处迎接 客人并询问客人的来意。 4.1.1 如果客人是第一次来看楼：接待人员则将客人带领至销售前台，然后由 销售人员接应客人。待销售人员带领客人坐下时由销售中心负责吧台的 工作人员为每位客人递上一杯柠檬水，同时主动询问客人是否需要其他 饮料，提供服务的顺序应按先女士后男士，先老后幼的标准进行，整个 为客人提供饮料的服务过程必须在客人的右手边进行。 4.1.2 如果客人是来交钱或者签合同时，首先由接待人员将客人引领坐下，然 后吧台工作人员为每位客人递上一杯柠檬水，同时主动询问客人是否需 要其他饮料，提供服务的顺序应按先女士后男士，先老后幼的标准进行， 整个为客人提供饮料的服务过程必须在客人的右手边进行。 4.2 当客人离开销售大厅时：由接待人员将客人送至销售大厅台阶外，然后 车场保安人员为客人开车门并目送客人离去。 4.3 所有在销售大厅当值的员工必须全部按标准站姿站立在各自岗位规定的 区域内，需要离开岗位的必须知会当值主管，安排人员顶替后方可离开 岗位。 4.4 对客接待过程中，必须按照仪容仪表标准进行，包括：站姿、走姿、招 呼、回应、递送物品。 zz?酒店物业管理有限公司  销售中心服务管理规范 编号：WY-QY001 版号：A/0 页码：第?5?页?共?12?页 4.5 保洁人员必须按清洁标准进行保洁工作。对于开放区域工作需向在场的 宾客及工作人员使用文明用语，打扫完毕后使用文明用语离开。 标准操作程序 岗位 项目 标准 目的 大堂 迎宾 迎接客人 1、门童站于大堂门外，客人到达第 二级台阶处时，门童须站在标准位 置相迎。 2、保持良好地仪容仪表，面迎客人 时须双手叠放于小腹，礼节性鞠躬 30?度（适用于男女服务人员）。 3、引领客人到销售前台登记。 4、询问客人到访目的，是否有预约。 为了提供最热情的服务给客 户，让他们觉得受欢迎。 把客人大致分为预约客人 （很多批、预约、参观）、 没有预约