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人际沟通的艺术人力资源部 2011年10月导 课人际沟通能力测试1．你是否时常避免表达自己的真实感受，因为你认为别人根本不会理解你?A．肯定B．有时C ．否定 2．你是否觉得需要自己的时间、空间，一个人静静地独处才能保持头脑清醒?A．肯定B ．有时C ．否定 3．与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感到孤寂或失落?A．肯定B．有时C ．否定 4．当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时，你是否会觉得厌烦甚至直接表现出这种情绪?A．肯定B．有时C．否定5．当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常觉得百无聊赖，很难聚精会神地听下去?A．肯定B．有时C．否定 6．你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠的朋友才吐露自己的心事与秘密?A．肯定B．有时C．否定 7．在与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾驭不住自己的思路，常常表现得注意力涣散，不断走神?A．肯定B．有时C．否定 8．别人问你一些复杂的事，你是否时常觉得跟他多谈简直是对牛弹琴?A．肯定B．有时C．否定 9. 你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是肤浅的和不诚恳的?A．肯定B．有时C．否定 评分标准：选A记3分；选B记2分；选C记1分。请大家自行打分。结 论9～14分：你很善于与人交谈，因为你是一个爱交际的人；15-21分：你比较喜欢与人交朋友。假如你与对方不太熟，刚开始可能比较少言寡语，可一旦你们熟起来，你的话匣子就再也关不上了；22-27分：你一般情况下不愿与人交谈，只有在非常必要的情况下，才会与人交谈。你较喜欢一个人的世界。 目 录第一章 沟通艺术魅力无穷第二章 高效沟通艺术的步骤第三章 人际风格沟通技巧第四章 沟通中的自我修炼第一章 沟通艺术魅力无穷一、沟通的定义二、沟通的重要性三、沟通的种类四、有效的信息发送一、沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的三要素：有一个明确的目标实现理解的目标沟通信息、思想和感情二、沟通的重要性 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 比如，据一份权威杂志的报告，美国的医生工作量70%是健康史调查、交流,30%才是检查、治疗，这说明，沟通交流比检查治疗还重要。伟人的经验之谈沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 —— 拿破伦. 希尔沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。—— 马克. 吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。—— 李嘉诚一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。—— 莎士比亚三、沟通的种类沟 通语言非语言声音语气肢体语言身体动作口头书面注意说话的语气 经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：（7%）文字（38%）声音（55%）肢体语言非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感四、有效的信息发送决定信息发送的方法 HOW? e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发送信息 WHEN?时间是否恰当确定信息内容 WHAT? 简洁/强调重点/熟悉的语言谁该接受信息 WHO?先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪何处发送信息 WHERE? 地点是否合适不被干扰 双向沟通信息传送者接收者反馈传送者与接收者的角色不断相互转换。沟通的三个行为：听，说，问 沟通的三原则谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人第二章 高效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施步骤一 事前准备设定沟通目标 制定计划预测可能遇到的异议和争执步骤二 确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认聆听的三个层次1、听事实2、听关联3、听情理 自然赋予我们人类一张嘴、 两只耳朵，也就是让我们多听少说。 ------苏格拉底聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听聆听时要注意 1、知道 ‘什么时候不说’ 比‘知道说什么更重要’2、配合积极的体态语言：点头、目光、表情、语音积极的聆听关注的目光，微笑的表情身体前倾，侧耳不受外界打扰回应：点头、语音、表情不插嘴详细记录问题的类型开放式问题封闭式问题问题举例会议是如何结束的？你喜欢你工作的哪些方面？你有什么问题？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？封闭式问题 开放式问题灵活运用开